De blog van het marketing agentschap IntoTheMinds
Marktonderzoek en ondernemers coaching

3 stappen om controle te houden over onrendabele klanten

Share This Post On

Niet alle klanten zijn gelijk. Sommigen doen u geld verliezen. Hier zijn 3 eenvoudige regels om dit probleem op te lossen. Zoals u merkt, heeft goed marktonderzoek alleen maar voordelen om u te helpen het risico verbonden aan onrendabele klanten te minimaliseren.

Onrendabele gebruikers identificeren en ervoor zorgen dat zij geen klanten worden

De beste manier om klanten te vermijden die u geld kosten, is gewoon door ze niet aan te trekken. Ze hoeven immers geen klant te worden. Hier kan goed marktonderzoek helpen.

Als onderdeel van uw marktonderzoek moet u de markt opsplitsen in verschillende marktsegmenten, waarvan de winstgevendheid moet worden bekeken.

Als u uw werk goed doet, kunt u anticiperen op de mogelijke problemen van bepaalde segmenten (waarvan de verwervingskosten hoger kunnen zijn, de kosten voor de dienstverlening hoger kunnen zijn,…). Hiermee kunt u vooraf bepalen op welke marktsegmenten u zich moet richten.

 

Producten ontwerpen die voldoen aan de behoeften van de klant

Het probleem

De behoeften van de klanten kennen, is essentieel om ervoor te zorgen dat de eigenschappen van uw product aan hun verwachtingen voldoen. Als u de behoeften niet helemaal kent, zult u niet in staat zijn om het juiste product aan te bieden en niet in staat zijn om de juiste klanten aan te trekken (die u winst opleveren).

De oplossing

U kunt verschillende technieken voor marktonderzoek gebruiken om de gepercipieerde waarde van klanten te beoordelen op basis van verschillende eigenschappen van uw product. Als u een prototype hebt, kunt u het laten testen in een focusgroep of via observatietechnieken. In het laatste geval gaat het erom na te gaan hoe potentiële klanten het product gebruiken en erop reageren. Als uw product digitaal van en u in staat stelt gegevens te verzamelen, kunt u die laatste gebruiken om na te gaan welke functies zelden of nooit worden gebruikt.

 

Hoe u ontdoen van onrendabele klanten

Helaas raken onrendabele klanten soms door de mazen van het net. En als het aandeel van deze ongewenste klanten te groot is, moet u de stier bij de hoorns nemen.

Om het percentage onrendabele klanten te meten moet u eerst een ABC-analyse (Activity-Based Costing) uitvoeren voordat u strategieën bepaalt om u van onrendabele klanten te ontdoen. Er zijn verschillende strategieën om dit doel te bereiken:

  1. Relationele kosten verhogen

Minder servicekwaliteit, minder of meer voordelen; creëer ongunstige omstandigheden voor de klanten die u wilt wegwerken en hoop erop dat ze weggaan.

  1. De klant voorzichtig informeren over de situatie

Als de eerste maatregelen geen resultaat opleveren, moet u iets directer met de klanten omgaan. In B2B is het toegestaan om een ontmoeting met een klant uit te lokken om hem te informeren over de stand van de relatie. Zorg ervoor dat de klant uw positie begrijpt. Dit soort onderhoud kan helpen. Soms is het gebrek aan winstgevendheid gewoon het gevolg van een misverstand over de “spelregels”.

  1. De relatie beëindigen

Dit is natuurlijk de meest extreme maatregel, die slechts als laatste redmiddel mag worden genomen. Door de jaren heen hebben we via deze blog verschillende voorbeelden van dergelijke strategieën voorgesteld: American Airlines probeert zich te ontdoen van haar minst winstgevende klant of de operator Sprint die brieven stuurde naar honderden onrendabele klanten. Er bestaan ongetwijfeld nog andere voorbeelden.

Ten slotte: analyseren en anticiperen op de mogelijke gevolgen van het loslaten van klanten

Als u besluit om actief de relatie met een aantal van uw klanten te beëindigen, let dan op de gevolgen. U zult geen geld verliezen (deze klanten waren al onrendabel), maar de negatieve mond-tot-mondreclame die ze kunnen verspreiden kan indirect negatieve gevolgen hebben voor uw bedrijf.

Tags: ,

Author: Pierre-Nicolas Schwab

Pierre-Nicolas is de directeur van de marketing agentschap IntoTheMinds. Hij heeft speciaal interesse voor e-commerce, retail, HoReCa en supply-chain projecten. Hij is ook een onderzoeker aan de Vrije Universiteit Brussel en werkt ook als coach voor meerde publieke organisaties. Hij verwelkomt Linkedin uitnodigingen : gelieve gewoon een paar woorden toe te voegen en uit te leggen waarom U wilt connecteren.

Share This Post On

Submit a Comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *