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Etude de marché et coaching d'entrepreneurs

Vendre des services de conseils : le problème de l’intangibilité

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Tous nos clients au cours des 10 dernières années ont quelque chose en commun: une difficulté à accepter la non matérialité des conseils.
Les clients faisant le choix d’investir dans une étude de marché, s’ils ne comprennent pas  les difficultés inhérentes aux études qualitative et quantitative, se demandent souvent comment se justifie le prix qu’ils déboursent.

Valeur ajoutée = tangibilité ?

Le problème avec le conseil en marketing et le conseil en général, c’est que les résultats de l’étude est généralement une série de “slides”. En d’autres termes les clients paient une somme (généralement élevée d’ailleurs) pour obtenir au final des diapositives PowerPoint au pire, ou une belle présentation Prezi au mieux.

Vous et vos collègues avez  passé des heures à interviewer les clients, à retranscrire et coder les entrevues, à cartographier les résultats pour chaque segment de clientèle et au final à tirer éventuellement vos conclusions. Et généralement, ce que vous obtenez est un commentaire du type “c’est tout ce que  j’ai payé pour mon argent ?”.

Mais avant d’en arriver là, vous et votre équipe aurez eu à traverser une autre épreuve appelée “l’impatience”.

Problème de temps: quand vais-je obtenir mes résultats ?

Vendre des services de conseil est généralement un effort de longue haleine. Et puisque nous montons également des dossier de subsides pour le compte de nos clients, la durée du projet s’allonge d’autant.

Habituellement, entre les premières discussions et le coup d’envoi officiel, 4 à 6 mois se seront écoulés. Les attentes du client ont continuer à grandir pendant cette période et à ce stade, le client s’attend déjà à ce que vous livriez les résultats dans 1 mois. Alors évidemment quand vous lui expliquez le planning il tombe des nues et  n’est généralement pas très satisfait.

Les clients ont la particularité d’oublier rapidement. Vous pensiez qu’il avait mémorisé le planning ? Vous avez eu tort. Après 1 semaine il y a de nouveau lieu d’évoquer les premiers résultats.

La seule chose que vous pouvez faire est de couper le projet en morceaux et de présenter vos résultats progressivement. Dans les études de marché qualitatives cela a un coût, et ce coût s’appelle “les pertes d’économies d’échelle”. Je vous conseille de ne même pas évoqur cet argument des clients ; ils n’en ont cure.

Conclusion

La vente de services de conseils  reste à mon avis un des actes de vente les plus compliqués qu’il existe. Vendre des avions ou des logiciels complexes est également difficile et un effort de longue haleine. Mais au moins vous obtenez quelque chose de tangible pour votre argent. Avec le consulting c’est une toute autre paire de manches. La vente tourne autour d’une analyse et l’espoir de changement qu’elle porte.

Une des autres grandes difficultés à laquelle nous faisons face est celle de présenter des résultats que le client pense déjà connaître. Mais ce sera le sujet d’un prochain billet …

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Author: Pierre-Nicolas Schwab

Pierre-Nicolas est Docteur en Marketing et dirige l'agence d'études de marché IntoTheMinds. Ses domaines de prédilection sont le BigData l'e-commerce, le commerce de proximité, l'HoReCa et la logistique. Il est également chercheur en marketing à l'Université Libre de Bruxelles et sert de coach et formateur à plusieurs organisations et institutions publiques. Il peut être contacté par email, Linkedin ou par téléphone (+32 486 42 79 42)

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