Hoe u een vragenlijst opstelt voor een onderzoek in meerdere landen

Klanttevredenheid meten in verschillende landen

Klanttevredenheidsonderzoeken zijn de meest voorkomende cases die we tegenkomen bij IntoTheMinds. Als u klanten in verschillende landen hebt, moet u een vragenlijst voor meerdere landen uitvoeren. Een (vaak gemaakte) fout is de tevredenheidsmeting toe te vertrouwen aan verschillende dochterondernemingen, die dan elk een andere vragenlijst maken.
Als u het goed wilt doen, moet u één vragenlijst maken voor de verschillende landen. En daar wordt het ingewikkeld. Als u een concept als servicekwaliteit wilt meten, kunt u beter het hele artikel lezen, want servicekwaliteit betekent bijvoorbeeld iets anders in Japan en Duitsland.

De waarde van een idee/product in verschillende landen beoordelen

Marktonderzoek uitvoeren in diverse landen is een tweede belangrijke case die wij behandelen. Start-ups, scale-ups en grotere bedrijven raadplegen ons om hun kansen op succes in verschillende landen te beoordelen en hun inspanningen te prioriteren.
Als onderdeel van dit proces voeren we enquêtes uit die rekening houden met de specifieke kenmerken van elk land. Deze specifieke kenmerken bestaan zowel in B2B als in B2C en hebben vooral betrekking op het meten van de “pains”, d.w.z. de problemen die de marketingdoelen willen oplossen.

Eerste vertaling

De eerste stap in het proces is het vertalen van de bronvragenlijst in alle doeltalen. Omdat we proberen vooroordelen te elimineren, is het gebruikelijk om de vertaling door 2 onafhankelijke vertalers te laten uitvoeren. Op die manier kunt u de resultaten vergelijken.

Een van de moeilijkheden is ervoor te zorgen dat de “items” in alle talen op dezelfde manier worden begrepen. Dit betekent dat:

• de vraag
• de meetschaal

correct vertaald moeten zijn.

Hieronder enkele concrete punten om in gedachten te houden:

• Items met betrekking tot houding. Termen zoals “geluk” of “rouw”, bijvoorbeeld, kunnen verschillende connotaties hebben van de ene cultuur tot de andere.
• Maatregelen die zowel positieve als negatieve uitspraken bevatten. Studies tonen aan dat dergelijke formuleringen hun interne samenhang en dimensionale structuur kunnen verliezen in internationale contexten.
• Antwoorden op vragen over beroepspraktijken. Als u “meerkeuze”-antwoorden gebruikt, moet u ervoor zorgen dat elke keuze van toepassing is in het doelland.

Beoordeling

De tweede stap is dat de persoon die verantwoordelijk is voor het onderzoek een ontmoeting heeft met de vertalers om te controleren of elke vertaalde versie van de vragenlijst:

• consistent de betekenis van de bronvragenlijst weergeeft
• begrijpelijk is voor lokale respondenten.

In deze fase moet de nadruk liggen op het controleren van culturele en taalkundige nuances. Het doel is om verkeerde interpretaties te voorkomen.

Correctie van inconsistenties in de vragenlijst

Nadat de voorlopige versie van de vragenlijst is vastgesteld, bestaat de volgende stap erin om eventuele inconsistenties tussen de verschillende vertalingen te corrigeren en na te gaan of iedere vraag in elke taal hetzelfde meet.

De vragenlijst vooraf testen

De vragenlijst wordt vervolgens in elke taal voorafgaandelijk getest door moedertaalsprekers. De pre-test identificeert eventuele begripsproblemen en problemen rond relevantie. Dit is geen overbodige stap, ik zelfs durven zeggen dat voorafgaandelijk testen een essentiële stap is, ongeacht de context. Het stelt ons in staat om vrij voor de hand liggende problemen op te sporen die misschien aan de aandacht van de onderzoeker ontsnapt zijn.

Administratie en voortdurende iteratie

Tot slot is het bij longitudinale studies, waarbij gegevens over meerdere jaren worden verzameld, de lessen die uit elke golf van gegevensverzameling worden getrokken te gebruiken om de vragenlijsten te verbeteren. De uitdaging hier bestaat erin de vergelijkbaarheid van gegevens van het ene jaar op het andere te behouden. Dat is een probleem dat we, buiten de internationale context, vaak tegenkomen bij klanttevredenheidsbarometers.