5 juni 2024 735 woorden, 3 min. gelezen

Klachten van klanten: ChatGPT reageert beter dan mensen

Door Pierre-Nicolas Schwab Gepromoveerd in marketing, directeur van IntoTheMinds
In dit artikel heb ik het over een onderzoek dat de kwaliteit van menselijke antwoorden vergelijkt met die van chatGPT inzake klachtenafhandeling. De resultaten doen me de vraag stellen het menselijke element nog toekomst heeft in klantrelaties.

Klachten maken inherent deel uit van het zakendoen met klanten. Toch zijn er maar weinig bedrijven die gepast reageren. Onderzoek dat ik zelf uitvoerde naar grote steekproeven van klachten toont aan dat de reacties vaak verre van perfect zijn (zie dit voorbeeld) en er niet in slagen om de klanttevredenheid te herstellen. Generatieve AI biedt hier mogelijk een oplossing. Uit onderzoek blijkt dat ChatGPT de mens ruimschoots verslaat wat betreft de afhandeling van klachten.

Neem contact op met marketingonderzoeksbureau IntoTheMinds

Ik bestudeer al jaren klachten van klanten en één ding heeft me altijd verbaasd: het vermogen van marketingmanagers om fouten op te stapelen bij het beantwoorden van klachten. Een van de grootste fouten bijvoorbeeld was het verwaarlozen van de reactietijd. Dit kan allemaal verleden tijd zijn dankzij de komst van generatieve A en het gebruik ervan in klantenrelatiebeheer.

Het bedrijf Klarna heeft al toegegeven dat 2/3 van de gesprekken met klanten nu door generatieve AI worden gevoerd om de klanttevredenheid te verbeteren. Na deze aankondiging daalde de aandelenkoers van Teleperformance, een bedrijf dat gespecialiseerd is in telefonisch (en menselijk) beheer van klantrelaties, met 23%.


Reacties geschreven door ChatGPT worden gemiddeld 252% beter bevonden dan reacties geschreven door mensen.


ChatGPT presteert beter dan mensen bij de afhandeling van klachten

Het onderzoek, dat werd gepubliceerd door 4 Turkse academici, toont aan dat generatieve AI met succes gebruikt kan worden in de risicovollere context van klachten van klanten. De resultaten, zoals u hieronder ziet, zijn overtuigend.

30 klachten geplaatst op Tripadvisor werden afzonderlijk geanalyseerd. De (publieke) reacties op elk van deze klachten werden geëvalueerd door een panel van 40 personen, nl.:

  • 20 onderzoekers gespecialiseerd in marketing
  • 20 managers uit de horeca

De evaluaties werden uitgevoerd aan de hand van verschillende dimensies en een Likert-schaal. De desbetreffende dimensies hebben allemaal een bewezen effect op klanttevredenheid en behoren allemaal tot het begrip “ervaren rechtvaardigheid”. Het diagram uit het onderzoek hieronder, toont de beoordeelde dimensies (links) en hoe ze verband houden met het concept van waargenomen rechtvaardigheid.

Klantrelatiebeheer Klachten van klanten

Dimensies geëvalueerd in het onderzoek van Koc et al. (2023) om de prestaties van mensen en ChatGPT te vergelijken bij het reageren op klachten van klanten.

De resultaten van de evaluatie door de 40 juryleden zijn onbetwistbaar. De antwoorden van ChatGPT werden gemiddeld 252% beter bevonden dan de antwoorden die mensen gaven. In wezen liggen de beoordelingen van de wetenschappers zeer dicht bij die van hotelprofessionals.
Hier volgt een gedetailleerde uitsplitsing van de verbetering die ChatGPT op elk van de subjectieve dimensies heeft gemaakt:

  • Redress (rechtzetting): +306
  • Facilitation (bemiddeling): +256%.
  • Excuse (apology): +233
  • Attentheid (attentiveness): +236%.
  • Credibility (geloofwaardigheid): +273%.

De ruimte voor verbetering is spectaculair.

Neem contact op met IntoTheMinds voor uw klanttevredenheidsproject

Klantrelatiebeheer: wat blijft erover voor de mens?

Het debat voor de komende jaren: zijn er nog mensen nodig voor het klantrelatiebeheer? Een kwantitatief onderzoek uit 2021 (vóór de komst van ChatGPT) concludeerde dat dit het geval was. Het toonde aan dat de klanttevredenheid hoger was wanneer een klacht door een mens werd afgehandeld.

Maar sinds 2022 worden de limieten van de mens achtereenvolgens aan het licht gebracht. Het tastbare bewijs stapelt zich op dat generatieve AI beter reageert op verzoeken van klanten. De Indiase start-up Dukaan heeft bijvoorbeeld 90% van zijn werknemers vervangen door generatieve AI, en de tevredenheidsindicatoren zijn sterk verbeterd. De tijd die nodig is om een oplossing te vinden voor een verzoek van een klant is gedaald van 133 minuten naar 3 minuten en 12 seconden.

De vraag is dus, wat blijft er in de toekomst over voor mensen? Ik ben bang dat er op het gebied van klantrelatiebeheer niet veel meer over zal zijn. De opruiming van Dukaan weerspiegelt de vooruitgang die verwacht kan worden. Waar menselijke aanwezigheid niet ‘zichtbaar’ is (in online chatrooms, bijvoorbeeld), zal deze volledig verdwijnen. Alleen toezichthoudende en managementfuncties zullen overblijven. De potentiële winst is aanzienlijk.

Andere sectoren zullen voorlopig niet beïnvloed worden. Telefonisch klantenbeheer zal niet meteen verdwijnen, omdat klanten dit waarderen. Ze hebben de indruk dat hun probleem sneller wordt opgelost met een mens aan de andere kant van de lijn. Maar zodra spraaksynthese in combinatie met ChatGPT geperfectioneerd en gedemocratiseerd is, zal ook deze barrière verdwijnen. Alleen bepaalde niches zullen dan overblijven om de aanval van generatieve AI te weerstaan. Persoonlijke relaties zouden daar één van kunnen zijn, maar zelfs hier zoeken bedrijven naar alternatieven. Video’s van New York City in 2024 (zie het voorbeeld hierboven) tonen werknemers die op afstand via schermen met klanten communiceren. De wereld draait door.



Posted in Onderzoek, Recherche.

Plaats uw mening

Je e-mailadres zal niet getoond worden. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *