Verdien geld door onze enquêtes te beantwoorden

Schrijf u nu in !
De blog van het marketing agentschap IntoTheMinds
Marktonderzoek en ondernemers coaching

Logitech ne comprend pas le comportement de ses clients

Verdien tot 50€ door deel te nemen aan een van onze betaalde marktonderzoeken.

Schrijf u nu in !

De temps en temps ça fait du bien de raconter une expérience personnelle. Voici celle de Logitech, la fameuse marque d’accessoires pour ordinateurs basée en Suisse (à Lausanne pour ceux que ça intéresse).

Logitech a un superbe site web d’e-commerce pour l’Europe entière. La livraison est gratuite au-delà d’un certain montant et vous êtes sûr de pouvoir acheter les derniers gadgets pour épater vos clients et accessoirement vous faire plaisir.

Si ce site web semble parfaitement adapté pour les particuliers (B2C), il y a par contre pas mal à redire pour les transactions B2B. Voici pourquoi.

Tout d’abord le processus de commande ne vous laisse pas introduire un numéro de TVA. Normalement ce champ devrait apparaître automatiquement dès que vous entrez le nom de la société (c’est marqué sur le site) mais dans la pratique ça n’est pas le cas. La facturation risque donc de ne pas être en bonne et due forme ce qui est problématique pour une entreprise.

Ensuite le site de e-commerce est géré par une société de droit luxembourgeois. Vous voyez donc le topo : achat dans un pays de l’UE et expédition dans un autre. Normalement les biens devraient être envoyés HTVA ou bien un processus de remboursement devrait exister. Rien de tout ça.

Pour finir, lorsque vous trouverez tout à fait par hasard, bien cachées, les coordonnées du gestionnaire du site, ce dernier vous remballe vers l’agent local de Logitech. Qui a donc le temps et l’envie de passer par toutes ces étapes pour commander une bête souris à 69€ (et encore … TVA comprise) ?

Conseil pour votre stratégie marketing

Faites en sorte de bien comprendre le comportement de vos clients afin de mettre en place vos processus internes, en particulier avant de mettre des bâtons dans les roues de vos prospects. Tous les particuliers ne commandent pas forcément en petites quantités ; et toutes les entreprises ne commandent pas forcément par palettes entières. Il y a des tas de petits patrons (j’en suis un) dont les comportements d’achat sont ceux d’un particulier plutôt que d’une multinationale. Fais donc en sorte de simplifier la vie de ces gens-là plutôt que de la compliquer par des processus aussi tarabiscotés qu’inutiles.

Les cybermarchands allemands l’ont bien compris. Dans un pays où la concurrence (en particulier pour l’électronique) fait rage ils ont su mettre en place des sites marchands aussi bien adaptés au B2C qu’au B2B et de surcroît facilitant les achats transfrontaliers. Logitech ferait bien de se rappeler qu’en 2009 61% des transactions transfrontalières échouent car le marchand refuse ou ne peut expédier dans le pays de l’acheteur. C’est la Commission Européenne qui le dit.

Tags: , , , ,

Author: Pierre-Nicolas Schwab

Pierre-Nicolas est Docteur en Marketing et dirige l'agence d'études de marché IntoTheMinds. Ses domaines de prédilection sont le BigData l'e-commerce, le commerce de proximité, l'HoReCa et la logistique. Il est également chercheur en marketing à l'Université Libre de Bruxelles et sert de coach et formateur à plusieurs organisations et institutions publiques. Il peut être contacté par email, Linkedin ou par téléphone (+32 486 42 79 42)

Share This Post On

Submit a Comment

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *