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Expérience client : ce produit Aesop est un désastre

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Aesop est une grande et belle marque. J’ai beaucoup de respect pour elle et la cite souvent en exemple pour son excellente stratégie marketing, son expérience client et sa stratégie retail (sans parler du design remarquable de ses points de vente).

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Mais pour une fois, je suis déçu. Très déçu.
Je déjeunais dans un restaurant gastronomique du nord de la France pendant mes vacances et j’ai été littéralement choqué de découvrir un certain produit Aesop aux toilettes. Le produit en soi était tout ce qu’il y a de plus banal : il s’agissait d’un désodorisant, quelque chose que l’on est tout à fait en droit de trouver dans un pareil endroit.
Ce qui m’a choqué c’est le nom du produit et en particulier sa traduction en français.
Le nom anglais était limite, mais acceptable (une petite touche d’humour ne fait jamais de mal, cela a parfaitement réussi à des marques comme Michel et Augustin). Le nom du produit en question était « Post-Poo Drops » en anglais. Mais c’est la traduction qui en a été faite en français que j’ai trouvé parfaitement inacceptable et qui a ruiné l’expérience client. Je vous la laisse apprécier (deux points, ouvrez les guillemets avec des pincettes s’il vous plaît) : « gouttes anti-odeur de merde« .
Même Google ne s’est pas laissé piéger par une traduction aussi approximative.

Je rappelle donc en conclusion que l’expérience client est un concept complexe qui résulte de toutes les interactions d’un client avec un produit, et par uniquement de l’utilisation de ce dernier. Elle tient donc parfois à un détail. Dans le cas présent on peut donc dire que l’expérience client était désastreuse car le positionnement haut-de-gamme était en complète contradiction avec le nom qui avait été choisi.

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Auteur: Pierre-Nicolas Schwab

Pierre-Nicolas est Docteur en Marketing et dirige l'agence d'études de marché IntoTheMinds. Ses domaines de prédilection sont le BigData l'e-commerce, le commerce de proximité, l'HoReCa et la logistique. Il est également chercheur en marketing à l'Université Libre de Bruxelles et sert de coach et formateur à plusieurs organisations et institutions publiques. Il peut être contacté par email, Linkedin ou par téléphone (+32 486 42 79 42)

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