En termes de co-création de valeur une des modes de ces dernières années était de mettre en place des programmes permettant d’écouter « the Voice of the Customer ». En clair il s’agissait d’écouter les clients et d’être customer-centric.
Pour l’instant, allez-vous me dire, rien de bien extraordinaire.
Sauf que dans la réalité les voies des clients étant par définition impénétrables, ces programmes ne servaient qu’à rassurer le management et n’apportaient aucune valeur en réalité.
Starbucks s’y est pris autrement et beaucoup d’entreprises devraient en prendre de la graine. Une plate-forme de collaboration a été mise en place sur laquelle les clients ont la possibilité de déposer leurs idées. Jusque-là rien de nouveau sous le soleil ; le succès de cette plate-forme repose sur deux caractéristiques qui me semblent essentielles :
- les idées peuvent être lues par tous (et pas seulement par les employés de l’entreprise)
- l’évaluation des idées est faite online et l’émetteur d’une idée peut donc suivre jour après jour son parcours
Mon avis :
Sans une communauté forte impossible d’atteindre un résultat aussi spectaculaire. Mais la forme compte également beaucoup et savoir que son idée peut être lue par des milliers d’internautes et que son évaluation est lisible par tous ajoute à la motivation des membres de la communauté.
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