Hoe voert u een klanttevredenheidsonderzoek uit

Het uitvoeren van een tevredenheidsonderzoek bij concurrenten is een effectieve manier om de zwakke punten van uw concurrenten te achterhalen. De inzichten die u hierbij verkrijgt, zijn van grote waarde voor het B2B-verkoopproces. Het stelt u in staat om uw product precies daar te positioneren waar het waarde toevoegt voor de klant. De kans dat u de klant converteert, is daardoor groter. Om dit soort tevredenheidsonderzoek uit te voeren, moet u echter wel toegang hebben tot de klanten van concurrenten. Daarover gaan we het hebben in dit artikel.

Neem contact op met IntoTheMinds voor uw tevredenheidsonderzoek onder concurrenten

Casestudie: Saint-Gobain

PAM Saint-Gobain vroeg ons om hun merk opnieuw te positioneren. Om de sterke punten van het bedrijf goed te begrijpen, was het essentieel ook inzicht te krijgen in de zwakke punten van hun concurrenten. We hadden toegang tot een klanten- en prospectdatabase van 20.000 namen, en na segmentatie verzamelden we 500 reacties. Dankzij de enorme hoeveelheid gegevens waren de verkregen inzichten zowel rijk als nauwkeurig, waardoor het brandingbureau zijn werk op een stevige, feitelijke basis kon uitvoeren.

[pdf-embedder url=”/blog/app/uploads/etude-de-marche-industrie-saint-gobain-fr.pdf”]

Waarom een tevredenheidsonderzoek uitvoeren bij uw concurrenten?

Er zijn twee manieren om uw product succesvol te verkopen in B2B:

1. De prospect is nog niet uitgerust en is op zoek naar een oplossing. Als ze in dat geval contact met u opnemen, hebt u een verkoopkans.
2. De prospect is al uitgerust (met een product van de concurrent), en in dit geval moet u hem of haar overtuigen om van leverancier te wisselen. Informatie over hun tevredenheidsniveau is hierbij een belangrijk voordeel, omdat u hiermee uw verkooppraatje kunt afstemmen.

Laten we meteen duidelijk zijn. Beide scenario’s vullen elkaar aan, maar hebben elk hun voor- en nadelen.

Hoe u de tevredenheid van uw concurrenten kunt meten

Een B2B-tevredenheidsonderzoek bij concurrenten is in principe hetzelfde als een traditioneel tevredenheidsonderzoek:

• De algemene tevredenheid meten (bijvoorbeeld met de Net Promoter Score)
• Dieper ingaan op bepaalde dimensies om precies te begrijpen waarom en waar scores meer of minder goed zijn.

Het zijn echter de meer gerichte vragen die het verschil maken. Uw doel is om:

• exact vast te stellen welke aspecten van het product als onbevredigend worden ervaren
• inzicht te krijgen in hoe sterk deze ontevredenheid bijdraagt aan frustratie en een mogelijk bedrijfsprobleem vormt
• de bereidheid van klanten te meten om van product te veranderen
• de belangrijkste beslissers in kaart te brengen

Elke tevredenheidsvragenlijst is daarom uniek. Het hangt af van zowel het product dat u aanbiedt als het product dat de prospect momenteel gebruikt. Ons advies: gebruik deze tevredenheidsenquête ook om uw naamsbekendheid te meten. Dit levert waardevolle inzichten op voor uw prospectiestrategie. Stel dat blijkt dat veel ontevreden klanten uw merk al kennen, dan zal het prospecteren een stuk eenvoudiger worden. Het tegenovergestelde geldt ook: als uw merk minder bekend is, wordt dit inzicht des te belangrijker.

Neem contact met ons op om uw gepersonaliseerde tevredenheidsvragenlijst te ontwerpenVoor het afnemen van de vragenlijst raden wij een CAWI-aanpak aan. Deze methode is kostenefficiënt, aangezien alles online verloopt, en stelt u in staat om tegen vaste kosten een groot aantal reacties te verzamelen. Het enige nadeel is dat u toegang moet hebben tot de e-mailadressen van de klanten van uw concurrenten en erop moet kunnen rekenen dat zij bereid zijn deel te nemen.

Hoe krijgt u toegang tot de klanten van uw concurrenten

Toegang krijgen tot respondenten is cruciaal voor het succes van uw enquête. Zonder respondenten is uitvoering simpelweg onmogelijk.

In onze ervaring met B2B-onderzoeken zien we twee veelvoorkomende scenario’s:

• De klant beschikt over een database met duidelijk geïdentificeerde prospects: in dit geval kunt u deze database gebruiken om de vragenlijst te verspreiden. Houd echter rekening met een lage respons. Onder optimale omstandigheden ligt het responspercentage rond de 10%.
• Om dit percentage te verhogen, verwijzen wij u naar dit artikel.
• U hebt geen lijst met klanten van uw concurrenten: neem contact op met een marktonderzoeksbureau dat gespecialiseerd is in B2B (wat wij doen) om gebruik te maken van een B2B-panel.

Er is ook een derde, meer arbeidsintensieve aanpak: de route via handelsbeurzen. Beurzen brengen mensen met vergelijkbare profielen samen op één locatie, en deze deelnemers kunnen allemaal potentiële klanten zijn.

• Met een stand op de beurs trekt u onvermijdelijk klanten van uw concurrenten aan en kunt hen vragen stellen. Hoewel het aantal respondenten lager zal zijn dan bij een kwantitatieve enquête, lijken de gesprekken meer op kwalitatieve interviews. Dit levert aanzienlijk meer gedetailleerde informatie op.
• Zonder stand op de beurs wordt het lastiger om potentiële klanten van uw concurrenten te identificeren en te benaderen. Deze aanpak is meer ‘opdringerig’ en laat minder tijd om uitgebreide informatie te verzamelen. Toch zorgt deze methode in ieder geval voor een eerste contactmoment.

Als u dit soort onderzoek wilt uitvoeren, helpen wij u graag verder.