Sephora vient de renouveler complètement son programme de fidélité My Sephora. Les clients sont désormais récompensés pour les actions qu’ils font pour soutenir la marque et son image, et plus seulement pour leurs achats.
En octobre 2025, Sephora a lancé une refonte de son approche de la fidélisation client avec My Sephora. Le programme de fidélité My Sephora avait été lancé en 2003 et sa refonte redéfinit véritablement les pratiques traditionnelles. Je ne vais pas dire qu’il s’agit d’une révolution, mais plutôt d’une évolution stratégique décisive. Désormais la fidélité client ne se mesure plus uniquement par le montant des achats, mais par l’ensemble des interactions qui renforcent la marque et sa notoriété. Lors de la conférence Tech For Retail, j’ai pu assister à une présentation de Catherine Spindler qui a détaillé la genèse de ce nouveau programme de fidélisation.
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L’essentiel à retenir
- Le programme My Sephora récompense désormais les visites en magasin, les avis clients et l’engagement communautaire
- En récompensant l’engagement client, Sephora « monétise » les contributions clients en faveur de la notoriété de sa marque. Ceci aura à terme un impact direct sur la présence de Sephora dans les résultats des moteurs de recherche, en particulier ceux qui fonctionnent avec des LLM (Large Language Models). C’est donc une stratégie très bien pensée pour le GEO (Generative Engine Optimization).
- Trois niveaux de statut (Bronze, Silver, Gold) offrent des catalogues de cadeaux exclusifs renouvelés régulièrement
- 70% des clients considèrent le nouveau programme supérieur à l’ancien selon les premières études
- Une hausse de 10 points du recrutement client a été observée depuis le lancement
- L’ambition européenne vise une harmonisation progressive sur l’ensemble des marchés
Une évolution majeure dans la conception de la fidélité client
Le programme fidélité My Sephora illustre parfaitement l’évolution des attentes consommateurs en 2025. Contrairement aux systèmes traditionnels basés sur la règle « 1 euro = x point », cette nouvelle approche valorise l’engagement holistique du client. Chaque visite en boutique génère désormais 5 points de fidélité, indépendamment de tout achat. Cette mécanique révolutionnaire reconnaît que la simple présence physique du client constitue une valeur ajoutée pour l’enseigne.
L’innovation majeure réside dans la reconnaissance des contributions des membres. Les avis et notations laissés par les membres permettent d’accumuler des points, transformant chaque client en ambassadeur actif de la marque. Cette stratégie s’inscrit dans une logique de co-création de valeur, où l’expertise client devient un actif stratégique pour l’entreprise.
Cette approche répond à une réalité économique fondamentale : dans un contexte de saturation des marchés, la fidélisation ne peut plus se contenter de récompenser les transactions. Elle doit créer un écosystème d’engagement durable, où chaque interaction renforce la relation marque-client.
Mais ce que peu de gens comprennent, c’est que Sephora trouve également grâce aux nouvelles règles de My Sephora un moyen intelligent de « monétiser » les avis clients. Ces derniers contribuent à la présence online de la marque et Sephora en a bien conscience. Il faut en effet se rendre compte que la recherche online ne se limite plus au SEO (Search Engine Optimization) mais inclus aussi le GEO (Generative Engine Optimization). Or, les LLM utilisent les avis clients pour « classer » les réponses. Je trouve donc que Sephora a joué un coup de maître en incitant, de manière indirecte, ses clients à contribuer à sa présence online.
Catherine Spindler, Présidente de Sephora Europe et Moyen-Orient (EME), lors de sa présentation du nouveau programme de fidélité My Sephora lors du salon Tech For Retail le 24 Novembre 2025 à Paris.
Les mécaniques innovantes du programme My Sephora
Le système de récompenses du programme de fidélité My Sephora se structure autour de trois statuts distincts : Bronze, Silver et Gold. Chaque niveau donne accès à un catalogue spécifique de cadeaux, renouvelé tous les trois à six mois selon les statuts. Cette segmentation permet une personnalisation fine de l’expérience client, adaptée à son niveau d’engagement.
