Verdien geld door onze enquêtes te beantwoorden

Schrijf u nu in !
De blog van het marketing agentschap IntoTheMinds
Marktonderzoek en ondernemers coaching

Klantenbinding: 3 soorten prestatie-indicatoren om te bewaken

Verdien tot 50€ door deel te nemen aan een van onze betaalde marktonderzoeken.

Schrijf u nu in !

Mijn collega en vriend Christian Barbaray publiceerde onlangs een zeer interessant artikel (Frans) met een overzicht van de door bedrijven meest gebruikte KPI’s (prestatie-indicatoren). Hij deelde ze in 3 groepen in (‘globaal’, ‘verwerving’, ‘loyaliteit’) en besloot zijn analyse met een cijfer: 11; het gemiddelde aantal KPI’s door ondernemingen gevolgd.
Wat ik interessant vind, is niet zozeer het aantal gevolgde KPI’s, maar vooral het soort KPI’s dat bewaakt wordt. Terwijl sommigen ervan perfect zinvol zijn in mijn ogen (omzet, bezoekers website), lijken andere me minder relevant.

De belangrijkste KPI’s ontbreken

De eerste les van deze studie over KPI’s is dat er enkele ontbreken. De belangrijkste is niet opgenomen in dit klassement, namelijk de winstmarge! En waar is de belangrijke indicator van de marketeers, de loyaliteit? De omvang van de omzet (door 84% gevolgd) heeft geen zin als u de winsten niet bekijkt. U kunt een ongelooflijke omzet genereren, maar als uw marge te laag of negatief is, gaat u recht op de muur af.
Dat gezegd zijnde, vergeet niet dat winsten slechts een logisch gevolg zijn van de loyaliteit van uw klanten (veel wetenschappelijke artikelen werden over dit onderwerp gepubliceerd, maar volgens mij moet de klassieke vergelijking “loyaliteit = winst” worden herzien in het licht van de gedragsveranderingen ten gevolge van e-commerce en vooral van algoritmes die ons koopgedrag beïnvloeden). Als dusdanig is ook het enkel volgen van de winst weinig zinvol. Dit brengt mij naar mijn tweede opmerking, namelijk dat er groepen van KPI’s moeten worden gecontroleerd, niet de KPI’s afzonderlijk.

Groepen KPI’s opvolgen

Het opvolgen van afzonderlijke KPI’s is geen goede praktijk. Daarmee zult u niet de dynamiek kunnen begrijpen achter de veranderingen die u ziet. Nemen we het voorbeeld van loyaliteit. Als we het eens zijn dat de loyaliteit van de consument een van de belangrijkste KPI’s is (misschien wel de belangrijkste), volgt daaruit dat er ook andere KPI’s moeten worden bewaakt om de variaties te kunnen begrijpen. Loyaliteit werd lange tijd beschouwd als een direct gevolg van de tevredenheid van de klant. Dat geldt minder vandaag. Uit studies blijkt dat de beleving van de klant een nog grotere invloed kan hebben. Als u dus de relevante KPI’s wenst te volgen, groepeer ze dan om beter te begrijpen hoe ze elkaar beïnvloeden. Ik heb geprobeerd grafisch weer te geven welke KPI’s nauw verbonden zijn met elkaar en biedt u enkele prioriteiten.

 

Klantenbinding: de 3 belangrijkste groepen van KPI’s om op te volgen

De eerste groep KPI’s zijn de kern om de loyaliteit van de klant te begrijpen; dit is dus prioriteit nummer 1. Deze indicatoren groen houden zal het voortbestaan van uw onderneming garanderen. Met andere woorden, loyaliteit is de kern van een vergelijking waarin “antecedenten” (tevredenheid en beleving van de klant) en resultanten (waarde en winstgevendheid van klanten) samengaan.
De tweede reeks KPI’s zal u helpen begrijpen hoe de klantervaring en –tevredenheid verbeterd kunnen worden. Het gebruik van de NPS (Net Promoter Score) volstaat als u stopt bij de eerste groep KPI’s, het volgen van de 2de groep indicatoren vereist dat u zich verdiept in het begrijpen van de mechanismes die leiden tot een betere klantentevredenheid en –beleving. Dat is een moeilijke opdracht, maar wij kunnen u daarmee helpen indien nodig.
Met de derde groep KPI’s, tenslotte, kunt u in de toekomst kijken en uw potentiële groei beoordelen. Als algemene regel zou ik bedrijven adviseren deze groep indicatoren te volgen zodra zij uit de risicozone voor bedrijven zijn, dat wil zeggen 5 tot 7 jaar na de oprichting.

Conclusie

De bewaking van prestatie-indicatoren (KPI’s) is nodig om het bedrijf te begeleiden op de steeds veranderende markten. In dit perspectief is het niet logisch om KPI’s afzonderlijk te beoordelen. Integendeel, door de beoordeling van groepen van KPI’s die elkaar beïnvloeden, zult u meer zicht krijgen op de reden van de veranderingen en zo nodig aanpassingen kunnen doen.

Foto: Shutterstock

Tags: ,

Author: Pierre-Nicolas Schwab

Pierre-Nicolas is de directeur van de marketing agentschap IntoTheMinds. Hij heeft speciaal interesse voor e-commerce, retail, HoReCa en supply-chain projecten. Hij is ook een onderzoeker aan de Vrije Universiteit Brussel en werkt ook als coach voor meerde publieke organisaties. Hij verwelkomt Linkedin uitnodigingen : gelieve gewoon een paar woorden toe te voegen en uit te leggen waarom U wilt connecteren.

Share This Post On

Submit a Comment

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *