Dans cet article, je partage avec vous une anecdote sur l’insatisfaction client liée à l’augmentation des tarifs d’un SaaS. J’explique comment mesurer les seuils tarifaires et prodigue 5 conseils pour augmenter vos prix sans perdre de clients.
Dans une période aussi compliquée budgétairement que celle que nous traversons actuellement, la dernière chose à faire est de se faire remarquer par ses clients pour de mauvaises raisons. Les fournisseurs de SaaS ont tout intérêt à ne pas augmenter leur pricing pour éviter de réveiller le besoin de leurs clients de faire des économies. Dans cet article, je vous livre 5 conseils pour éviter de vous attirer les foudres de vos clients si vous devez augmenter vos tarifs. Contactez le cabinet de conseil en marketing IntoTheMinds
Mon histoire est sans doute anecdotique, mais néanmoins révélatrice des relations entre les fournisseurs de SaaS et leurs clients. J’utilise Snapengage comme solution de chat online. Quelques jours avant le renouvellement, je reçois une facture pour le double de ce que je payais durant les 8 dernières années. Après avoir partagé mon étonnement avec le service client, la réponse tombe : « nous avons augmenté nos prix ».
Augmenter ses prix sans, à tout le moins, avertir ses clients, vous expose aussi à la colère du client. C’est une source de frustration qui conduira le client à repenser sa relation avec vous. C’est exactement ce qu’il s’est passé.
La réponse de Snapengage à ma réclamation. Le doublement du prix n’était pas une erreur (mais ils ne m’avaient pas averti).
Je ne dis pas qu’un éditeur SaaS ne peut pas augmenter ses tarifs. Je dis que s’il le fait, il doit prendre des précautions. C’est ce que j’aborde dans cet article.
Une augmentation de prix est une source d’insatisfaction
Quel que soit votre secteur d’activité, vous devez comprendre qu’une augmentation de tarif est une source d’insatisfaction pour vos clients les plus fidèles. Or ce sont eux qui assurent la base de votre rentabilité. Toute action doit donc être mûrement réfléchie.
Une augmentation trop brutale peut provoquer des réactions violentes et conduire au désabonnement. Mais d’un autre côté, aucune augmentation ne peut mettre à mal votre équilibre financier.
Il est donc essentiel de comprendre
- Les seuils tarifaires que vous ne devez pas dépasser
- Les techniques à mettre en place pour faire accepter les augmentations tarifaires
Ces deux sujets sont traités dans les paragraphes suivants.
Analyse des seuils tarifaires réalisée dans le cadre d’une étude de marché pour un produit SaaS.
Identifier les seuils de résistance
Une étude de pricing utilisant la méthode de Van Westendorp permet d’identifier les seuils de résistance tarifaires (voir exemple ci-dessus). C’est une méthode simple pour savoir combien les gens sont prêts à payer pour un produit ou un service. Quatre questions sont posées :
- À partir de quel prix cela semble trop cher ?
- À quel prix cela semble cher mais acceptable ?
- À quel prix cela semble bon marché mais de bonne qualité ?
- À quel prix cela semble trop bon marché pour être de qualité ?
Ces réponses permettent de trouver une fourchette de prix idéale. Nous avons appliqué cette méthode avec succès dans le cas d’études de marché pour des SaaS.
Contactez IntoTheMinds pour en savoir plus sur les études de pricing
Conseils pratiques pour augmenter le prix de son SaaS
La plupart des SaaS sont souscrits sous forme d’abonnements. C’est un business model très efficace à condition de donner satisfaction et de savoir se faire oublier. Les hausses de tarifs sont inéluctables. Pour éviter toute résiliation, voici quelques pistes de réflexion pour diminuer le risque de perdre ses clients.
Soyez transparents
La règle n°1 est d’être transparent. Vous ne devez en aucun cas augmenter vos tarifs sans avoir préalablement informé vos clients. Faites-le suffisamment à l’avance pour lui permettre de trouver une alternative. Dans mon cas, rien n’a été fait par Snapengage et je n’ai donc pas eu le temps de le remplacer avant la fin de la période d’abonnement. Je me suis senti piégé.
Communiquez sur une augmentation mensuelle
Si vous n’avez d’autre choix que d’augmenter vos prix pour tous vos clients, communiquez une augmentation qui paraisse la plus réduite possible. Utilisez de préférence une base mensuelle en annonçant « une augmentation de x€ par mois pour permettre … ». Vous pouvez également choisir de communiquer sur un pourcentage d’augmentation si cela est plus favorable pour vous.
Créez des plans de transition
En ligne avec les conseils précédents, il faut anticiper les changements et permettre aux clients de changer de fournisseur s’ils le souhaitent. Proposer un plan de transition peut se faire sous 2 formes :
- « Grandfathering » : permettre au client de garder son tarif avant d’appliquer une augmentation à une échéance donnée (1 an par exemple)
- Fidélisation : offrir de garder le même tarif si le client s’engage sur une période plus longue et paye tout en une fois. Privilégiez ce plan à l’approche de la fin de l’année fiscale lorsque les entreprises cherchent à « faire des frais » pour diminuer leur base taxable.
Créez un produit « legacy » pour vos clients historiques
Pour vos clients les plus anciens, créez un produit spécifique (« legacy ») dont les fonctionnalités ne seront pas améliorées dans le futur. Vous pourriez perdre certains clients, mais la plupart resteront car ils n’ont pas besoin d’exploiter toutes les fonctionnalités de votre solution.
Limitez les fonctionnalités par rapport à d’autres plans tarifaires
Vous pouvez également limiter les fonctionnalités qui vous coûtent le plus cher tout en gardant le prix fixe. De cette manière c’est le client qui arbitrera. Dans tous les cas vous serez gagnant. Soit le client paye plus et vous livrez plus de fonctionnalités ; soit il n’en veut pas mais vos coûts sont réduits.
![Illustration de notre publication "Lead generation : les pratiques des entreprises en 2023 [Etude]"](https://5cc2b83c.delivery.rocketcdn.me/app/uploads/marketing-megaphone-banner-120x90.jpg)
