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Etude de marché et coaching d'entrepreneurs

Chez Moncler et DKV les réclamations clients ne sont pas une priorité

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Qui a dit que les grandes entreprises étaient centrées sur le client et s’intéressaient sincèrement à leur satisfaction ?
Si nous avions déjà parlé d’entreprises qui adaptaient leurs enquêtes de satisfaction pour obtenir de meilleurs résultats (voir en particulier l’exemple de Belfius), d’autres semblent complètement ignorer les principes de base de la satisfaction client. Traiter les réclamations clients correctement en fait partie.

Moncler: comment ne pas traiter une réclamation client

Vous connaissez tous Moncler. C’est l’une des marques de vêtements de loisirs haut de gamme les plus trendy; une marque étonnante également qui, une fois reprise par un business man italien visionnaire, a su passer du statut de marque « technique » pour les amateurs de ski à celui d’une icône du luxe.
Il y a quelques années j’ai eu la chance de me voir offrir une superbe veste d’hiver pour mon anniversaire. Après 3 hivers seulement cette dernière a montré de sérieux signes d’usure et même des trous à un endroit. Ça n’est pas vraiment le genre de problèmes auxquels vous vous attendez lorsque vous avez payé pas loin de 1500 € pour un article d’une marque de luxe.
J’ai pris quelques photos, les ai envoyé par twitter à @Moncler et devinez ce qui s’est passé? Rien. Quelques jours plus tard, j’ai renvoyé le même tweet accompagné des mêmes photos et d’un commentaire bien senti du genre « alors @Moncler, trop occupé pour répondre à ses clients fidèles ?». Et là, devinez ce qui s’est passé ? Rien.
Comme nous l’avons expliqué dans un article précédent, les clients s’attendent à ce que les marques répondent à leurs plaintes postées sur les réseaux sociaux en l’espace de quelques heures. Alors, lorsque la réclamation est adressée à une marque de luxe, a fortiori vous vous attendez à ce que le traitement soit exemplaire. Avec Moncler force est de constater que ce n’est pas du tout le cas.

Conclusion: expérience client désastreuse et un client insatisfait.

DKV: comment ne pas tenir compte de l’insatisfaction client

DKV est une compagnie d’assurance privée spécialisée dans l’assurance maladie. Elle propose ce que l’on considère êtes une des meilleures couvertures maladie (et aussi l’une des plus chères). DKV essaye de se digitaliser et j’ai expliqué par ailleurs dans un autre article pourquoi je refusais ce suivre la tendance qu’ils voulaient imposer et en particulier refusais l’utilisation obligatoire d’une application mobile pour se faire rembourser ses frais.
Après un contact avec l’un de leurs employés j’ai reçu un questionnaire de satisfaction pour évaluer mon « expérience client ». Le questionnaire démarrait logiquement avec une mesure du Net Promoter Score (NPS) et des questions plus précises suivaient sur les différentes étapes de l’expérience client.
Mon expérience avait en effet été catastrophique : d’abord un refus de remboursement qui s’avéra être injustifié, une attente de plus de 2 mois pour toucher le remboursent, deux plaintes restées sans réponse, aucune excuse de la part de DKV, et pour finir des frais remboursés pour un montant inférieur à ce qui avait été annoncé.
Par conséquent il était logique que ma satisfaction soit très basse et je donnais la note la plus faible en matière de NPS (soit 1). On peut difficilement faire pire. A la dernière question « pouvons-nous vous contacter si nous avons une question » je me réjouis de répondre par l’affirmative, espérant recevoir un appel pour obtenir des explications.
Après 8 semaines d’attente toujours rien. J’en conclue que la mesure de la satisfaction client n’a de finalité qu’interne et que DKV n’a aucune intention de se servir des résultats pour contacter ses clients et améliorer quoi que ce soit. C’est là la pire utilisation qui peut être faite d’une enquête de satisfaction et cela ne correspond en rien au service qu’un client est en droit d’attendre d’une assurance haut-de-gamme.

Conclusion: une mauvaise expérience client et l’impression très note que l’entreprise ne se soucie pas vraiment de la satisfaction de ses clients.

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Auteur: Pierre-Nicolas Schwab

Pierre-Nicolas est Docteur en Marketing et dirige l'agence d'études de marché IntoTheMinds. Ses domaines de prédilection sont le BigData l'e-commerce, le commerce de proximité, l'HoReCa et la logistique. Il est également chercheur en marketing à l'Université Libre de Bruxelles et sert de coach et formateur à plusieurs organisations et institutions publiques. Il peut être contacté par email, Linkedin ou par téléphone (+32 486 42 79 42)

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