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Etude de marché et coaching d'entrepreneurs

Chez Flying Tiger tout est question d’expérience client

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Si vous cherchez la quintessence de l’expérience client, n’allez pas plus loin. Il existe un magasin qui ne compte que sur son expérience client pour dynamiser ses ventes : « Flying Tiger Copenhagen« . Aussi incroyable que cela puisse paraître j’ai visité un magasin de cette marque danoise pour la première fois il y a quelques semaines.à quelques pas du fameux « Flatiron Building » à New-York.

Un magasin plein de gadgets à 1$ et 2$

Ce magasin propose un assortiment d’articles à bas prix (1$ – 2$ en majorité) dont vous n’avez pas besoin et qui deviennent pourtant indispensables quand vous les voyez en rayon.
Chaque article est en soi insignifiant, inutile et il y a fort à parier que mis en rayon dans n’importe quel autre magasin vous ne le remarqueriez même pas. Mais chez Flying Tiger c’est différent. L’assortiment devient l’attraction principale ; la manière dont les articles sont arrangés entre eux, la cohérence formée par leur présence les uns à côté des autres fait que vous ne pouvez résister à la tentation de vous céder quelques unes de ces pièces de monnaie qui encombrent vos poches (une stratégie également utilisée par les bonbons Tic Tac).

L’expérience client, un point c’est tout

Si les articles vendus chez « Flying Tiger » sont sans valeur, pourquoi est-ce que tous les curieux qui entrent dans le magasin finissent par acheter quelque chose ? A cause de l’expérience client !
Chaque article pris séparément est en effet inutile, mais tous ensemble ils en deviennent fun, entraînant un sentiment positif et parfois de la nostalgie devant des objets qui sont aussi des réminiscences de notre enfance.
Le désir devant le rapport fun / coût est irrésistible. Et vous finissez par acheter ce taille-crayon en forme de nez (je parle par expérience) qui vous a bien fait rigoler et qui restera sans doute au fond d’un tiroir dès que vous l’aurez déballé.

L’expérience client est aussi dans le parcours client

Sous un angle plus technique on notera également que la configuration du point de vente est elle-même assez singulière. Les rayons sont en effet disposées de telle manière à vous forcer à parcourir un chemin pré-déterminé qui augmentera la probabilité de vous voir céder à la tentation d’un achat d’impulsion. Ce principe est très similaire à celui que nous avions observé dans le flasgship store Lego de Londres (voir ici notre article à ce sujet).
De plus les rayons sont relativement bas (comme dans un magasin Apple) afin de permettre aux clients d’appréhender facilement la configuration du magasin et de ne pas s’y perdre.

Conclusion

Flying Tiger Copenhagen est un type de magasin pour lequel l’expérience client est une composante essentielle du succès.
Les articles pris séparément ne valent rien mais deviennent irrésistibles à cause de l’effet de masse et des sensations positives qu’ils procurent. Les articles proposés font rire, provoquent parfois l’hilarité et c’est donc un rapport fun / prix imbattable auxquels les passants entrés par hasard finissent par succomber.
Flying Tiger est le magasin par excellence où il est encore possible de s’offrir du plaisir (même fugace) pour peu d’argent. Et c’est à cela que les clients finissent par tous succomber au final.

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Auteur: Pierre-Nicolas Schwab

Pierre-Nicolas est Docteur en Marketing et dirige l'agence d'études de marché IntoTheMinds. Ses domaines de prédilection sont le BigData l'e-commerce, le commerce de proximité, l'HoReCa et la logistique. Il est également chercheur en marketing à l'Université Libre de Bruxelles et sert de coach et formateur à plusieurs organisations et institutions publiques. Il peut être contacté par email, Linkedin ou par téléphone (+32 486 42 79 42)

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