15 januari 2015 915 woorden, 4 min. gelezen

Dave Carroll: interview met een ontevreden klant die 12 miljoen keer werd bekeken op YouTube

Door Pierre-Nicolas Schwab Gepromoveerd in marketing, directeur van IntoTheMinds
Dave Carroll is gekend om als eerste een klacht via video te hebben gedaan met wereldwijd succes. Zijn beroemde video “United breaks Guitars” zorgde niet alleen voor genoegdoening, het professionalisme waarmee ze werd gemaakt zorgde voor meer dan 12 miljoen kijkers op YouTube. […]

Dave Carroll is gekend om als eerste een klacht via video te hebben gedaan met wereldwijd succes. Zijn beroemde video “United breaks Guitars” zorgde niet alleen voor genoegdoening, het professionalisme waarmee ze werd gemaakt zorgde voor meer dan 12 miljoen kijkers op YouTube. Dat succes gaf anderen de moed om eveneens te klagen om zo een oplossing te vinden, of gewoonweg, een antwoord te krijgen.

Het verhaal van Dave is zo uniek dat het zelfs een eigen Wikipediapagina heeft.

We hebben de hele week klachten en het klantengedrag dat eraan ten grondslag ligt besproken; het voorbeeld van  Kenny Martineau hielp ons te begrijpen wat de aanleiding is van dat gedrag en hoe het samenhangt met klanttevredenheid.

Wij zijn uiterst blij de week te kunnen afsluiten met een interview met Dave Carroll, waarin hij ons zijn mening geeft over het verhaal van Kenny, maar ook over de triade klanttevredenheid /loyauteit /klachten en over zijn rol als leider van duizenden ontevreden klanten.

 

IntoTheMinds : Wat vindt u van het verhaal van Kenny in het licht van de huidige wereld waarin bedrijven beweren persoonlijke relaties met de klant te onderhouden? Welke parallellen trekt u met uw eigen verhaal?

Dave Carroll: Veel ondernemingen begrijpen het belang om relaties met hun klanten te onderhouden en dat is een positieve verandering. Naar de klant luisteren en hem antwoorden is vandaag de dag essentieel geworden. Duizenden mensen gebruiken sociale media om met de rest van de wereld over hun gemoedstoestand te spreken. Het is niet alleen minder duur om een klant te behouden dan een nieuwe te zoeken, maar een klacht oplossen kan ook leiden tot een positief beeld van het merk [« evangelisme » NvdV]. In mijn geval gaf United geen blijk van interesse om een oplossing te zoeken voor wat ik een ernstig probleem vond en was even verrast als mij over het succes van mijn video’s. De wereld is in vier jaar veel veranderd.

 

ITM : Hoe voelde u zich in 2009 op emotioneel vlak toen u de beslissing nam om uw nu beroemde video te maken? 

DC : Ik was uiterst gefrustreerd tot op het moment dat ik besloot een serie van drie video’s te maken die nu op YouTube staan. Nadat ik besloot mijn muzikaal talent te gebruiken om mijn boodschap over te brengen, kreeg ik een opstoot van energie waardoor ik uit mijn frustratie en uit het “doolhof van klantendienstverlening” kon geraken. Toen de eerste video zes maanden later klaar was, voelde ik me heel positief en moest ik me enkel nog contreren op wat ik graag deed en op de noodzaak van een kwalitatief goede inhoud.

ITM : Is het niet onrechtvaardig dat je talent  moet hebben (zoals Kenny of u) om gehoord te worden en genoegdoening te krijgen? 

DC : Ik had aanzienlijk succes in iets wat mijn passie is en waarmee ik ervaring heb. Wat ik de mensen zeg is dat wij allemaal kracht en passies hebben die we kunnen gebruiken om ons te laten horen door ze samen te bundelen op de sociale media. Wat doe u het liefste, datgene waarmee de tijd het snelst voorbij gaat en dat u niet het gevoel geeft dat u moet werken. Het is dat wat u moet gebruiken om uw boodschap over te brengen.

Dit gezegd zijnde, mijn partners en ik hebben Gripevine.com opgestart om consumenten te helpen hun stem te verheffen wanneer ze denken dat er niet naar hen geluisterd wordt. Dit platform heeft als doel problemen vlug op te lossen door transparent en gemakkelijk in gebruik te zijn, en door bedrijven uit te nodigen om te antwoorden. Consumenten kunnen hun grieven delen, bedrijven beoordelen en dat alles delen op sociale media. Het is « therapeutisch », doeltreffend, en het is waarom ik niet vind dat consumenten tegenwoordig geen drukkingmiddelen hebben. We kunnen de wapens kiezen.

 

ITM : Zijn er andere situaties waarover u ontevreden was en waarover u een nieuwe video op YouTube wilde maken? 

DC: Ik was voorzichtig om niet hetzelfde te doen wat ik deed met United Breaks Guitars, maar om eerlijk te zijn, slaagde ik er best in om gehoord te worden wanneer ik ontevreden was. Misschien kwam dat omdat het bedrijf mijn video kende, maar in veel gevallen was dat gewoonweg omdat het bedrijf efficiënt was en luisterde.

Toch is er een zaak ongeveer twee jaar geleden, waarbij ik zonder enige twijfel ontdekte dat American Airlines mijn video zonder mijn toestemming gebruikte voor haar vormingsprogramma in haar lokalen in New York. Daarvoor hadden ze mijn toestemming nodig, die ze niet hadden, en waarvoor ze natuurlijk niet hadden betaald. Ik vroeg het management om 75000 gratis miles ten voordele van de liefdadigheidsorganisatie voor kinderen « Children’s Wish Foundation » in ruil voor de toelating om mijn video te mogen gebruiken. De overeenkomst omvatte dat deze retributie de enige tegenprestatie  zou zijn en er in de toekomst geen bijdrage meer zou worden gevraagd. Ze weigerden te tekenen en namen een advocaat onder de arm om het gebruik van de video officieel te ontkennen en met rechtsvervolging te dreigen. Toen had ik bijna weer een video gemaakt ter hunner ere of een afdoend antwoord gezocht via de sociale media. Wat American Airlines als « confrontatie » beschouwde, zien andere ondernemingen als een « opportuniteit ». Hun reactie was zo teleurstellend dat ik besloot niet meer met hen te reizen. Nooit meer. Daarentegen, toppunt van ironie, reis ik nog altijd met United.

 



Posted in Marketing.

Plaats uw mening

Je e-mailadres zal niet getoond worden. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *