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Etude de marché et coaching d'entrepreneurs

David contre Goliath … ou comment mettre un terme aux pratiques frauduleuses de Mobistar

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On ne peut pas dire que Mobistar soit connu pour l’excellence de son service. Ils en ont d’ailleurs fait les frais à l’occasion de l’émission satirique Basta largement relayée sur les médias sociaux.

Voici mon expérience personnelle, vieille de quelques jours seulement, garantie 100% véridique.

Je suis un bon client de Mobistar puisque j’ai dépensé près de 6000€ chez au titres de frais professionnels l’année dernière. Alors quand le chargeur de mon iPhone (acheté lui aussi chez Mobistar) tombe en panne après 10 mois, j’attends son remplacement rapide. Quelle naïveté de ma part.  Quand cette histoire débuta il y a 4 semaines maintenant, j’étais loin d’imaginer ce qui allait se passer.

Etape 1 : le magasin Mobistar « La Chasse » à Bruxelles

Je me rends au magasin Mobistar avec la pièce défectueuse. Le vendeur m’explique que la garantie n’est que de 6 mois sur les accessoires et que par conséquent je dois en acheter une autre. « Vous comprenez, si je dois l’envoyer en réparation, les frais pour vous seront plus élevés qu’une pièce neuve » me dit-il.

J’essayais de lui expliquer que la garantie était de 2 ans, qu’il existe même une loi depuis quelques années (c’est la directive européenne du 1er Septembre 2004, traduite dans le code civil belge par les article 1649bis et suivants), et qu’il doit se tromper.  En plus, compte tenu de ma fidélité à Mobistar et du montant de mes factures, même si la garantie n’était que de 6 mois je serais en droit d’attendre un geste commercial (le chargeur coûte 29€).

Sa réponse fut cinglante : « malheureusement ce que vous dépensez chez Mobistar ne peut avoir d’influence sur ma décision. La garantie n’est que de 6 mois. Je demanderai à mon manager de vous rappeler la semaine prochaine »

Lessons learned  1

  • Formez vos employés pour éviter de leur faire dire n’importe quoi
  • Donnez à vos employés le pouvoir de prendre des décisions, en tout cas pour des petits montants
  • Formez vos employés au traitement des plaintes et en particulier apprenez-leur à ne pas argumenter avec un client lorsqu’ils n’ont pas raison

Etape 2 : attendons l’appel du « manager »

Après deux semaines d’attente, je me décidais à être proactif et à contacter moi-même le fameux « manager » du point de vente.  Après 57 appels infructueux et quelques messages laissés sur le répondeur du point de vente, je parvenais enfin à le joindre le vendredi à 17h. Je lui expliquais mon agacement d’avoir du appeler 57 fois.

« Si on devait répondre au téléphone et écouter les messages on ne s’en sortirait plus. Et d’ailleurs ne commencez pas comme ça sinon on ne va pas trouver de solution à votre problème ». Mes efforts n’auront servi à rien puisqu’il me resservait la même rengaine ; les accessoires ne sont garantis que 6 mois. Je commence à le savoir. Merci.

Si je ne suis pas content je n’ai qu’à envoyer une plainte écrite à Mobistar ; et par recommandé s’il vous plaît car c’est la seule façon de se plaindre.

Lessons learned 2

  • Faites en sorte d’être joignable pour vos clients quand ils veulent vous parler
  • Ne mettez pas de barrières inutiles entre vous et vos clients
  • Faites en sorte que vos managers aussi soient formés !

Etape 3 : Retour au point de vente Mobistar

Compte tenu du peu de succès obtenu jusqu’à présent je décidais de retourner au magasin pour essayer de trouver une solution en personne. Mal m’en a pris. Les deux employées restaient sourdes à tous mes arguments, l’une d’elle me déclarant même « je ne suis pas là pour réfléchir. J’applique le règlement ». Même quand il est illégal ? « je ne suis pas juriste » (je ne compte plus les fois où j’ai entendu cette réponse).

L’employée agacée me conseillait d’aller au siège de Mobistar où j’obtiendrais sans doute gain de cause, ou au moins une oreille plus attentive que la sienne, qui ne percevait dans mon discours que le son désagréable des ennuis qui ne rapportent rien et pas celui des soussous qui allaient tomber dans sa popoche à la fin du mois. Le monde est cruel.

