Walgreens, una catena di supermercati americana, ha appena aperto a Chicago un negozio appositamente progettato per prevenire i furti (vedi video sotto). Il brand pubblicizza l’esperienza del cliente digitale, ma i consumatori hanno bisogno di aiuto per abituarsi. In un contesto di impoverimento diffuso e di aumento dei furti, l’iniziativa di Walgreens potrebbe essere emulata. Ma solleva anche interrogativi sul futuro dei negozi fisici di fronte al fenomeno del shoplifting.
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Shoplifting: statistiche terrificanti nel 2022
- L’87,7% dei rivenditori statunitensi percepisce un aumento dei rischi legati al furto dopo il Covid-19
- Il 31,5% dei rivenditori statunitensi dispone di un team interno dedicato alla lotta alla criminalità organizzata al dettaglio (ORC)
- L’81,2% dei rivenditori statunitensi segnala un aumento significativo o netto dei furti organizzati nei propri negozi (Organized Retail Crime)
- 1,4% la percentuale media dei furti nei punti vendita USA
- 44,5% percentuale di rivenditori statunitensi che intendono aumentare il proprio budget per la prevenzione dei furti
- Il 29,8% dei rivenditori statunitensi afferma di essere dotato o intende dotarsi di telecamere intelligenti per rilevare i furti
- Il 38,6% dei rivenditori statunitensi ha investito o prevede di investire in sistemi RFID per prevenire i furti.
Shoplifting: il flagello del commercio al dettaglio
Bistecche con lucchetto, scatole di sardine sottoposte a videosorveglianza, beni di prima necessità sotto chiave e chiavi dietro un vetro protettivo… ecco come si presenta sempre più spesso l’esperienza del cliente in molti negozi.
I clienti sono diventati sospetti e i negozi si stanno dotando di sistemi di rilevamento dei furti sempre più sofisticati. Non è più sufficiente controllare i clienti alla cassa. Sono costantemente spiati, grazie a telecamere intelligenti che tracciano i gesti sospetti nei corridoi.
Una ricerca pubblicata nel novembre 2022 traccia un quadro preoccupante del commercio al dettaglio americano. L’episodio Covid e le sue conseguenze sul commercio al dettaglio hanno dato il segnale di partenza per un aumento dei furti nei negozi. I rivenditori statunitensi hanno registrato un’impennata del 26,5% dei furti di natura criminale nel 2021. Di conseguenza, i budget per i team di “Loss Prevention” sono aumentati per il 44% degli intervistati. Allo stesso tempo, i punti vendita si stanno dotando di tecnologie sempre più sofisticate per prevenire i furti. I sistemi RFID sono stati o sono in fase di implementazione nel 38,6% dei negozi statunitensi e il rilevamento di comportamenti sospetti tramite telecamere nel 29,8%.
Ma i negozi non si arrestano qui. La crisi ha fatto schizzare alle stelle i prezzi anche dei generi alimentari più elementari, costringendo i rivenditori a posizionare dei localizzatori GPS sulla… carne. Il tweet qui sotto commenta una foto scattata nel Regno Unito, dove i pezzi di carne che costano meno di 10 sterline sono al centro dell’attenzione.
Walgreens Chicago: l’esperienza serve come antifurto
Di fronte a tante minacce, i rivenditori hanno dovuto reagire. Mentre alcuni rivenditori si sono ritirati dalle città ritenute troppo pericolose, altri, come Walgreens, hanno reagito in modo diverso. Con il pretesto di rivedere l’esperienza del cliente, Walgreens ha lanciato un nuovo tipo di negozio a Chicago, una delle città più violente degli Stati Uniti. La decisione è stata radicale: eliminare i prodotti dagli scaffali.
Al loro posto, i clienti acquistano su tablet digitali e si fanno preparare i loro acquisti dietro un bancone dai dipendenti. I giornali gridano al genio, ma alla fine non è altro che un drive-in pedonale senza i vantaggi. Invece di ordinare da casa, si perde tempo a ordinare direttamente al punto vendita. Sto esagerando un po’, ma è per rendere l’idea.
Walgreens ha giurato che si tratta di rendere l’esperienza più digitale… ma nessuno si lascia ingannare. D’altra parte, chi può biasimarli? Le grandi città americane sono talmente afflitte dalla povertà , dalla violenza e dalla droga che alcune persone stanno abbandonando l’idea di fare affari lì. Ad esempio, a Portland (Oregon), Walmart ha deciso di chiudere tutti i suoi negozi.
Il futuro della vendita al dettaglio è al 100% digitale?
Il caso degli Stati Uniti è molto specifico ma sintomatico dei mali della società dei consumi. Anche in Europa il furto è diventato una delle principali preoccupazioni. Il cliente è diventato un sospettato permanente. La tentazione è così forte che dobbiamo sorvegliare i nostri movimenti, controllare i nostri acquisti e proteggere ogni bene dalla tentazione del furto.
Il contratto di fiducia tra rivenditori e consumatori non è più applicabile.
Questo ha delle conseguenze. Qual è il futuro dei negozi indipendenti, ad esempio? Hanno ancora un futuro? Senza personale che intervenga, i rivenditori vogliono ancora rischiare di veder sparire la loro preziosa merce attraverso le porte di un negozio aperto 24 ore su 24?
La soluzione a tutti i nostri mali potrebbe risiedere in un esperimento condotto oltre 10 anni fa in Corea del Sud da Tesco (vedi video sopra) e imitato da Delhaize in Belgio nel 2012. Chi se lo ricorda ancora? Il rivenditore belga esponeva tele stampate con foto di prodotti in aree ad alta frequentazione. Bastava scansionare i codici a barre per effettuare un ordine. Si trattava di un e-shop in anticipo sui tempi, quando gli smartphone non erano ancora diffusi e i consumatori non acquistavano ancora generi alimentari online. L’esperimento fu un flop, ma ora sembra destinato a risorgere dalle sue ceneri.
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