Tous les 150 points, les membres peuvent choisir entre trois options :
- le traditionnel bon de réduction de 10%
- un produit issu du catalogue de récompenses correspondant à leur statut
- une donation à une ONG partenaire.
Cette dernière option illustre l’intégration des valeurs sociétales dans la stratégie de fidélisation. Sans doute que cela répond aux attentes d’un certain type de clientèle, mais je pense surtout que cela permet à Sephora de s’acheter à peu de frais une image de marque engagée et responsable.
Les catalogues de cadeaux constituent un véritable levier de découverte produit. Composés de mini-formats ou de produits full-size selon les disponibilités des marques partenaires, ils permettent aux clients d’explorer de nouvelles références sans risque financier. Cette stratégie transforme la fidélisation en outil de merchandising, favorisant l’adoption de nouveaux produits et l’élargissement du panier moyen à long terme.
Capture d’écran du programme My Sephora.
L’intégration omnicanale au cœur de l’expérience
Le déploiement du programme My Sephora s’accompagne d’une refonte complète de l’expérience digitale. Le compte client a été entièrement repensé pour offrir une interface plus intuitive et mettre en valeur les nouvelles fonctionnalités du programme. Cette transformation digitale s’articule avec l’expérience en magasin, où les produits-cadeaux sont mis en scène tout au long du parcours client.
L’innovation la plus remarquable concerne le lancement d’un canal de discussion dédié sur Instagram, animé conjointement par les community managers et les beauty advisors depuis les boutiques. Cet espace communautaire permet aux clients de découvrir les nouveautés en avant-première et d’échanger entre passionnés de beauté. Cette initiative illustre parfaitement la volonté de créer un écosystème d’engagement qui dépasse le cadre transactionnel traditionnel.
My Sephora devient donc une sorte de « pont » entre l’achat online et le monde offline. Je suis bien conscient que le retail est de plus en plus phygital et qu’il contribue à l’efficacité du parcours d’achat. Néanmoins, il est bon de rappeler que réussir une expérience phygitale ne se résume pas à mettre un écran tactile dans un point de vente. Et ce que je trouve intéressant avec le programme My Sephora c’est qu’il permet véritablement de connecter les deux mondes (online et offline), notamment grâce à la mobilisation des employés sur les canaux de communication.
Les premiers résultats : une validation du modèle
Les indicateurs de performance du programme fidélité My Sephora confirment la pertinence de cette approche innovante. Avec 70% des clients interrogés considérant le nouveau programme supérieur à l’ancien, la satisfaction client atteint des niveaux exceptionnels. Cette approbation massive valide l’hypothèse selon laquelle les consommateurs aspirent à une relation plus riche avec les marques qu’ils affectionnent.
L’impact sur le recrutement client s’avère particulièrement significatif. La hausse de 10 points par rapport à la période équivalente de l’année précédente démontre l’effet d’attractivité du nouveau programme, qui dépasse le simple cadre de la fidélisation pour devenir un véritable outil d’acquisition. Cette performance illustre comment une stratégie de fidélisation bien conçue peut générer un cercle vertueux d’attraction et de rétention.
Les retours des beauty advisors, acteurs clés de l’expérience client en magasin, confirment l’enthousiasme suscité par le programme. Leur adhésion constitue un facteur critique de succès, ces professionnels étant les ambassadeurs directs du programme auprès de la clientèle. Leur formation continue via la Sephora Université, qui forme plus de 10000 personnes par an en Europe, garantit une mise en œuvre optimale du programme.
Le programme de fidélité My Sephora a vocation a être déployé dans toute l’Europe. Peut-être s’étendra t-il un jour aussi aux pays plus lointains comme la Chine.
L’ambition européenne : vers une harmonisation progressive
La stratégie de déploiement du programme My Sephora révèle une ambition européenne claire. Après le lancement initial au Royaume-Uni en 2024, puis en France en octobre 2025, Sephora prévoit une extension progressive à l’ensemble de ses marchés européens. Cette approche par étapes permet d’affiner le modèle et d’adapter les spécificités locales tout en maintenant une cohérence globale.