Etape 4 : Tremblez employés de Mobistar. Me voici !

Le siège de Mobistar dispose d’un service client … enfin plutôt de deux employés qui vous reçoivent en cas de problème et essayent, tant bien que mal, de trouver une solution à votre problème. Enfin quelqu’un en chair et en os à qui parler. J’avais préparé mon coup ; j’arrivais avec une copie de la loi, des conditions générales de vente Mobistar, de la garantie Apple, de ma facture et de la pièce défectueuse. J’expliquais mon problème à un des deux employés.

Employé 1 : « il faut que vous alliez au point de vente où vous avez acheté votre appareil »

Moi : « c’est eux qui m’ont dit de venir ici »

Employé 1 : « la garantie est de 6 mois sur les accessoires. Nous ne pouvons rien faire pour vous. Mais si vous voulez vous pouvez acheter un nouveau chargeur »

Moi :  « je n’achèterai pas de nouveau chargeur. La loi dit 2 ans de garantie donc vous allez appliquer la loi. Montrez-moi où il est écrit que la garantie n’est que de 6 mois ? Je ne bouge pas d’ici avant d’avoir vu ça noir sur blanc. »

Employé 1 : « je ne sais pas. C’est ce qu’on nous apprend »

A ce moment sa collègue s’en mêle.

Employée 2 : « c’est probablement écrit dans les conditions générales de vente »

Moi : « Montrez-les moi »

Employée 2 : « je ne sais pas où elles sont »

Moi « peut-être au dos de la facture d’un appareil ? »

Employée 2 : « j’en ai une ici. Vérifions. »

 

 

 

A son grand désarroi elle ne trouva pas mention d’une garantie de 6 mois. En fait elle découvrait en toutes lettres l’article 4 où était marqué noir sur blanc que la garantie était de deux ans. Son collègue essayait tant bien que mal de m’expliquer que les chargeurs ne sont pas des « produits » comme les autres et ne sont pas couverts par cet article. Je commençais à donner de la voix et les autres clients derrière moi faisaient de même, retrouvant de l’espoir en voyant la situation basculer en ma faveur. Mobistar commençait à perdre le contrôle de la situation et décidait de m’isoler dans une salle de réunion en attendant le fameux manager. Il arriva après 30 minutes.

Manager : « nous voyons rarement des clients aussi  bien informés que vous »

Moi : « ce qui vous permet de les tromper et de leur vendre d’autres articles, par exemple un chargeur à 29€ qui coûte 0,50€ à produire »

Manager : « vous savez la marge sur les produits Apple n’est pas aussi importante que ça. C’est surtout Apple qui s’en met plein les poches. Mais c’est une autre histoire. Bon … compte tenu des efforts que vous avez fait je vais vous donnez un crédit de 29€ avec lequel vous pourrez acheter un nouveau chargeur. »

Moi : « c’est bien gentil … mais c’est la loi, ni plus ni moins. Je ne retire donc pas ma plainte. Vous allez devoir respecter la loi »

Conclusion :

Sur le parking je rencontrais un autre client mécontent qui m’avouait qu’il avait eu le même problème … et la même réponse. Il avait bien sûr fini par acheter une nouvelle pièce à 29€, remplissant encore un peu plus les caisses déjà pleines de Mobistar qui continue à profiter d’une situation d’oligopole.

La conclusion est simple. A moins d’être entêté comme moi et de connaître la loi, une stratégie comme celle de Mobistar visant à désinformer les clients sur leurs droits ne peut que représenter des avantages financiers. Les clients rachètent, Mobistar ne traite pas les cas de garantie et gagne sur les deux tableaux : ventes en hausse, coûts en baisse donc profits qui explosent.  CQFD.

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Author: Pierre-Nicolas Schwab

Pierre-Nicolas est Docteur en Marketing et dirige l'agence d'études de marché IntoTheMinds. Ses domaines de prédilection sont le BigData l'e-commerce, le commerce de proximité, l'HoReCa et la logistique. Il est également chercheur en marketing à l'Université Libre de Bruxelles et sert de coach et formateur à plusieurs organisations et institutions publiques. Il peut être contacté par email, Linkedin ou par téléphone (+32 486 42 79 42)

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