Temu: een marketing gebaseerd op mond-tot-mondreclame

Het Chinese platform Temu ligt onder vuur en wordt onderzocht door de Europese autoriteiten. Tegelijkertijd geniet het grote populariteit onder Europese consumenten. In dit artikel ga ik, naast het prijsaspect, dieper in op een andere factor die het succes verklaart, namelijk de klanttevredenheid.

Neem contact op met marketingbureau IntoTheMinds

Temu is het onderwerp van talrijke onderzoeken en verboden in verschillende landen. De handelspraktijken en de kwaliteit van de aangeboden producten staan centraal in het debat. Zelfs de Europese Commissie heeft een onderzoek naar het platform ingesteld. De voornaamste kritiek richt zich op productkwaliteit, naleving van normen en namaak. Daarnaast worden bepaalde marketingstrategieën, die als verslavend worden beschouwd, scherp bekritiseerd. Toch blijft Temu groeien, waardoor postbedrijven en douanediensten onder druk komen te staan. Wat verklaart dit succes?

Klanttevredenheid

Wat ik zo boeiend vind, is dat klanten ondanks alle controverse rond Temu blijven terugkeren. Je zou verwachten dat de zorgen over productkwaliteit hen zouden afschrikken, maar dat blijkt niet het geval te zijn. Een recent onderzoek helpt dit gedrag te verklaren. 95% van de klanten gaf aan tevreden te zijn. Bovendien noemden klanten productdiversiteit en waar voor hun geld als de drijvende krachten achter hun tevredenheid.

De resultaten toonden ook aan dat klanten een heel andere perceptie hebben van de productkwaliteit dan de autoriteiten. Uit het onderzoek bleek dat veel consumenten sommige producten die ze op Temu kochten zelfs van betere kwaliteit vonden dan vergelijkbare producten in traditionele winkels.

Wat kunnen we daaruit leren?

• Ten eerste is er een “cognitieve dissonantie” tussen wat de autoriteiten denken en wat klanten voelen. Het bureaucratische perspectief van de autoriteiten wordt niet gedeeld door de klanten.
• Ten tweede dat de kracht van Temu klanttevredenheid is. Want dat is wat alle voordelen teweegbrengt waar ik het in de volgende paragraaf over zal hebben.

Temu is het 2e meest geciteerde e-commerce platform in gesprekken tussen consumenten, na Amazon.

Mond-tot-mondreclame en klantenbinding: de 2 sterke punten van Temu

Voor mij ligt de kracht van Temu in haar marketingstrategie die gebaseerd is op klanttevredenheid. Deze strategie heeft 2 positieve effecten:

• Positieve mond-tot-mondreclame
• Opbouwen van klantentrouw

De wetenschappelijke literatuur heeft voldoende gedocumenteerd dat mond-tot-mondreclame en loyaliteit bijproducten zijn van klanttevredenheid. En dit is wat de zaak rond Temu bewijst.

Enerzijds zijn klanten zo loyaal dat ze meerdere keren per jaar bestellen. Ik herinner me een rapport over Temu-gebruikers waarin werd vastgesteld dat sommigen bijna verslaafd zijn aan winkelen op het platform.

Aan de andere kant spreken klanten onderling positief over Temu, wat zorgt voor waardevolle mond-tot-mondreclame. Uit een onderzoek bleek dat Temu het op één na meest genoemde online winkelplatform was in gesprekken tussen consumenten, direct na Amazon. U kunt zich voorstellen hoeveel miljoenen Temu hierdoor bespaart op reclame.

Conclusie

Critici van Temu zijn vaak geneigd om de prijs als de belangrijkste reden voor het succes van het platform te benadrukken. Echter, het is belangrijk om verder te kijken dan de oppervlakte en de klanten van Temu te onderzoeken om te begrijpen dat er meer speelt. Temu’s waardepropositie – “Shop like a billionaire” – spreekt klanten aan. De prijzen zijn niet alleen laag, maar de kwaliteit is ook hoog. Dit resulteert in een uitzonderlijk hoge klanttevredenheid, wat op zijn beurt zorgt voor een positieve spiraal van klantentrouw en mond-tot-mondreclame.

De zaak Temu zou een voorbeeld moeten zijn voor veel ondernemers. Het toont aan dat klanttevredenheid de belangrijkste maatstaf is in het bedrijfsleven, omdat de voordelen ervan doorwerken op alle niveaus.