Ik had twee weken geleden het genoegen om een andere held van klanttevredenheid te ontmoeten, van wie het lot nauw samenhangt met dat van Frédéric Klotz (lees ook het interview met hem). De man die ik ontmoette was Joël Guillon, die ik al jaren ken via het forum Les Arnaques, dat hij in 2002 lanceerde. Mijn meest recente onderzoeken over consumentenklachten zijn op dat forum gebaseerd.
Joël is een van de helden die een strijd voert tegen bedrieglijke bedrijven en zijn kennis en tijd aanwendt om andere consumenten te helpen; een strijd die hij al meer dan 10 jaar voert op vrijwillige basis.
100, 1000, 10000
Les Arnaques heeft dagelijks zo’n 10 000 bezoekers met telkens 100 nieuwe klachten en zo’n duizendtal berichten. Dat is veel meer dan de eerste statistieken van 10 jaar geleden, toen de website slechts enkele pagina’s en 1000 bezoekers per maand had. Door de motivering en offervaardigheid van Joël kon de site uitgroeien tot een van de grootste (misschien wel het grootste) platforms in Europa, waar klanten en bedrijven publiekelijk kunnen communiceren om hun geschillen te regelen.
De ideale plaats om klachtenbehandeling te onderzoeken
Ik heb dit forum dus jarenlang gebruikt voor mijn academisch werk. Met de uitgebreide database kan de interactie tussen bedrijven en boze klanten, de evolutie van de situatie en de manier waarop bedrijven een klacht behandelen, bestudeerd worden. Er kunnen afwijkende gedragingen (bedrijven die hun klant beledigen) bestudeerd worden, wat beter is dan de klassieke publicaties die de realiteit verwaarlozen om te experimenteren met wat de auteur denkt dat de realiteit is. Na 25 jaar onderzoek over klachtenbehandeling is er blijkbaar niets veranderd: hoe bedrijven handelen blijft ver weg van wat ze zouden moeten doen.
Een held die het opneemt voor de consument
Joël is een teruggetrokken persoon en moeilijk te contacteren. Daar heeft hij zo zijn redenen voor. Het forum bracht immers oplichting aan het licht, fraude waar consumenten zoals u en ik het slachtoffer van waren. Het spreekt voor zich dat de fraudeurs niet blij waren  dat ze bekend werden gemaakt en Joël kreeg bedreigingen. Als voorzitter van de v.z.w. Les Arnaques ontvangt hij regelmatig minder aangename aangetekende post. Het is dus gewettigd te vragen wat zijn motivatie is er toch mee door te gaan. Hij bekende dat hij meermaals wilde stoppen, maar dat de lopende gerechtelijke stappen hem de moed gaven om niet op te geven. De man houdt niet van verliezen.
Het is dus met dit persoonlijk eerbetoon dat ik een jaar vol blogs beëindig en met u opnieuw afspreek in januari 2015.
Posted in Marketing.
