Satisfaction et fidélisation de la clientèle

Augmenter le taux de fidélisation de 5% peut rapporter jusqu'à 85% de bénéfices en plus.

La satisfaction client et la fidélisation de sa clientèle sont en temps de crise les éléments indispensables de la pérennisation de votre entreprise. Si tout entrepreneur a effectivement à cœur de satisfaire ses clients et de s’assurer de leur loyauté, la crise et la concurrence féroce ont rendu la poursuite de ce but de plus en plus difficile.

Pourquoi vouloir augmenter la satisfaction client ?

Voici 6 bonnes raisons de vouloir mieux satisfaire vos clients :

  • La satisfaction client influence de manière positive la fidélisation client et les intentions d’achat
  • Mieux fidéliser c’est également perdre moins de clients
  • Des clients satisfaits et fidèles sont plus rentables sur le long terme (une étude de la Harvard Business Review estime à 85% le gain potententiel : il est en effet moins coûteux de garder des clients que d'en chercher de nouveau)
  • Une entreprise qui a cœur de satisfaire ses clients est une entreprise qui se différencie
  • Le bouche-à-oreille négatif diminue proportionnellement à la satisfaction des clients
  • En gardant vos clients plus longtemps vous serez plus rentable et ferez plus de bénéfices

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Comment augmenter satisfaction et fidélisation client ?

Avant de vouloir augmenter satisfaction et fidélisation il faut déjà avoir une idée précise de ce que ces deux facteurs représentent pour votre entreprise. Il est faux de croire que cela est réservé aux seules grandes entreprises. Des solutions existent pour les startups et les PME.
Commencez par mesurer la satisfaction et la fidélisation pour savoir où vous  en êtes. Mettez ensuite en place une stratégie marketing qui vous permettra d’accroître la satisfaction et la loyauté de vos clients sur le long-terme.

Voici quelques questions à vous poser :

  • Que veulent vraiment mes clients ? Mon offre actuelle répond-t-elle vraiment à leurs besoins actuels et à ceux de demain ?
  • Que font mes concurrents ? Innovent-ils et ont-ils des idées qui pourraient représenter une menace pour mon entreprise ?
  • Quel est mon taux de fidélisation? En d’autres termes, quel pourcentage de mes clients fait plus d’un achat sur une période donnée ?
  • Mon service client est-il orienté client ? Ma connaissance des besoins clients me permet-elle d’anticiper leurs besoins ?
  • L’expérience client que je propose est-elle différente de celle de mes concurrents ? Les clients viennent-ils chez moi par dépit ou bien sont-ils heureux de venir dépenser leur argent dans mon entreprise ?

Contactez-nous et nous vous poserons les bonnes questions

Quels outils utiliser pour une meilleure satisfaction et fidélisation ?

Voici quelques outils que vous pouvez utiliser pour améliorer la situation

  • Outils de mesure de la satisfaction : si un questionnaire satisfaction est toujours utile, nous vous conseillons en première approche de vous contenter d’appliquer le Net Promoter Score (NPS) qui vous permettra de mesure l’état de la satisfaction client dans votre entreprise grâce à une seule question (mesurée sur une échelle de 1 à 10) « Quelle est la probabilité que vous recommandiez entreprise/marque/produit X à un ami/collègue/membre de famille ? ».

Vous souhaitez mettre en place cet outil : contactez-nous
ou consultez nos conseils techniques

 

  • Technique de mesure de la fidélisation client : tout le monde ne dispose pas d’un logiciel de CRM sophistiqué pour calculer automatiquement le taux de fidélisation et la CLV (Customer Lifetime Value). En revanche toutes les entreprises disposent forcément d’un listing (la plupart du temps sous Microsoft Excel) à partir duquel il est possible d’analyser le taux d’achats récurrents et d’avoir une estimation de la « valeur monétaire » d’un client.

Vous souhaitez réaliser une mesure du taux de fidélisation mais
vous ne savez pas comment procéder ? Contactez-nous

 

  • Outil d’étude de l’expérience client : nous mettons à votre disposition sur simple demande un canevas permettant l’analyse exhaustive de votre expérience client et de la satisfaction qui en résulte. Cette outil s’appelle « la roue de l’expérience client » et permet d’analyser  l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service.

Demandez gratuitement notre canevas
d’analyse de l’expérience client

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