Sephora hat sein Treueprogramm My Sephora komplett überarbeitet. Kunden werden nun für ihre Aktionen zur Unterstützung der Marke und ihres Images belohnt und nicht mehr nur für ihre Einkäufe.
Im Oktober 2025 startete Sephora eine Überarbeitung seines Kundenbindungsansatzes mit My Sephora. Das My Sephora Treueprogramm wurde 2003 eingeführt und diese Überarbeitung definiert die traditionellen Praktiken wirklich neu. Ich will nicht sagen, dass es eine Revolution ist, sondern eher eine entscheidende strategische Weiterentwicklung. Von nun an wird Kundenbindung nicht mehr nur anhand des Umsatzes gemessen, sondern anhand aller Interaktionen, die die Marke und ihre Bekanntheit stärken. Auf der Konferenz Tech For Retail konnte ich einer Präsentation von Catherine Spindler beiwohnen, die die Entstehung dieses neuen Treueprogramms detailliert erläuterte.
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Wichtige Erkenntnisse
- Das My Sephora-Programm belohnt nun Ladengeschäftsbesuche, Kundenbewertungen und Community-Engagement
- Durch die Belohnung von Kundenengagement „monetisiert“ Sephora Kundenbeiträge zu seiner Markenbekanntheit. Dies wird langfristig direkte Auswirkungen auf die Präsenz von Sephora in Suchmaschinenergebnissen haben, insbesondere bei LLM-basierten (Large Language Models). Eine sehr gut durchdachte Strategie für GEO (Generative Engine Optimization).
- Drei Statusstufen (Bronze, Silver, Gold) bieten exklusive Geschenkkataloge, die regelmäßig erneuert werden
- 70 % der Kunden halten das neue Programm für besser als das alte laut ersten Studien
- Seit dem Start wurde ein Anstieg der Kundengewinnung um 10 Punkte beobachtet
- Die europäische Ambition zielt auf eine schrittweise Harmonisierung aller Märkte ab
Eine große Weiterentwicklung im Konzept der Kundenbindung
Das My Sephora Treueprogramm illustriert perfekt die Weiterentwicklung der Verbrauchererwartungen im Jahr 2025. Im Gegensatz zu traditionellen Systemen, die auf der Regel „1 Euro = x Punkte“ basieren, wertschätzt dieser neue Ansatz ganzheitliches Kundenengagement. Jeder Ladengeschäftsbesuch bringt nun 5 Treuepunkte ein, unabhängig von einem Kauf. Diese revolutionäre Mechanik erkennt an, dass die bloße physische Präsenz des Kunden einen Mehrwert für die Marke darstellt.
Die große Innovation liegt in der Anerkennung der Beiträge der Mitglieder. Bewertungen und Rezensionen, die von Mitgliedern hinterlassen werden, bringen Punkte ein und verwandeln jeden Kunden in einen aktiven Markenbotschafter. Diese Strategie folgt einer Logik der Wertschöpfungskooperation, bei der das Kundenwissen zu einem strategischen Aktivposten für das Unternehmen wird.
Dieser Ansatz entspricht einer grundlegenden wirtschaftlichen Realität: In einem Kontext der Marktsättigung kann Bindung nicht mehr darauf beschränkt bleiben, Transaktionen zu belohnen. Sie muss ein nach устойчив Engagement-Ökosystem schaffen, in dem jede Interaktion die Marke-Kunden-Beziehung stärkt.
Was wenige Menschen verstehen, ist dass Sephora mit den neuen My Sephora-Regeln auch eine intelligente Möglichkeit gefunden hat, Kundenbewertungen zu „monetisieren“. Diese tragen zur Online-Präsenz der Marke bei und Sephora ist sich dessen sehr bewusst. Es muss nämlich realisiert werden, dass die Online-Suche nicht mehr auf SEO (Search Engine Optimization) beschränkt ist, sondern auch GEO (Generative Engine Optimization) umfasst. LLM’s nutzen Kundenbewertungen, um Antworten zu „ranken“. Ich finde daher, dass Sephora einen Meisterstreich gespielt hat, indem es seine Kunden indirekt dazu ermutigt, zu seiner Online-Präsenz beizutragen.
Catherine Spindler, Präsidentin Sephora Europa und Naher Osten (EME), bei ihrer Präsentation des neuen My Sephora Treueprogramms auf dem Tech For Retail-Salon am 24. November 2025 in Paris.
Die innovativen Mechanismen des My Sephora-Programms
Das Belohnungssystem des My Sephora Treueprogramms ist um drei unterschiedliche Statusstufen strukturiert: Bronze, Silver und Gold. Jede Stufe gibt Zugang zu einem spezifischen Geschenkkatalog, der alle drei bis sechs Monate je nach Status erneuert wird. Diese Segmentierung ermöglicht eine feine Personalisierung der Kundenerfahrung, angepasst an das Engagement-Level.
Alle 150 Punkte können Mitglieder zwischen drei Optionen wählen:
- den traditionellen Rabattgutschein von 10 %
- ein Produkt aus dem Belohnungskatalog, der ihrem Status entspricht
- eine Spende an eine Partner-NGO.
Diese letzte Option illustriert die Integration gesellschaftlicher Werte in die Bindungsstrategie. Während dies den Erwartungen eines bestimmten Kundentyps entsprechen mag, sehe ich es vor allem als eine Möglichkeit für Sephora, sich zu geringen Kosten ein engagiertes und verantwortungsvolles Markenimage zu kaufen.
Die Geschenkkataloge stellen einen echten Hebel zur Produktentdeckung dar. Bestehend aus Mini-Formaten oder Full-Size-Produkten je nach Verfügbarkeit der Partner-Marken, ermöglichen sie Kunden, neue Referenzen ohne finanzielles Risiko zu erkunden. Diese Strategie verwandelt Bindung in ein Merchandising-Tool, das die Adoption neuer Produkte und die langfristige Erhöhung des durchschnittlichen Warenkorbs fördert.
Screenshot des My Sephora-Programms.
Omnichannel-Integration im Zentrum der Erfahrung
Die Ausrollung des My Sephora-Programms wird von einer kompletten Überarbeitung der digitalen Erfahrung begleitet. Das Kundenkonto wurde vollständig neu gestaltet, um eine intuitivere Oberfläche zu bieten und die neuen Funktionen des Programms hervorzuheben. Diese digitale Transformation kombiniert sich mit der Ladenerfahrung, wo Geschenkprodukte entlang des gesamten Kundenwegs in Szene gesetzt werden.
Die bemerkenswerteste Innovation betrifft die Einführung eines dedizierten Diskussionskanals auf Instagram, der gemeinsam von Community-Managern und Beauty-Advisors aus den Läden betreut wird. Dieser Community-Raum ermöglicht Kunden, Neuheiten im Voraus zu entdecken und sich mit anderen Beauty-Enthusiasten auszutauschen. Diese Initiative illustriert perfekt den Willen, ein Engagement-Ökosystem zu schaffen, das über den traditionellen transaktionalen Rahmen hinausgeht.
My Sephora wird somit zu einer Art „Brücke“ zwischen Online-Käufen und der Offline-Welt. Ich bin mir gut bewusst, dass Retail immer mehr phygital wird und zur Effizienz des Kaufwegs beiträgt. Dennoch ist es gut daran zu erinnern, dass eine phygitale Erfahrung nicht darin besteht, einen Touchscreen in einen Verkaufspunkt zu stellen. Und was ich interessant am My Sephora-Programm finde, ist dass es wirklich die zwei Welten (online und offline) verbindet, insbesondere dank der Mobilisierung der Mitarbeiter auf Kommunikationskanälen.
Die ersten Ergebnisse: Validierung des Modells
Die Leistungsindikatoren des My Sephora Treueprogramms bestätigen die Relevanz dieses innovativen Ansatzes. Mit 70 % der befragten Kunden, die das neue Programm dem alten vorziehen, erreicht die Kundenzufriedenheit außergewöhnliche Niveaus. Diese massive Zustimmung validiert die Hypothese, dass Verbraucher eine reichere Beziehung zu den Marken anstreben, die sie schätzen.
Die Auswirkungen auf die Kundengewinnung sind besonders signifikant. Der Anstieg um 10 Punkte im Vergleich zum entsprechenden Zeitraum des Vorjahres zeigt die Attraktivität des neuen Programms, das über die einfache Bindung hinausgeht und zu einem echten Akquisitionstool wird. Diese Leistung illustriert, wie eine gut konzipierte Bindungsstrategie einen tugendhaften Kreis aus Anziehung und Retention erzeugen kann.
Das Feedback der Beauty-Advisors, Schlüsselakteure der Ladenerfahrung, bestätigt den durch das Programm erzeugten Enthusiasmus. Ihre Zustimmung ist ein kritischer Erfolgsfaktor, da diese Profis die direkten Botschafter des Programms gegenüber der Kundschaft sind. Ihre kontinuierliche Ausbildung über die Sephora University, die jährlich mehr als 10.000 Personen in Europa ausbildet, garantiert eine optimale Umsetzung des Programms.
Das My Sephora Treueprogramm soll in ganz Europa ausgerollt werden. Vielleicht wird es eines Tages auch auf weiter entfernte Länder wie China ausgedehnt.
Die europäische Ambition: Hin zu einer progressiven Harmonisierung
Die Ausrollungsstrategie des My Sephora-Programms offenbart eine klare europäische Ambition. Nach dem initialen Start im Vereinigten Königreich 2024, dann in Frankreich im Oktober 2025, plant Sephora eine progressive Erweiterung auf alle seine europäischen Märkte. Dieser schrittweise Ansatz ermöglicht es, das Modell zu verfeinern und lokale Besonderheiten anzupassen, während globale Kohärenz gewahrt bleibt.
