De blog van het marketing agentschap IntoTheMinds
Marktonderzoek en ondernemers coaching

Ik heb UberPop getest: een geweldige klantervaring

Share This Post On

Ik schreef al dikwijls over Uber (positieve artikels, maar ook heel pessimistische en zelfs negatieve), maar nam nog nooit de tijd om UberPop uit te proberen. Nu kreeg ik eindelijk de kans daartoe en de ervaring als klant was zeer positief. Het verhaal leest u hier.

De gelegenheid maakt de dief. De dag dat de openbare diensten in België staakten was het moment om UberPop, het « carsharing » aanbod van de groep uit te proberen. Het minste wat ik kan zeggen is dat de ervaring zeer positief was en dat ik uiterst tevreden thuis ben aangekomen.

Een perfecte mobiele app

De mobiele app is duidelijk een van de sterke punten van Uber. De app is heel gemakkelijk in gebruik, spontaan, intuïtief. Als ik vandaag een app zou programmeren, zou die van Uber zeker als referentie dienen. 

De mannen van Uber deden een uitstekende job om een optimale klantervaring te garanderen. De fase van onboarding (de registratie voor het eerste gebruik) is zeer gemakkelijk en gebeurt probleemloos in twee stappen. Hetzelfde geldt voor de reservering van een taxi. Ik zie echt niet in hoe dat nog eenvoudiger zou kunnen. Alles gebeurt in één enkele stap.  

Ik krijg een bericht als mijn taxi aankomt. Ik draai mijn hoofd om en…

… daar staat ze al klaar.

Als ik als nieuwe klant terugblik op mijn ervaring met Uber, is dit het eerste wat in mij opkomt. Nadat ik een taxi had besteld, ontving ik dadelijk een bericht met de wachttijd (4 minuten in mijn geval) evenals de locatie van de chauffeur.

Ik wachtte dus op het trottoir toen een bericht mijn smartphone deed trillen. Het was een pop-up message van de Uber-app die me meldde dat mijn chauffeur op het punt stond aan te komen. Ik had nog net de tijd om naar links te kijken, waar ik de wagen al zag parkeren. Ongelooflijk.

Een devies: de kwaliteit van de dienstverlening ten dienste van de klantentevredenheid

U weet dat een kwaliteitsvolle dienstverlening erg belangrijk is voor mij. Ik ben een veeleisende klant, vlug ontevreden, en iemand die durft zijn beklag te doen (wat wellicht mijn passie voor klachtenbehandeling verklaart). Een van de grootste zwaktes van de traditionele taxi’s is nu net het onaangename gedrag van chauffeurs, vuile wagens, … In het businessmodel van Uber zijn al die oorzaken van ontevredenheid geregeld om aan een zo groot mogelijke klantentevredenheid te beantwoorden. De chauffeur was erg aangenaam, hield zich strikt aan de snelheidsbeperking, de wagen zag er vlekkeloos uit. We hadden een leuk gesprek over Uber en de beweegreden van de chauffeur om dit werk te doen. De klantervaring was dus positief van begin tot eind.

Conclusie

Uber vertegenwoordigt zonder twijfel een positieve klantenervaring, die veel beter is dan die van  klassieke taxi’s (vooral in Brussel). Ik raad u aan om het zelf uit te proberen.

Uber (en vooral UberPop) is duidelijk een bedreiging voor de traditionele taxi. Maar wie valt er iets te verwijten in heel dit verhaal ? Uber dat zich handig op een markt vol ontevreden klanten manoeuvreert en oplossingen aanbrengt? Of de traditionele taxi’s die grotendeels een middelmatige dienstverlening aanbieden en denken dat hun monopolie hen wel zal beschermen ad vitam eternam?

Ik vind een verbod op Uber geen goed idee. Ten eerste moet er een juridisch kader komen voor deze nieuwe activiteit en ten tweede (en vooral) moeten de traditionele taxichauffeurs hun gedrag aanpassen om rekening te houden met een verschuiving van het paradigma. De eerste les die zij uit deze concurrentie moeten leren is dat kwaliteit van dienstverlening belangrijk is en dat de klant op elk vlak tevreden moet zijn: propere wagens, aangename chauffeurs, veilig rijgedrag. De klant betaalt er niet voor om zijn leven te wagen om op zijn bestemming te raken. Gelukkig zijn er enkele taxibedrijven die weten dat weerstand nutteloos is en dat ze moeten veranderen om te overleven (lees daarover dit artikel).

Photo: Shutterstock
Tags:

Author: Pierre-Nicolas Schwab

Pierre-Nicolas is de directeur van de marketing agentschap IntoTheMinds. Hij heeft speciaal interesse voor e-commerce, retail, HoReCa en supply-chain projecten. Hij is ook een onderzoeker aan de Vrije Universiteit Brussel en werkt ook als coach voor meerde publieke organisaties. Hij verwelkomt Linkedin uitnodigingen : gelieve gewoon een paar woorden toe te voegen en uit te leggen waarom U wilt connecteren.

Share This Post On

Submit a Comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *