Die neueste Marktforschung hat 5 Trends identifiziert, die die Zukunft des Einzelhandels prägen werden.
- Auswirkungen der Covid-Krise
- Technologie und Tools zur Verbesserung der Entscheidungsfindung
- Innovationen in der visuellen Darstellung, um den Kunden die Kaufentscheidung zu erleichtern
- Kundenerlebnisse differenzieren
- Sammlung von Daten in großem Umfang (Big Data) und deren Verwendung
- Einsatz von Analytik zur Verbesserung der Rentabilität
- Fallstudien
Im heutigen Artikel werden wir jeden dieser 5 Markttrends diskutieren und illustrieren.
Dieser Artikel wurde zuletzt im März 2020 folgendermaßen aktualisiert:
- Ein Podcast, den wir mit Olivier Delangre, CEO von Amoobi, gemacht haben, der nach einer Reise in die USA und Großbritannien seine Entdeckungen im Einzelhandel mit uns geteilt hat. Sie finden die Audio-Auszüge seines Interviews am Anfang jedes Kapitels.
- Die Coronavirus-Krise, die zu kritischen Verhaltensänderungen führt.
UPDATE: Auswirkungen der Coronavirus-Krise auf den Einkauf im Supermarkt (31/03/20)
Die Coronavirus-Krise mischt die Karten in Bezug auf das Kaufverhalten im Supermarkt völlig neu. Die Veränderungen, die wir beobachten, könnten von Dauer sein und zu Gewohnheiten werden. Ich spreche noch nicht einmal von den Geschäftsausfällen, die auf die Eindämmungsmaßnahmen und den Einbruch der Nachfrage folgen werden.
Was sind also die 2 Änderungen, die wir sehen werden?
- Die Entfremdung von physischen Verkaufsstellen: Soziale Distanzierungsmaßnahmen werden ihre Spuren hinterlassen, und es ist illusorisch zu glauben, dass die Kunden schnell wieder in die Supermärkte zurückkehren werden.
- Verschiebung der Nachfrage in Richtung Online-Käufe: Neue Kunden haben Online-Käufe (collect-and-go, Abholstellen) getestet und sind nicht bereit, diese zu ändern. Die Kapazitäten für die Auftragsvorbereitung müssen verstärkt werden, und die Mittel, um sie zur Verfügung zu stellen, müssen verstärkt werden.
Die 5 Trends, die wir vorausgesehen hatten (siehe unten), sind davon betroffen:
- Trend 1: Läden werden immer mehr „automatisiert“, um so wenig Zeit wie möglich zu verbringen. Die Personalisierung wird mehr und mehr online zum Zeitpunkt der Reservierung durch den Kunden erfolgen.
- Trend 2: Der Einfluss des Produkts im Regal wird abnehmen. Es wird über neue Wege der Hervorhebung von Produkten außerhalb der physischen Verkaufsfläche nachgedacht werden müssen.
- Trend 3: Das Kundenerlebnis wird online und nicht mehr offline geschaffen werden müssen. Dies ist eine bedeutende Herausforderung, die Einzelhändler dazu bringen wird, die Faktoren für Zufriedenheit und Loyalität online zu hinterfragen.
- Trend 4: Der Einfluss von Big Data wird zunehmen, da immer mehr Menschen online einkaufen. Auf der einen Seite ist dies positiv, weil das Sammeln von Daten online unkomplizierter ist. Auf der anderen Seite sind Online-Daten aber wahrscheinlich weniger produktiv als die Informationen, die offline erfasst werden können.
- Trend 5: In Übereinstimmung mit Trend 4 werden Kosten-Nutzen-Analysen kritischer denn je sein. Letztendlich wird die Rentabilität der physischen Verkaufsstellen in Frage gestellt werden und es werden Desinvestitionen passieren.
1. Technologie und Tools zur Verbesserung der Entscheidungsfindung
Mehrere technologische Entwicklungen haben die Art und Weise, wie wir einkaufen, drastisch verändert und werden auch in Zukunft wichtig sein.
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Mehr und mehr Personalisierung
Dank Cloud und Distributed Computing können die auf Kundenkarten protokollierten Einkäufe besser genutzt werden, um personalisierte Angebote vorzuschlagen. Weitere technologische Verbesserungen werden Einzelhändlern helfen, personalisierte Angebote in Echtzeit vorzuschlagen, zum Beispiel über mobile Anwendungen.
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Der Einkauf wird bequemer
Das Tap-To-Go-System von Ahold ist die niederländische Antwort auf Amazon Go In der Zukunft wird das Einkaufen reibungslos, mühelos und immer schneller werden. Das bedeutet, dass es weniger menschliche Interaktionen an der Kasse geben wird. Experimente wie AmazonGo in den USA oder Tap-To-Go in den Niederlanden unterstützen diesen Trend und werden höchstwahrscheinlich langfristig andere Kassensysteme wie Quick Scan oder Self-Scan ersetzen.
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E-Commerce-Marktanteil soll wachsen
In einigen Ländern ist der Marktanteil von E-Commerce für Fast Moving Consumer Goods (FMCG) noch gering. Aber er wird weiter wachsen. Die Verbraucher haben immer weniger Zeit, in den Supermarkt zu gehen, und die Online-Bestellungen werden zunehmen. Ob die Lieferung nach Hause oder die Abholung im Supermarkt erfolgt, wird von dem Aufpreis abhängen, der für diese Art von Service verlangt wird, aber Kunden, die bereit sind, sich dem Stress eines überfüllten Samstagnachmittags-Supermarktes auszusetzen, werden immer seltener werden.
2. Innovationen in der visuellen Darstellung
Wie hebt man sich von der Masse ab, wenn die Verbraucher von Produktangeboten überwältigt werden?Einkäufer sind nicht in der Lage, die Menge an Informationen zu verarbeiten, die in einem Supermarkt zur Verfügung stehen. Die kognitive Belastung ist einfach zu hoch. Infolgedessen kaufen sie immer das Gleiche und entdecken nicht, was das Angebot an Produkten hergibt.
Supermärkte müssen die Art und Weise, wie sie Produkte präsentieren, ändern, um es den Kunden zu erleichtern, Produkte zu entdecken und die dazugehörigen Informationen zu verarbeiten. Smarte Regale, wie das von AWM vorgestellte, werden offensichtlich ein wachsender Markttrend in der Zukunft sein. Hüten Sie sich jedoch vor möglichen ethischen Problemen.
3. Differenzierendes Kundenerlebnis
Wie wichtig es ist, differenzierte Kundenerlebnisse zu schaffen, sollte nicht noch einmal gesagt werden. Eine ausgezeichnete Definition von Kundenerlebnis bietet Prof. Verhoef:
„[Es] umfasst die kognitive, affektive, emotionale, soziale und physische Reaktion des Kunden auf den Einzelhändler. Diese Erfahrung wird nicht nur durch die Elemente geschaffen, die der Einzelhändler kontrollieren kann […], sondern auch durch Elemente, die außerhalb der Kontrolle des Einzelhändlers liegen“
Wir glauben, dass die Zukunft des Einzelhandels auf emotionale Verbindungen mit den Kunden setzt. Mehrere Strategien können von Einzelhändlern eingesetzt werden, um dieses Ziel zu erreichen:
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Höhere Zwecke oder Werte
Einzelhändler können versuchen, sich mit Kunden durch die Entwicklung von Strategien zu verbinden, die höhere Werte und Zwecke betonen.
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Out-of-Store-Erlebnis
Die Kategorie des Einzelhändlers wird eine Rolle dabei spielen, welches Erlebnis vorgeschlagen wird. Premium-Lebensmittelhändler werden sicherlich Kampagnen für eine gesündere Ernährung durchführen und versuchen, den Einkauf weniger zu einer Ware zu machen. Eine höhere technologische Reife kann auch dazu führen, dass Einzelhändler Out-of-Store-Experimente erneuern, die in der Vergangenheit gescheitert sind (siehe z.B. das „The Cube“-Experiment von Delhaize).
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In-Store-Erlebnis
Visuelle Hilfsmittel, intelligente Regale, schnellere Zahlungsmethoden werden dazu beitragen, das In-Store-Erlebnis zu verändern. Das In-Store-Erlebnis wird auch durch mobile Apps revolutioniert werden. Sie wurden bisher sehr unterschätzt und ihr Einsatz bleibt selten und beschränkt sich meist auf Experimente (siehe z.B. die Augmented Reality App von Ahold).
4. Große Daten
Das Sammeln von Daten ist schon seit Jahren das Herzstück der Strategien von Einzelhändlern. Personalisierte Coupons zum Beispiel wurden mithilfe komplexer Algorithmen erstellt, um vorherzusagen, was Sie als nächstes kaufen möchten.
Die Verfügbarkeit von billiger Rechenleistung in der Cloud wird es ermöglichen, die gesammelten Daten noch mehr zu nutzen und die Entwicklung neuer Systeme zu unterstützen, die darauf abzielen, noch mehr zu sammeln. Siehe z. B. den von Amazon lancierten Konzeptstore Amazon Go, der eine Vielzahl von Daten sammelt und analysiert, die bisher nicht erfasst wurden.
