Click-and-Mortar-Unternehmen sind im Online-Handel sowohl auf physischen als auch auf digitalen Kanälen präsent. Per Definition steht diese Art von Struktur im Gegensatz zu „Pure Playern“, die ihre Produkte nur online verkaufen. In diesem Artikel erfahren Sie, warum Click & Mortar die Zukunft des Kundenerlebnisses ist. Wir haben die wichtigsten Statistiken, die wichtigsten Vorteile und herausragende Beispiele zusammengestellt, damit Sie alles über diese unternehmerische Strategie verstehen!
7 Schritte zur Durchführung Ihrer Marktforschung: Finden Sie heraus, wie das geht!
Zusammenfassung
- 6 wichtige Zahlen
- Was versteht man unter dem Begriff Click and Mortar?
- 2 wichtige Vorteile von Click and Mortar
- o Geldeinsparungen auf mehreren Ebenen
- o Geringeres wahrgenommenes Risiko
- 2 herausragende Anwendungsbeispiele für Click and Mortar
6 wichtige Zahlen zu Click & Mortar
- „Click and Mortar“-Unternehmen generieren 37% mehr Klicks als „Pure Player“.
- 91% der Kunden suchen online nach Informationen, bevor sie ein Produkt in einer physischen Verkaufsstelle kaufen.
- Click and Collect: 2021 haben 60% der Kunden ein Produkt online gekauft, bevor sie es im Geschäft abholen.
- Die Klickrate von „Click and Mortar“-Kunden liegt bei 41,1%, verglichen mit 38,4% für „Pure Player“-Kunden
- 56% der Amerikaner konsumieren gleichzeitig auf Online- und Offline-Kanälen.
Was versteht man unter dem Begriff Click and Mortar?
Die Welt des E-Commerce wird in zwei Kategorien unterteilt: es gibt den Bereich „Click and Mortar“ und die „Pure Player“. Der Begriff kommt Ihnen vielleicht bekannt vor, denn er ist an den englischen Begriff „brick and mortar“ angelehnt, der sich auf physische Verkaufsstellen bezieht. Click-and-Mortar-Unternehmen nutzen einerseits physische und digitale Kanäle für ihre Geschäftsaktivitäten (Turban et al., 2010) und Pure Player nutzen andererseits nur digitale Kanäle für ihre Produkte und Dienstleistungen. Sie benötigen also eine physische Verkaufsstelle.
In der Regel nutzen beide Akteure ihre Wettbewerbsvorteile, um sich von ihren Konkurrenten zu unterscheiden. Dies betrifft vor allem die Bereiche operatives Marketing und Preispolitik (Dheeriya, 2009). Infolgedessen erobern die Click-and-Mortar-Marken mehr Marktanteile als ihre reinen Konkurrenten. Sie können sich in der Tat rühmen, ein einzigartiges Kundenerlebnis zu bieten, das das Digitale und das Physische miteinander verbindet (Min & Wolfinbarger, 2005; Lian & Yen, 2017).
2 wichtige Vorteile von Click and Mortar
Wir haben bereits das Thema Omnichannel-Marketing und dessen Vorteile für diese Unternehmen erwähnt. Aber es gibt noch viele weitere Vorteile dieser Art von Struktur. Eine Studie von Charles Steinfield, einer weltweiten Referenz im Bereich Click & Mortar, stellt uns 2 weitere positive Punkte vor. In der Tat ermöglicht die physische und digitale Präsenz:
- Einsparungen zu erzielen
- das von den Kunden wahrgenommene Risiko zu verringern
Geldeinsparungen auf mehreren Ebenen
Click-and-Mortar-Unternehmen zeichnen sich dadurch aus, dass sie das Digitale mit dem Physischen verbinden. Auf diese Weise können diese Strukturen die Kampagnen optimieren und die Marketing- und Betriebskosten der Unternehmen senken. In diesem Fall profitieren die folgenden Bereiche von erheblichen Einsparungen:
- Lieferung : Wie wir in unserem Abschnitt „Beispiele“ sehen werden, veranschaulicht Click-and-Collect die mit der Lieferung verbundenen Einsparungen. Darüber hinaus stärkt dieser Prozess die emotionale Bindung zwischen dem Kunden und der Marke.
- Lagerbestand : Diese Art von Unternehmen verwaltet seinen Lagerbestand intelligenter als die rein stationären Unternehmen. Die Einsparungen sind in der Tat beträchtlich, denn diese Strategie basiert auf Produkten, die über das Internet bestellt werden. Es besteht also keine Notwendigkeit mehr, hohe Lagerbestände zu halten!
- Informationstechnologie : Die Teams Ihres Unternehmens arbeiten effizienter, wenn sie das Click-and-Mortar-Modell übernehmen. Der Informationsfluss ist einfacher, und die Personalkosten sind niedriger!
Geringeres wahrgenommenes Risiko
Einige Online-Händler benötigen mehr Vertrauen in ihre Marketingziele. Deren Entscheidungsfindung wird nämlich stark von den Faktoren Vertrauen und wahrgenommenes Risiko beeinflusst, die beide gleichermaßen wichtig sind (Kim & Koo, 2016). In diesem Zusammenhang beruhigt sowohl eine physische als auch eine digitale Präsenz die Kunden. So schafft das Click-and-Mortar-Modell eine vertrauensvolle Atmosphäre und verringert das wahrgenommene Risiko der Kunden gegenüber Ihrem Angebot.
Die folgenden Bereiche werden von den sogenannten „Pure Playern“ im Allgemeinen als am riskantesten wahrgenommen:
- Marktplätze : Innerhalb der Kundschaft entstehen Diskussionen bezüglich der Qualität der Produkte, anz zu schweigen von Betrug und Fälschungen.
- Gesundheit : Die Nutzer stellen hier die Unbedenklichkeit der Produkte in Frage. Der Verkäufer ist schwer zu erreichen, weil er nicht physisch anwesend ist, so dass die Kunden nicht wissen, ob das Angebot gültig ist.
- Kleidung : Es ist kompliziert, Kleidung online bei reinen Anbietern anzuprobieren. Die zunehmende Entwicklung hybrider Angebote bringt Click-and-Mortar-Anbieter jedoch in eine gute Position für die Zukunft des Einzelhandels!
Wie können wir diese Probleme lösen? Wir müssen uns hierbei auf kognitive Verzerrungen verlassen. Denken Sie daran, dass sich Kunden im Allgemeinen auf soziale Bindungen verlassen, wenn es um ihre Konsumgewohnheiten geht. Wir nennen das den sozialen Beweis. Click and Mortar hat alle Trümpfe in der Hand, um dieses Problem zu lösen.
Kunden empfinden ein geringeres Risiko, wenn eine physische Verkaufsstelle ihnen die Möglichkeit bietet, sich beraten zu lassen oder ein Produkt zurückzugeben.
2 herausragende Anwendungsbeispiele für Click and Mortar
Abschließend möchten wir die Beispiele von zwei großen Unternehmen untersuchen, die sich mit Click & Mortar auskennen. Ihre Methoden sind jetzt ein Vorbild für alle Unternehmen, die ein hybrides Kundenerlebnis anstreben:
- Walmart und seine Click-and-Collect-Strategie
- Sephora und das Kundenbindungsprogramm: Beauty Insider
Walmart – Click and Collect
Walmart gab kürzlich seine Absicht bekannt, stärker in die Bereiche E-Commerce, Dritt-Dienstleistungen und verschiedene Einzelhandelsmedien zu investieren. Seit der Covid-19-Pandemie hat sich das Einzelhandelsriese zum Ziel gesetzt, ein Pionier im Bereich Click and Collect zu werden. Die Hybridisierung der Angebotspalette des Einzelhändlers steht demzufolge nicht mehr in Frage.
Die Auswirkungen von Click and Collect auf den Umsatz sind geradezu gigantisch. Lassen Sie uns diese Tatsache anhand von zwei beeindruckenden Zahlen verdeutlichen. Einem Artikel aus dem Jahr 2022 zufolge beabsichtigen fast 78% von mehr als 4.700 Filialen, ihren Kunden die Möglichkeit zu bieten, elektronische Bestellungen in einer physischen Verkaufsstelle abzuholen. Im Jahr 2019 belief sich dieses Volumen auf 7,21 Milliarden Dollar. Zwei Jahre später stieg dieser Umsatz um 283% auf 20,4 Milliarden Dollar im letzten Jahr.
Sephora – Personalisierung des Kundenerlebnisses
Mit dem Multi-Channel-Treueprogramm tanzen Sephora und das Kundenprogramm des Unternehmens, Beauty Insider, gleich auf mehreren Hochzeiten, um den Kunden ein einzigartiges und exklusives Erlebnis zu bieten:
- früher Zugang zu neuen Produkten
- Einladungen zu exklusiven Veranstaltungen
- kostenlose Schönheitsdienstleistungen
- Produktempfehlungen auf der Grundlage von Kundeninformationen
Das Unternehmen vereint alle Vorteile von Click and Mortar, um die Personalisierung des Angebots zu vereinfachen. Das Personal in den Verkaufsstellen kann auf das Profil eines Kunden zugreifen und diesen anschließend bei der Suche nach seiner idealen Produktlinie unterstützen.
Die Click-and-Mortar-Strategie von Sephora ist beispielhaft: Sie synchronisiert Informationen zwischen den einzelnen Verkaufskanälen.
Quellen
- Charles Steinfield,Harry Bouwman &Thomas Adelaar. (2002). The Dynamics of Click-and-Mortar Electronic Commerce: Opportunities and Management Strategies. International Journal of Electronic Commerce, 7, 93-119.
- Contentsquare. (2019). Pure Players vs. Click-And-Mortars – Lessons from digitally native brands and traditional retailers.
- Dheeriya, P. (2009). A Conceptual Framework for Describing Online Entrepreneurship. Journal of Small Business & Entrepreneurship, 22(3), 275-283.
- E-Commerce Nation. (2019). Tout savoir sur le Web to Store en une infographie.
- Fevad. (2022). Le shopper post pandémie est un shopper hybride | Petit-déjeuner Criteo x Fevad.
- Kim, G. & Koo, H. (2016). The causal relationship between risk and trust in the online marketplace: A bidirectional perspective. Computers in Human Behavior, 55, 1020-1029.
- Lian, J. & Yen, D. (2017). Understanding the relationships between online entrepreneurs’ personal innovativeness, risk taking, and satisfaction: Comparison of pure-play and click-and-mortar. Journal of Organizational Computing and Electronic Commerce, 27(2), 135-151.
- Lindecrantz, E., Tjon Pian Gi, M. & Zerbi, S. (2020). Personalizing the customer experience: Driving differentiation in retail. McKinsey & Company.
- Min, S. & Wolfinbarger, M. (2005). Market share, profit margin, and marketing efficiency of early movers, bricks and clicks, and specialists in e-commerce. Journal of Business Research, 58(8), 1030-1039.
- Richter, F. (2018). Online shopping behavior in the United States – Click and Mortar. Statista.
- Turban, E., King, D., Lee, J., Liang, T. & Turban, D. (2009). Electronic Commerce 2010: A Managerial Perspective. Pearson College Div; 0006- edition.
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