Walgreens, een Amerikaanse supermarktketen, heeft in Chicago zopas een winkel geopend die speciaal ontworpen is om diefstal te voorkomen (zie video hieronder). Het merk prijst de virtuele klantervaring aan, maar consumenten vinden het moeilijk om eraan te wennen. Tegen een achtergrond van wijdverspreide verarming en een toename van winkeldiefstal (shoplifting), zou het initiatief van Walgreens wel eens navolging kunnen krijgen. Â Het roept ook vragen op over de toekomst van fysieke winkels in het licht van shoplifting.
Als u hierin meer over wil weten, neem dan gerust contact op met ons.
Contact opnemen met het marktonderzoeksbureau IntoTheMinds
Shoplifting: verontrustende statistieken voor 2022
- 87,7% van de detailhandelaren in de VS ziet sinds Covid-19een toename in diefstalgerelateerde risico’s
- 31,5% van de Amerikaanse detailhandelaren heeft een intern team dat zich bezighoudt met de bestrijding van georganiseerde detailhandelcriminaliteit.
- 81,2% van de Amerikaanse detailhandelaren heeft een aanzienlijke of sterke toename van georganiseerde diefstal in hun winkels geconstateerd (Georganiseerde detailhandelcriminaliteit)
- 1,4%: het gemiddelde diefstalpercentage bij verkooppunten in de VS
- 44,5%: het percentage Amerikaanse detailhandelaren dat van plan is hun budget voor diefstalpreventie te verhogen
- 29,8% van de Amerikaanse detailhandelaren zegt dat ze uitgerust zijn met intelligente camera’s om diefstal op te sporen of van plan zijn dit te gaan doen.
- 38,6% van de detailhandelaren in de VS heeft geïnvesteerd of zal investeren in RFID-systemen om diefstal te voorkomen
Shoplifting: de plaag van de detailhandel
Anti-diefstal biefstuk, blikjes sardines met videobewaking, verbruiksgoederen achter slot en grendel achter beschermend glas… zo ziet de klantervaring er in steeds meer winkels uit.
Klanten zijn verdachten geworden en winkels rusten zichzelf uit met steeds meer geavanceerde diefstaldetectiesystemen. Het volstaat niet langer om klanten te controleren wanneer ze de kassa verlaten. Ze worden voortdurend bespied dankzij intelligente camera’s die verdachte gebaren in de gangpaden volgen.
Een onderzoek (Engelse site) dat in november 2022 werd gepubliceerd, schetst een zorgwekkend beeld van de Amerikaanse detailhandel. De Covid-episode en de gevolgen ervan voor de detailhandel lijken het startsein te hebben gegeven voor een toename van diefstal in winkels. Amerikaanse detailhandelaren zagen in 2021een stijging van 26,5% in diefstal. Als gevolg hiervan zijn de budgetten voor verliespreventieteams bij 44% van de respondenten gestegen. Tegelijkertijd worden verkooppunten uitgerust met steeds meer geavanceerde technologieën om diefstal te voorkomen. RFID-systemen zijn of worden geïmplementeerd in 38,6% van de winkels in de VS, en op camera’s gebaseerde detectie van verdacht gedrag in 29,8%.
En daar stopt het niet. Door de crisis is de prijs van zelfs de meest elementaire voedingsmiddelen de pan uit gerezen en zijn winkeliers genoodzaakt om GPS-trackers te plaatsen op … vlees. In de tweet hieronder wordt gereageerd op een foto uit het Verenigd Koninkrijk, waar stukken vlees van minder dan £10 in het middelpunt van de belangstelling staan.
Walgreens Chicago: ervaring als diefstalbeveiliging
Gezien de vele bedreigingen moesten winkeliers wel reageren. Sommige winkeliers hebben zich gewoon teruggetrokken uit steden die te gevaarlijk werden geacht, terwijl anderen, zoals Walgreens, anders reageerden. Onder het mom van het herzien van de klantervaring, lanceerde Walgreens een nieuw type winkel in Chicago, een van de meest gewelddadige steden in de Verenigde Staten. Het was een radicale beslissing: verwijder producten uit de rekken.
Nu winkelen klanten op digitale tablets en worden hun aankopen achter een toonbank klaargemaakt door werknemers. De kranten blokletterden over genialiteit, maar uiteindelijk is het niets meer dan een autoloze drive-through zonder de voordelen ervan. In plaats van thuis te bestellen, verspilt u uw tijd door direct bij het verkooppunt te bestellen. Ik overdrijf een beetje, maar dat is alleen maar om de boodschap goed over te brengen.
Walgreens heeft op en top gezworen dat dit allemaal diende om de ervaring meer fygitaal te maken … maar laten we ons niet voor de gek houden. Anderzijds, wie kan het ze kwalijk nemen. De grote steden van Amerika worden zo geteisterd door armoede, geweld en drugs dat sommige mensen het hebben opgegeven om er zaken te doen. In Portland (Oregon), bijvoorbeeld, besloot Walmart om al zijn winkels te sluiten (Engelse site).
Wordt 100% fygitaal de toekomst van de detailhandel?
Het geval van de Verenigde Staten is natuurlijk heel specifiek, maar niettemin symptomatisch voor de kwalen van de consumptiemaatschappij. Ook in Europa is diefstal een grote zorg geworden. De klant is een permanente verdachte geworden. De verleiding is zo groot dat we in de gaten moeten houden wat ze doen, hun aankopen moeten controleren en elk product moeten beschermen tegen de verleiding van diefstal.
Het vertrouwenscontract tussen detailhandelaars en consumenten geldt niet langer.
Dit heeft gevolgen. Wat heeft de toekomst bijvoorbeeld in petto voor zelfbedieningswinkels? Hebben die nog een toekomst? Willen winkeliers, zonder personeel om in te grijpen, nog altijd het risico lopen dat hun kostbare koopwaar door de deuren van een winkel verdwijnt die 24 uur per dag open is?
De oplossing voor al onze problemen zou uiteindelijk een experiment kunnen zijn dat meer dan 10 jaar geleden in Zuid-Korea werd uitgevoerd door Tesco (zie video hierboven), en in 2012 door Delhaize werd nagebootst in België. Wie herinnert het zich nog? De Belgische detailhandelaar toonde doeken met productfoto’s erop gedrukt in drukbezochte gebieden. U hoefde alleen maar de streepjescodes te scannen om een bestelling te plaatsen. Het was een e-shop voor zijn tijd, in een tijd waarin smartphones nog niet wijdverspreid waren en consumenten hun boodschappen nog niet online kochten. Het experiment was een flop, maar nu lijkt het een oplossing die uit de as kan herrijzen.
Posted in Innovation.