Die europäische Harmonisierung entspricht einer Verhaltensrealität: Kunden reisen und entdecken Sephora in verschiedenen Ländern. Eine konsistente Bindungserfahrung anzubieten stärkt die globale Markenwahrnehmung und vereinfacht die Kundenerfahrung. Diese Standardisierung wird jedoch von lokalen Anpassungen begleitet, wie der Unterschied zwischen dem französischen Rabattgutschein (10 %) und dem britischen Einkaufsgutschein (£5) zeigt.
Diese Harmonisierungsstrategie passt in eine Logik des Aufbaus einer europäischen Beauty-Community. Indem Brücken zwischen verschiedenen Märkten geschlagen werden, strebt Sephora die Entwicklung eines transnationalen Engagement-Ökosystems an, in dem Beauty-Enthusiasten ihre Erfahrungen über Grenzen hinweg teilen können.
Die strategischen Herausforderungen der modernen Bindung
Das My Sephora-Programm illustriert die Mutationen des Beziehungsmarketings im Jahr 2025. Bindung kann nicht mehr darauf beschränkt bleiben, Käufe zu belohnen; sie muss bei jedem Kontaktpunkt Wert schaffen. Diese Evolution entspricht dem Aufkommen einer anspruchsvolleren Kundschaft, die erwartet, dass Marken alle ihre Beiträge anerkennen und wertschätzen.
Die Integration von Community-Mechanismen in das Treueprogramm übersetzt ein feines Verständnis der neuen Verbraucherverhaltensweisen. Kunden kaufen nicht mehr nur; sie wollen teilnehmen, beitragen, für ihre Expertise anerkannt werden. Diese Evolution verwandelt die Marke-Kunden-Beziehung in eine echte Partnerschaft, in der jede Partei Wert für die andere schafft.
Die gesellschaftliche Dimension des Programms, mit der Möglichkeit Spenden zu tätigen, entspricht den Erwartungen einer Kundschaft, die zunehmend an sozialem Impact interessiert ist. Diese Funktion, obwohl laut Sephora noch wenig genutzt, antizipiert die Evolution der Mentalitäten und positioniert die Marke als verantwortungsvollen Akteur in ihrem Ökosystem. Persönlich sehe ich sie mehr als ein zusätzliches „Attribut“ für das Markenimage von Sephora.
Häufig gestellte Fragen zu My Sephora
Wie sammelt man Punkte mit dem My Sephora Treueprogramm?
Ausgezeichnete Frage! Das neue System ist viel großzügiger als das alte. Sie sammeln Punkte auf drei Hauptwegen: bei Ihren Käufen (1 Euro = 1 Punkt), bei Ihren Ladengeschäftsbesuchen (5 Punkte pro Besuchstag) und indem Sie Bewertungen zu Produkten auf der Sephora-Website hinterlassen. Dieser Ansatz belohnt wirklich Ihr globales Engagement mit der Marke, nicht nur Ihre Ausgaben.
Was ist der Unterschied zwischen den Statusstufen Bronze, Silver und Gold?
Jede Stufe gibt Zugang zu einem spezifischen Geschenkkatalog, der regelmäßig erneuert wird. Je höher Ihr Status, desto exklusiver und attraktiver die vorgeschlagenen Produkte. Der Übergang von einer Stufe zur anderen hängt von Ihrer globalen Aktivität ab: Käufe, Besuche, hinterlassene Bewertungen. Es ist eine schöne Motivation, aktiv im Sephora-Ökosystem zu bleiben!
Kann man seine My Sephora-Punkte in allen europäischen Ländern verwenden?
Vorläufig ist das Programm in Frankreich und dem Vereinigten Königreich ausgerollt, mit einigen lokalen Anpassungen. Sephoras Ambition ist es, das Programm schrittweise über ganz Europa zu harmonisieren. Das Ziel ist, überall in Europa die gleiche Bindungserfahrung zu bieten.
Sind die Geschenke im Katalog echte Produkte oder Proben?
Das ist gerade eine der großen Neuheiten! Sephora bietet echte Produkte an, in Mini-Format oder normaler Größe je nach Verfügbarkeit der Partner-Marken. Keine Proben mehr, Sie erhalten echte Produkte, die Sie vollständig nutzen und entdecken können. Es ist ein echter Pluspunkt, um neue Marken ohne Risiko zu testen.
Wie funktioniert die Spende an eine NGO mit meinen Punkten?
Alle 150 Punkte haben Sie die Wahl zwischen drei Optionen: ein Rabattgutschein von 10 %, ein Geschenk aus dem Katalog oder eine Spende an eine Partner-NGO. Diese letzte Option spiegelt das gesellschaftliche Engagement von Sephora wider und ermöglicht Kunden, die das wünschen, ihrer Treue Sinn zu geben. Es wird noch wenig genutzt, aber es ist eine schöne Initiative, die den aktuellen Werten entspricht.
