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Expérience client : Le musée Lavazza, un lieu à prendre en exemple

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Pour un musée, créer une expérience client novatrice est un élément essentiel de succès. Alors même si je n’ai pas pour habitude de raconter mes vacances, là il faut que je vous raconte absolument mon passage au musée Lavazza de Turin (Italie). Car en matière d’expérience client et d’interactivité, le moins qu’on puisse dire, c’est que Lavazza a tout compris.  Et quand l’expérience client est au top, forcément la satisfaction client aussi.

Si vous n’avez que 30 secondes

Le musée Lavazza de Turin est consacrée à l’histoire plus que centenaire de cet emblème de la réussite à l’italienne. Le musée offre une expérience client personnalisée grâce à des dispositifs digitaux variés qui s’activent via une puce RFID placée sous une tasse qui vous est remise à l’entrée. La visite se conclue par une expérience multisensorielle : un récapitulatif personnalisé de votre visite grâce aux informations enregistrées par votre tasse connectée, puis une dégustation sous la houlette d’un barista absolument charmant.


Une exposition interactive grâce à une puce RFID

Lorsque vous achetez vos billets au musée Lavazza on vous remettra également une tasse. J’ai cru qu’elle allait me servir pour une dégustation mais j’avais tout faux. Sous la tasse se cache en fait une puce RFID qui permet d’activer différents dispositifs interactifs au cours de la visite. Il suffit de la poser sur les espaces prévus à cet effet pour lancer une vidéo, une projection, prendre une photo, interagir avec des dispositifs vidéo.

lavazza museum rfid

Posée sur cette table, la tasse équipée de la puce RFID permet d’activer une bande sonore et une animation sur un écran.

L’exposition comporte donc des parties fixes (comme la chronologie de la marque) et des parties interactives déclenchées par la tasse. Le visiteur peut donc choisir de composer sa visite en fonction de ses centres d’intérêts et d’approfondir certaines parties en déclenchant les différents dispositifs prévus à cet effet.

lavazza brand history

Des dispositifs interactifs pour personnaliser la visite

Le parcours de visite se divise en 5 salles à la gloire de Lavazza et de son génie marketing. L’entreprise démarrée en 1895 avec 50 lires de l’époque est devenue un emblème de l’Italie à travers le monde.  L’exposition retrace ainsi les étapes marquantes du développement de l’entreprise au travers de certains objets d’époque et de ses produits. On peut tout apprendre sur la culture et la fabrication du café. Deux écrans coulissant permettent notamment d’approfondir chaque étape de la mise en boîte et de la mise en capsules du café (voir vidéo ci-dessous).

La 2ème salle est consacrée aux machines de la marque et présente un fabuleux prototype de machine à capsules des années 80. Qui aurait cru que les prémisses d’une révolution dans la consommation du café se retrouverait aussi loin dans le temps.

lavazza museum torino coffee machines

Dans la 3ème salle on trouve une camionnette « barista », équipée pour servir le meilleur café au plus profond de l’Italie.

lavazza museum barista truck

Tour complet des campagnes publicitaires Lavazza

Un escalier mène le visiteur à l’étage supérieur où l’attend la 4ème salle qui retrace les inventions publicitaires de Lavazza.

lavazza adveritsing history

On retrouve en particulier les 2 personnages-phares de la marque : Caballero et Carmencita (inventés en 1957) que tous les Italiens de 50 ans et plus connaissent.

lavazza museum Caballero Carmencita

Caballero et Carmencita, deux personnages iconiques de la marque Lavazza créés dans les années 50.

Pour ces derniers l’espace muséal réserve quelques agréables surprises teintées de nostalgie. Au-delà des 2 figures géantes, le visiteur peut également se faire prendre en photo au milieu de Caballero et Carmencita. En posant la tasse  interactive sur les écrans prévus à cet effet, des photos peuvent être réalisées à distance par une série de webcams. Vous pourrez ainsi immortaliser ce moment en vous asseyant dans une tasse géante ou dans un décor de nuages qui rappelle la série de pubs « Lavazza au paradis » initiée en 1995.

lavazza museum paradise advertising

Le décor de nuages vous permettra d’immortaliser votre visite comme si vous étiez acteur de la publicité « Lavazza au paradis ».


Une expérience client multisensorielle

Avant d’entrée dans la dernière salle une expérience visuelle vous attend ainsi qu’un récapitulatif de votre visite. Posez votre tasse sur l’écran interactif pour revoir vos photos et visualisez les moments interactifs auxquels vous avez participé.

La 5ème salle est celle où la dégustation attend le visiteur. Emidio, le barista, vous attend pour vous faire goûter aux différentes nuances de café. Et si votre visite s’effectue en fin d’après-midi, vous aurez la possibilité d’opter pour un exquis cocktail au café froid et sirop de cannelle. C’est exquis !

lavazza museum barista

La dernière partie du musée Lavazza est dédiée à la dégustation. Le barista, Emidio, vous attend pour vous faire apprécier les subtiles différences des différents cafés.

 

 

 

 

 

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Author: Pierre-Nicolas Schwab

Pierre-Nicolas est Docteur en Marketing et dirige l'agence d'études de marché IntoTheMinds. Ses domaines de prédilection sont le BigData l'e-commerce, le commerce de proximité, l'HoReCa et la logistique. Il est également chercheur en marketing à l'Université Libre de Bruxelles et sert de coach et formateur à plusieurs organisations et institutions publiques. Il peut être contacté par email, Linkedin ou par téléphone (+32 486 42 79 42)

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