11 septembre 2023 1120 mots, 5 min. de lecture

Conseils pour bien mener un entretien qualitatif

Par Pierre-Nicolas Schwab Docteur en marketing, directeur de IntoTheMinds
Découvrez dans cet article des phrases-types pour réussir chacune des phases de vos entretiens qualitatifs. Apprenez à briser la glace en valorisant votre interlocuteur, à relancer efficacement ses réponses pour approfondir ses réponses. Et pour finir votre entretien en beauté, découvrez quelques manières originales d'obtenir quelques informations supplémentaires avant de vous quitter.

Bien mener une étude qualitative est une tâche difficile. Cela requiert d’être bien préparé à l’exercice de l’entretien qualitatif semi directif mais également de savoir le mener pour en extraire le plus d’informations possibles. Pour y parvenir, nous vous donnons dans cet article quelques conseils et phrases type pour tirer le meilleur de cet exercice.

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On distingue plusieurs phases dans tout entretien qualitatif semi-directif. Au-delà des phases qui découlent du guide d’entretien lui-même, nous pouvons distinguer 3 phases :

  1. L’entame de l’entretien lorsque interviewer et interviewé se découvrent pour la première fois
  2. Le corps de l’entretien lui-même durant lequel sont posées les questions qui constituent le cœur de l’entretien
  3. La fin de l’entretien lorsque interviewer et interviewé se séparent

Phase 1 : initier l’entretien qualitatif et briser la glace

Comme dans n’importe quel contexte où deux personnes se rencontrent pour la première fois, il peut parfois être difficile de trouver les bons mots pour « briser la glace ». L’entame de l’entretien est essentielle car elle conditionne pour partie la suite. C’est en effet souvent dans les premières minutes que s’établit la confiance (ou pas) entre interviewer et interviewé. Par voie de conséquence cela détermine également la longueur de l’entretien et la quantité d’informations que vous serez capable d’extraire.

Voici quelques stratégies et phrases types pour briser la glace.

Renseignez-vous sur l’interviewé avant l’entretien

Avant l’entretien qualitatif, prenez le temps de vous renseigner sur la personne avec laquelle vous allez interagir. Trouvez des points communs (si possible) ou à tout le moins des points saillants qui pourront servir d’entame à la discussion.

  • J’ai vu sur votre profil Linkedin que … C’est une coïncidence mais moi aussi je …
  • J’ai cru comprendre que vous connaissiez [X]. C’est également une de mes relations.
  • Puis-je vous demander comment vous l’avez connu(e) ?
  • Je me suis permis de consulter le site de votre entreprise avant cet entretien. J’ai vu que ….  et j’ai trouvé cela très intéressant

Valorisez l’interviewé

L’être humain n’aime rien autant que d’être flatté. Utilisez cette faiblesse à votre avantage pour initier l’entretien qualitatif sous les meilleurs auspices. Cette technique de valorisation de l’interviewé fonctionne particulièrement bien dans les entretiens B2B.

  • Je suis très content de vous recevoir. Merci d’avoir accepté l’invitation. Je suis tout à fait novice dans le domaine de [X], donc n’hésitez pas à me donner des explications détaillées.
  • Comme je suis tout à fait novice dans ce domaine, pourriez-vous m’expliquer …
  • Je suis très heureux de vous recevoir. J’ai cru comprendre que vous aviez une grande expérience en [X]. Je pense que cet entretien va vraiment être très intéressant.

Phase 2 : comment extraire le maximum d’informations pendant l’entretien qualitatif ?

Relancez l’interviewé

Les techniques de relance sont LA pierre angulaire de tout bon entretien. Une erreur trop souvent commise est de se contenter de ce qu’a dit l’interviewé en première instance. Votre travail est de faire parler votre interlocuteur. Vous devez donc toujours approfondir ce qu’il a dit, jusqu’au moment où il n’y a plus rien à en extraire.

Voici quelques exemples de phrases de relance.

  • Vous avez dit « …. ». Pouvez-vous m’en dire plus ?
  • Qu’entendez-vous par … ?
  • Je trouve particulièrement intéressantes vos explications sur … Pourriez-vous m’en dire plus ?
  • Je comprends de ce que vous venez de dire que …. Est-ce exact ?
  • C’est tout à fait intéressant. Comment expliquez-vous que … ?
  • A votre avis, comment expliquer que … ?
  • Est-ce que cela veut dire que … ?

Si vous ne comprenez pas, posez des questions

Une autre erreur souvent commise est de ne pas s’interroger, au moment de l’entretien, sur ce que dit l’interviewé. Trop souvent, l’interviewer passe les questions en revue sans forcément chercher à comprendre ce que dit l’interviewé. Le guide d’entretien n’est pas une liste de questions que vous passez en revue. C’est une base de travail pour diriger une discussion qui, au final, doit être agréable et enrichissante. Si la personne que vous interviewez vous dit quelque chose que vous ne comprenez pas à 100%, vous avez l’obligation de lui demander d’éclaircir ses propos.

Voici quelques phrases types pour vous y aider :

  • Excusez-moi par avance si ma question est stupide, mais que signifie … ?
  • Pardonnez-moi mais je ne suis pas sûr(e) d’avoir tout compris. Vous avez dit que …
  • Qu’entendez-vous par … ?
  • Pourriez-vous un instant revenir sur … Je ne suis pas sûr(e) d’avoir totalement compris.

Valorisation de la parole

Nous avons parlé dans la première partie de cet article de la valorisation de l’interviewé. Cette technique fonctionne aussi pendant l’entretien. Voici quelques exemples de phrases pour y parvenir.

  • Je trouve cela tout à fait interpellant. Pouvez-vous développer ?
  • Vous qui êtes un expert de [domaine], comme analysez-vous … ?
  • Je ne suis pas un spécialiste de ce domaine, mais comment expliqueriez-vous que … ?
  • Compte tenu de votre expertise, comment expliquez-vous que … ?

Ne manquez pas les métaphores

Les métaphores dont nous parsemons nos phrases sont particulièrement intéressantes et ont une symbolique profonde. Nous ne les utilisons pas par hasard. Elles transmettent un sens qui nous échappe parfois sur le moment. Dans un entretien qualitatif, elles fournissent à l’interviewer une occasion facile de rebondir et d’approfondir.

  • Vous avez dit [métaphore]. Qu’entendez-vous par là ?
  • J’ai noté que vous aviez utilisé une métaphore : …. Que veut-elle dire ?
  • Est-ce important de [métaphore] ?

Soyez attentif au « body language »

Enfin, soyez attentif au « body language » de la personne que vous interviewez. Il peut être observé même dans les entretiens qualitatifs à distance qui sont devenus la norme depuis la crise du Covid.

Body language Signification Que faire ?
Le répondant se gratte la mâchoire ou le cou Il/elle s’embête Changez de sujet
Les réponses sont faites avec une intonation énergique/joyeuse A envie d’en dire plus Relancez !

 


Phase 3 : la fin de l’entretien, un moment important à ne pas négliger

La fin de l’entretien qualitatif est un moment souvent négligé alors qu’il peut apporter énormément de valeur ajoutée. L’annonce de la fin de l’entretien marque parfois un nouveau départ. N’arrêtez donc pas l’enregistrement de l’entretien avant que votre interlocuteur ne soit vraiment parti. Vous risqueriez de ne pas profiter des dernières informations livrées.

Voici quelques manières d’annoncer la fin de l’entretien tout en maximisant les chances qu’il « redémarre »

  • C’était vraiment très intéressant. J’ai appris beaucoup de choses. Je n’aurais jamais pensé que …
  • Je vous remercie pour votre temps. J’ai l’impression d’avoir découvert un sujet tout à fait nouveau. Comme pourrais-je approfondir le sujet ?

Rappelez-vous également que la fin de l’entretien est le bon moment pour utiliser la technique dite « snowball effect » pour votre recrutement.

 

 



Publié dans Marketing.

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