Satisfaction et fidélisation de la clientèle

Étude de la satisfaction et de la fidélisation client

Augmenter le taux de fidélisation de 5% peut rapporter jusqu'à 85% de bénéfices en plus.

La satisfaction client et la fidélisation de sa clientèle sont de tout temps les éléments indispensables à la pérennisation et au succès des entreprises. Selon une étude de la Harvard Business Review, l’augmentation du taux de fidélisation de 5% peut conduire à une augmentation des bénéfices de 85%. Et comme la satisfaction du client est indispensable à sa fidélisation il est logique de vouloir augmenter la satisfaction client.

IntoTheMinds est LE spécialiste de l’étude de la satisfaction et de la fidélisation. Notre approche scientifique de la satisfaction client nous permet de relever tous les challenges :

Découvrez le projet réalisé pour Edigroup

l'équipe de ProDégustation en 2011

L’équipe de ProDégustation en 2011

Cas client : 500% d’augmentation de la fidélisation client

Le cas de la société ProDegustation, leader français de vente de cours d’œnologie en ligne, a été le laboratoire du développement de nos méthodes d’analyse entre 2005 et 2011. Le travail effectué sur la satisfaction et la fidélisation a permis une amélioration drastique des comptes de la l’entreprise, permettant sa vente au holding Videlot, propriétaire de Château Petrus, en 2011.

Grâce à une étude qualitative nous avons pu retracer l’expérience client et la satisfaction à chacune de ses étapes. L’absence de facteurs motivationnels permettant la fidélisation a conduit au développement d’une nouvelle ligne de produits, à l’optimisation du processus de commandes et à la mise en place d’un CRM.

Pour finir des outils de mesure de la satisfaction client ont été mis en place et des indicateurs de performance remontés vers le management.

Pourquoi vouloir augmenter la satisfaction client ?

Voici 6 bonnes raisons de vouloir mieux satisfaire vos clients :

  1. La satisfaction client influence de manière positive la fidélisation client et les intentions d’achat
  2. Mieux fidéliser c’est également perdre moins de clients
  3. Des clients satisfaits et fidèles sont plus rentables sur le long terme (un article publié dans la Harvard Business Review estime à 85% le gain potentiel : il est en effet moins coûteux de garder des clients que d’en chercher de nouveau)
  4. Une entreprise qui a cœur de satisfaire ses clients est une entreprise qui se différencie
  5. Le bouche-à-oreille négatif diminue proportionnellement à la satisfaction des clients
  6. En gardant vos clients plus longtemps vous serez plus rentable et ferez plus de bénéfices

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Pierre-Nicolas Schwab, expert de la satisfaction client en France et Belgique

Dr. Pierre-Nicolas Schwab, fondateur d’IntoTheMinds

Notre fondateur, un expert international de la satisfaction client

Le fondateur d’IntoTheMinds, Pierre-Nicolas Schwab, est titulaire d’un doctorat en marketing. Il a consacré sa thèse à la satisfaction client et plus précisément à la gestion des réclamations et de la relation entre entreprises et clients.

Passionné par la satisfaction et la fidélisation depuis plus de 20 ans il en a fait le fer de lance la société.

La taille humaine de l’équipe d’IntoTheMinds lui permet de superviser personnellement l’ensemble des projets. Il s’assure ainsi que son expertise infuse à tous les niveaux de l’analyse et que chaque projet réponde à des critères stricts de qualité.

Certaines de ses publications sont disponibles en accès libre :

3 smileys sur une table symbolisant l'augmentation de la satisfaction client

Comment augmenter satisfaction et fidélisation client ?

Avant de vouloir augmenter satisfaction et fidélisation il faut déjà avoir une idée précise de ce que ces deux facteurs représentent pour votre entreprise. Il est faux de croire que ce type d’analyse est réservé aux seules grandes entreprises. Des solutions existent pour les startups et les PME.
Commencez par mesurer la satisfaction et la fidélisation pour savoir où vous  en êtes. Mettez ensuite en place une stratégie marketing qui vous permettra d’accroître la satisfaction et la loyauté de vos clients sur le long-terme.

Voici quelques questions à vous poser :

  • Que veulent vraiment mes clients ? Mon offre actuelle répond-t-elle vraiment à leurs besoins actuels et à ceux de demain ?
  • Que font mes concurrents ? Innovent-ils et ont-ils des idées qui pourraient représenter une menace pour mon entreprise ?
  • Quel est mon taux de fidélisation? En d’autres termes, quel pourcentage de mes clients fait plus d’un achat sur une période donnée ?
  • Mon service client est-il orienté client ? Ma connaissance des besoins clients me permet-elle d’anticiper leurs besoins ?
  • L’expérience client que je propose est-elle différente de celle de mes concurrents ? Les clients viennent-ils chez moi par dépit ou bien sont-ils heureux de venir dépenser leur argent dans mon entreprise ?

Contactez-nous et nous vous poserons les bonnes questions

La mesure de la satisfaction client : une obligation ISO 9001

Les entreprises certifiées ISO 9001 ou cherchant à être certifiées doivent justifier de la mise en place d’un système de contrôle de la satisfaction client. La norme indique que :

« L’organisme doit surveiller les informations relatives à la perception du client sur le niveau de satisfaction de ses exigences par l’organisme comme une des mesures de la performance du système de management de la qualité. Les méthodes permettant d’obtenir et d’utiliser ces informations doivent être déterminées. »

La norme ISO 9001 n’impose toutefois pas de méthode de mesure particulière de la satisfaction client. En faisant appel à nos services vous êtes assuré de vous voir conseillé les méthodes les plus adéquates en fonction de vos besoins et de votre budget. Nos services sont accessible dès 5000€.

Quels outils utiliser ?

Voici quelques outils que vous pouvez utiliser pour améliorer la situation

  • Outils de mesure de la satisfaction : si un questionnaire satisfaction est toujours utile, nous vous conseillons en première approche de vous contenter d’appliquer le Net Promoter Score (NPS) qui vous permettra de mesure l’état de la satisfaction client dans votre entreprise grâce à une seule question (mesurée sur une échelle de 1 à 10) « Quelle est la probabilité que vous recommandiez entreprise/marque/produit X à un ami/collègue/membre de famille ? ».
  • Technique de mesure de la fidélisation client : tout le monde ne dispose pas d’un logiciel de CRM sophistiqué pour calculer automatiquement le taux de fidélisation et la CLV (Customer Lifetime Value). En revanche toutes les entreprises disposent forcément d’un listing (la plupart du temps sous Microsoft Excel) à partir duquel il est possible d’analyser le taux d’achats récurrents et d’avoir une estimation de la « valeur monétaire » d’un client.
  • Outil d’étude de l’expérience client : nous mettons à votre disposition sur simple demande un canevas permettant l’analyse exhaustive de votre expérience client et de la satisfaction qui en résulte. Cette outil s’appelle « la roue de l’expérience client » et permet d’analyser  l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service.

Contactez nous pour être conseillé

Quel budget pour une étude de satisfaction et fidélisation ?

Les budgets pour nos études de satisfaction et de fidélisation débutent à 5000€ HTVA. Faites confiance à IntoTheMinds pour étudier la satisfaction de vos clients.

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