5. Verknüpfung von Analytik und Rentabilität
Unterstützt durch den vorherigen Trend (Big Data-Sammlung) scheint es offensichtlich, dass Einzelhändler neue Wege erfinden werden, um ihre Rentabilität zu verbessern (besonders im Kontext des Tauziehens zwischen E-Commerce und stationären Geschäften).
Über neue Experimente der dynamischen Preisgestaltung in Geschäften wird 2018 sicherlich berichtet werden. Neue Arten von gesammelten Daten (z. B. durch Instant-Payment-Methoden) werden es Einzelhändlern ermöglichen, In-Store-Einkaufssequenzen zu visualisieren und das Ladenlayout zu verbessern, um zu mehr Impulskäufen zu führen. Ein wichtiger Leistungsindikator in dieser Hinsicht ist der Anteil der gekauften Produkte, die für den Kunden neu sind. Die Sicherstellung, dass der Kunde eine möglichst große Auswahl an Produkten erkundet, ist der Schlüssel für die Rentabilität des Einzelhändlers.
Fallstudien
Offbeat-Kommunikation für Drugstore Parisien
Drugstore Parisien ist das Ergebnis einer Zusammenarbeit zwischen einer Marke und einem Vertreiber: L’Oréal auf der einen Seite und Casino auf der anderen. Sie nutzen eine etwas schräge Kommunikation, um ein überzeugendes Kundenerlebnis zu schaffen.
Roboter prüfen Bestand und Preise
Hier ist ein sehr schönes Beispiel dafür, wie man die Effizienz und Rentabilität im Einzelhandel steigern kann. Im US-Einzelhandel werden zunehmend Roboter eingesetzt, um den Bestand und die Preise zu überprüfen. Dieses Foto wurde von Olivier Delangre aufgenommen und zeigt einen Roboter in einer WalMart-Filiale, der die Preisgenauigkeit und den Lagerbestand überprüft, indem er kontinuierlich die verschiedenen Gänge des Geschäfts scannt.
Colruyt macht das Auschecken bequemer
Hier ist ein sehr schöner Anwendungsfall, wie Einzelhändler künstliche Intelligenz (in diesem Fall Objekterkennung) nutzen, um den Kunden das Einkaufen zu erleichtern. Olivier Delangre, der CEO von Amoobi, postete das folgende Bild nach einem Besuch in einer Colruyt-Filiale in Kortijk (westlicher Teil Belgiens). Er schrieb dazu:
Es stellte sich heraus, dass es eine großartige Möglichkeit war, die Interaktion zwischen Technologie und Benutzer-/Kollegenerfahrung zu verstehen. Ich wählte Äpfel aus und beschloss, es selbst zu testen. Vor mir an der Kasse war eine Dame 60+, sicher eine Stammkundin. Sie legte ihre Trauben in die Waage, öffnete die Tüte und startete den Scanvorgang (ganz alleine). Leider funktionierte es nicht und auch die Hilfe der Kassiererin half nicht und die Kassiererin musste sie auf die reguläre Waage legen (ja, sie haben beides), um den traditionellen Vorgang durchzuführen. Als ich das nächste Mal kam, wollte ich meine Äpfel scannen, aber die Kassiererin bat mich, sie auf die reguläre Waage zu legen, „um es einfach zu machen“.
Ich glaube wirklich an Technologie und diese hier ist super interessant, aber es ist auch eine gute Erinnerung daran, dass Technologie als positiver Beitrag wahrgenommen werden muss und es ist eine gute Erinnerung für uns alle, die Technologieanbieter. Abschließend möchte ich Colruyt dazu gratulieren, dass sie neue Dinge ausprobieren. Die Innovation kann nicht warten und ich bin mir sicher, dass sie dank dieses Versuchs eine Menge lernen.“
Zwei Kassenzonen bei Waitrose in London
Verbraucher wollen beim Einkaufen effizienter sein. Sie wollen weniger Zeit im Geschäft verbringen. Self-Scan- und Quick-Scan-Systeme wurden in den meisten Geschäften eingeführt. Waitrose hat die Dinge ein wenig anders gemacht.
Sie bieten einen Food to Go-Bereich am Eingang, aber mit einer eigenen Self-Scan-Kasse direkt daneben. Dieser Bereich ist wie ein Laden im Laden. Er befindet sich direkt am Eingang und weit weg vom Rest des regulären Kassenbereichs für den „normalen“ Weg durch den Laden. Er macht es den Kunden leichter, „zuzugreifen und zu gehen“.
Foto mit freundlicher Genehmigung von Olivier Delangre.
Bild : Shutterstock
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