14 Juni 2024 982 words, 4 min. read

Wird der menschliche Kundenservice bald der Vergangenheit angehören?

By Pierre-Nicolas Schwab PhD in marketing, director of IntoTheMinds
In diesem Artikel erkläre ich, warum und wie KI, insbesondere generative KI, die menschliche Präsenz im Kundenservice ersetzen wird. Kein Kundenservice wird verschont bleiben, nicht einmal in den Geschäften.

In diesem Artikel habe ich erklärt, dass ChatGPT bei der Bearbeitung von Kundenbeschwerden 252%  besser war als Menschen. Dies ist nur ein Aspekt des Umbruchs, den die generative KI für die Kundenbeziehungen bringen wird. Innerhalb von 18 bis 24 Monaten werden alle Menschen bei schriftlichen Kundeninteraktionen ersetzt sein. Innerhalb von 4 Jahren werden telefonische Kontakte automatisiert sein. Sogar Kontakte an physischen Verkaufsstellen sind bedroht. Folgen Sie uns in die wunderbare Welt der künstlichen Intelligenz.

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Schritt 1: keine menschliche Interaktion mehr in 2 Jahren

Kunden wollen so schnell wie möglich Antworten. Deshalb haben sich viele Unternehmen für einen Omnichannel-Ansatz entschieden. Alle Kanäle waren gut, um mit dem Unternehmen zu kommunizieren, und letzteres musste bei seinen Antworten per E-Mail, WhatsApp, Twitter und Foren die gleichen Qualitätskriterien erfüllen… In den letzten Jahren hat dies zu einer Verbreitung von Mensch-Maschine-Schnittstellen (MMI) geführt, um das Bedürfnis der Kunden nach Unmittelbarkeit zu befriedigen.


Bald wird kein Mensch mehr hinter einem Computer sitzen, um Ihre Fragen zu beantworten. Sie werden innerhalb von 2 Jahren durch generative KI ersetzt werden.


Die Kosten für das Unternehmen waren beträchtlich, aber auch die Versprechen. Die Idee war, einen maßgeschneiderten Kundenservice anzubieten, der auf den Kommunikationspräferenzen der Kunden basiert. Dieser Aspekt des Kundendienstes wird bald auf den Kopf gestellt werden. Bald wird kein Mensch mehr hinter einem Computer sitzen, um Ihre Fragen zu beantworten. Die verschiedenen Kommunikationskanäle wurden bereits in einzelnen Schnittstellen (CRMs) konzentriert, um den Mitarbeitern die Arbeit zu erleichtern. Diese werden innerhalb von 2 Jahren durch generative KI ersetzt werden, die für sie formatierte Antworten produziert. Der Grund dafür ist einfach: LLMs (Large Language Models) haben perfekt integrierte „Best Practices“, und die Kunden sind zufriedener: schnellere Antworten, weniger Fehler in den Antworten usw.

Wenn Sie dachten, dass der Kundenservice noch eine Zukunft hat, denken Sie noch einmal nach. Denn selbst wenn Sie einen Brief an einen Kunden schicken müssten, könnte ein Roboter ihn schreiben und sich als Mensch ausgeben.

Schritt 2: Call Center werden innerhalb von 5 Jahren verschwinden

Der telefonische Kontakt wird Ihnen nur wenige Perspektiven bieten.

Bereits vor 6 Jahren präsentierte Google ein Telefongespräch zwischen einer dialogfähigen KI und einem Friseursalon. Der Grad der Komplexität blieb gering (Terminvereinbarung), aber es gab bereits einen Vorgeschmack darauf, wie Interaktionen in Zukunft aussehen könnten.

Vor ein paar Wochen kam OpenAI mit ChatGPT 4o. Ein großer Schritt war getan. Die Konversation war natürlich, und die Intonation der KI war überraschend menschlich.

Stellen Sie sich nun vor, dass all dies in Call Centern umgesetzt wird, CRM-Daten auf der einen Seite und Unternehmensdokumentation auf der anderen Seite (die sogenannte „Wissensdatenbank“). Wozu braucht man dann noch separate Mitarbeiter, die die Antworten, die KPIs und die Nachbereitung überwachen? Denken Sie daran, dass KI bereits in der von Call Centern verwendeten Software enthalten ist:

  • Zum Zeitpunkt des Anrufs, um Agenten zu unterstützen, Vorgesetzten zu helfen, zusätzliche Verkaufsmöglichkeiten vorzuschlagen, Strategien gegen Einwände vorzuschlagen
  • Nach dem Anruf um Gespräche zu markieren, zu transkribieren, zusammenzufassen und Gefühle zu analysieren.
  • In Ex-post-Analysen wird das Kundenerlebnis analysiert, der dem Kunden angebotene Wert verstanden und festgestellt, wie der Kunde ihn versteht.

Nachfolgend finden Sie eine Mindmap, die ich auf der Grundlage einer Präsentation von Luc Francis Jacob von Nixxis erstellt habe (dem ich im Übrigen für die Weitergabe von Informationen danke).

Kundenservice

Aktuelle und zukünftige Anwendungen (in orange) von KI in Call Centern.

Auf der Mindmap (die interaktive Version finden Sie hier) entsprechen die orangefarbenen Elemente den zukünftigen KI-Anwendungen. Virtuelle Agenten, die in den häufigsten Fällen eingesetzt werden könnten, gehören zu den Vorhersagen der Branchenexperten.

So sehr ich es auch bedaure, Call Center werden in den kommenden Jahren schrumpfen. Die KI wird weiter in die Call Center-Software integriert werden, und wir werden zweifellos eine „Triage“ erleben: Menschen werden nur noch bestimmte spezielle Anrufe betreuen.

Wird der Kundenservice in den Geschäften verschwinden?

Die letzte Stufe der Ablösung der menschlichen Präsenz betrifft die physischen Geschäfte. Derzeit zeigt die Marktforschung, dass Kunden immer noch Menschen der KI vorziehen. Andere Marktuntersuchungen weisen jedoch auch darauf hin, dass Kunden automatisierte Systeme besser akzeptieren, wenn sie vermenschlicht werden.

In einer fernen Zukunft könnten Science-Fiction-Fans erleben, wie Roboter den Menschen ersetzen. Experimente sind bereits im Gange, wobei Japan eine Vorreiterrolle spielt.

Ohne ganz so weit zu gehen, haben geniale Kostensenker einen Weg gefunden, den Menschen zu digitalisieren, ohne ihn ganz verschwinden zu lassen. In einigen amerikanischen Einrichtungen ist die Rezeption mit einem Bildschirm besetzt, über den Sie mit jemandem auf der anderen Seite des Planeten in einem Billiglohnland sprechen können (siehe Video unten). Wenn Sie keine KI-Kenntnisse haben, brauchen Sie Ideen.

Aber bedeutet das, dass der Kundenservice in den Geschäften verschwinden wird? Verschwinden sollte er nicht, aber die langfristige Entwicklung wird sich zweifellos auf die Roboterisierung von Aufgaben mit geringerer Wertschöpfung konzentrieren. Der Anwendungsfall von McDonald’s in seinem Restaurant in Fort-Worth (Texas) veranschaulicht diesen Wunsch, zu testen, inwieweit Technologie den Menschen unter realen Bedingungen ersetzen kann.

Diese ultra-technologische Vision muss jedoch noch Wirklichkeit werden. Autonome Läden verlieren an Boden, nachdem sie für Furore gesorgt hatten, und wurden sogar geschlossen, wie Carrefour Flash, der autonome Laden von Carrefour. Der Ersatz von Menschen ist mit technologischen Kosten verbunden, die im Moment noch bemerkenswert hoch erscheinen.

Fazit

Man muss schon sehr aufgeschlossen sein, um sich die allgemeine Revolution vorzustellen, die KI und generative KI in der Marketingwelt auslösen werden. Kein Sektor wird verschont bleiben, und die Unternehmen werden kreativ sein, wenn es darum geht, Menschen zu ersetzen, wo immer es möglich ist. Der Bereich Kundenbeziehungen, der bisher immun war, ist überhaupt nicht immun. Die Auswirkungen werden brutal sein. Es ist das Beste, darauf vorbereitet zu sein.



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