Als een klant niet tevreden is, probeert hij soms met het bedrijf te spreken om compensatie te krijgen. Op zo‘n moment kan de ontevredenheid gepaard gaan met frustratie en leiden tot agressief gedrag en misplaatste woorden van de klant. De marketingspecialisten zeggen unaniem dat een bedrijf haar verontschuldigingen moet aanbieden en systematisch de verantwoordelijkheid op zich moet nemen. Maar die regel heeft ook een weerslag op de werknemers. Hoe zou u zich als werknemer voelen als u zich de hele dag moet verontschuldigen voor dingen waarvan u vindt dat ze niet uw schuld zijn? Hoe zou u zich voelen bij agressiviteit van een klant? Heel waarschijnlijk erg moe en gedemotiveerd.
Chris Zane, een bekende Amerikaanse ondernemer, geeft een managementscursus waarvan het artikel van Berry et Seiders “Onredelijke klanten bedienen” (« Serving Unfair Customers ») een verslag geeft.
Een vader haalt een fiets af die hij voor zijn dochter liet herstellen. De dochter, zonder het de vader te zeggen, ging akkoord met de vervanging van twee banden (voor 40 $). Alhoewel de werknemer geduldig en meermaals probeert uit te leggen dat de aankoop door de dochter werd goedgekeurd en de vader vraagt om dat na te gaan, maakt de klant zich kwaad en uit beschuldigingen. Op een bepaald moment schreeuwt hij: «Ofwel denkt u dat ik dom ofwel bent u het… U probeert me te bestelen.”
Op dat moment stapt Chris Zane, de eigenaar van de winkel, op de klant toe en zegt: « Ik ben Chris Zane; verlaat mijn winkel en zeg het tegen al uw vrienden!». Nadat de klant zonder een woord 40 $ neergooit en de deur achter zich toeslaat, zegt de beteuterde werknemer: “…en zeg het tegen al uw vrienden?” Waarop Zane hem, en de andere werknemers in de winkel, uitlegt dat hij zijn werknemer eindeloos meer waardeert dan een onbeleefde klant. « Ik zei dat het de eerste keer was dat ik een klant uit mijn winkel zette en dat ik niet zou toelaten dat mijn bedienden slecht worden behandeld door wie dan ook» zei Zane.
A father was picking up a repaired bicycle for his daughter, who, without telling him, had approved the recommended replacement of both tires (a $40 service). Although the employee patiently and repeatedly explained that the purchase was approved and offered to further verify it, the customer made accusatory remarks and yelled at her angrily, saying at one point, “Either you think I’m stupid or you’re stupid. You’re trying to rip me off.” At that point, Chris Zane, the store’s owner, walked up to the customer and said, “I’m Chris Zane; get out of my store and tell all your friends!” After the customer wordlessly slapped $40 on the counter and stormed out, the besieged employee looked at Zane and asked “‘… and tell all your friends’?” Zane explained to her, and other employees who had gravitated to the front of the store, that he wanted it to be clear that he valued his employee infinitely more than a rude, belligerent customer. “I also explained that this was the first time I had ever thrown a customer out of the store and that I would not tolerate my employees being mistreated by anyone….”
Vindt u niet dat dit verhaal in tegenspraak is met het advies van Nordstrom «Als we u goed hebben bediend, zeg het voort. Indien niet, zeg het ons” (« If we served you well, tell others. If we didn’t, tell us »)? Toch wordt zowel de aanpak van Nordstrom en die van Chris Zane bewierookt.
De managementsles die Zane voorstelt, is zeer belangrijk. Als manager moet u ervoor zorgen het evenwicht te bewaken tussen het belang van de klant en dat van de werknemer. Beiden zijn even belangrijk en het volgen van het devies “Klant is koning” kan leiden tot uitputting van de werknemer en zijn ontslag. Agressieve klanten zijn een bron van stress en de correlatie tussen buitensporig gedrag en de negatieve gevolgen ervan op de prestaties van werknemers is bewezen. U moet voor zichzelf vastleggen welke grens niette overschrijden, die grens meedelen aan uw werknemers en ze het mogelijk maken die grens te respecteren. Uiteindelijk zijn we allemaal mensen die respect verdienen en een aankoop, hoe belangrijk ook, geeft niet het recht iemand slecht te behandelen.
Als u meer wilt weten over Chris Zane en zijn management, kijk naar onderstaand filmpje.
Posted in Marketing.