L’harmonisation européenne répond à une réalité comportementale : les clients voyagent et découvrent Sephora dans différents pays. Offrir une expérience de fidélité cohérente renforce la perception de marque globale et simplifie l’expérience client. Cette standardisation s’accompagne néanmoins d’adaptations locales, comme l’illustre la différence entre le bon de réduction français (10%) et le bon d’achat britannique (5 livres).
Cette stratégie d’harmonisation s’inscrit dans une logique de construction d’une communauté beauté européenne. En créant des ponts entre les différents marchés, Sephora ambitionne de développer un écosystème d’engagement transnational, où les passionnés de beauté peuvent partager leurs expériences au-delà des frontières.
Les enjeux stratégiques de la fidélisation moderne
Le programme My Sephora illustre les mutations du marketing relationnel en 2025. La fidélisation ne peut plus se contenter de récompenser les achats ; elle doit créer de la valeur à chaque point de contact. Cette évolution répond à l’émergence d’une clientèle plus exigeante, qui attend des marques qu’elles reconnaissent et valorisent l’ensemble de ses contributions.
L’intégration de mécaniques communautaires dans le programme de fidélité traduit une compréhension fine des nouveaux comportements consommateurs. Les clients ne se contentent plus d’acheter ; ils souhaitent participer, contribuer, être reconnus pour leur expertise. Cette évolution transforme la relation marque-client en véritable partenariat, où chaque partie apporte de la valeur à l’autre.
La dimension sociétale du programme, avec la possibilité de faire des donations, répond aux attentes d’une clientèle de plus en plus soucieuse d’impact social. Cette fonctionnalité, bien qu’encore peu utilisée selon Sephora, anticipe l’évolution des mentalités et positionne la marque comme acteur responsable de son écosystème. Personnellement, je la vois plus comme un « attribut » supplémentaire pour l’image de marque de Sephora.
Questions fréquentes sur My Sephora
Comment gagner des points avec le programme fidélité My Sephora ?
Excellente question ! Le nouveau système est beaucoup plus généreux que l’ancien. Vous gagnez des points de trois façons principales : lors de vos achats (1 euro = 1 point), lors de vos visites en magasin (5 points par jour de visite), et en laissant des avis sur les produits sur le site Sephora. Cette approche récompense vraiment votre engagement global avec la marque, pas seulement vos dépenses.
Quelle est la différence entre les statuts Bronze, Silver et Gold ?
Chaque statut donne accès à un catalogue de cadeaux spécifique, renouvelé régulièrement. Plus votre statut est élevé, plus les produits proposés sont exclusifs et attractifs. Le passage d’un statut à l’autre dépend de votre activité globale : achats, visites, avis laissés. C’est une belle motivation pour rester actif dans l’écosystème Sephora !
Peut-on utiliser ses points My Sephora dans tous les pays européens ?
Pour l’instant, le programme est déployé en France et au Royaume-Uni, avec quelques adaptations locales. L’ambition de Sephora est d’harmoniser progressivement le programme sur l’ensemble de l’Europe. L’objectif est que vous puissiez retrouver la même expérience de fidélité, quel que soit le pays européen où vous vous trouvez.
Les cadeaux du catalogue sont-ils de vrais produits ou des échantillons ?
C’est justement l’une des grandes nouveautés ! Sephora propose de vrais produits, en mini-format ou en taille normale selon les disponibilités des marques partenaires. Fini les échantillons, vous recevez de véritables produits que vous pouvez utiliser et découvrir pleinement. C’est un vrai plus pour tester de nouvelles marques sans risque.
Comment fonctionne la donation à une ONG avec mes points ?
Tous les 150 points, vous avez le choix entre trois options : un bon de réduction de 10%, un cadeau du catalogue, ou une donation à une ONG partenaire. Cette dernière option reflète l’engagement sociétal de Sephora et permet aux clients qui le souhaitent de donner du sens à leur fidélité. C’est encore peu utilisé, mais c’est une belle initiative qui correspond aux valeurs actuelles.
