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Taxis : très peu de réclamations clients. Faut-il y croire ou pas ?

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Les taxis ne sont généralement pas des modèles en matière de satisfaction client. Les chauffeurs de taxi français et belges sont réputés pour être désagréables, pas orientés client (voyez ce billet de mon ami Mateusz), ce qui a permis à Uber et Djump de prospérer.
Une pratique des chauffeurs de taxi m’horripile tout particulièrement : le refus du paiement par carte de crédit et la pression pour avoir du liquide.

Les plaintes des clients sont très rares

Sur la base de ma propre expérience j’ai donc été très surpris de lire dans un article récent que l’organe de contrôle des taxis à Bruxelles n’a relevé presque aucun problème. Tous les taxis de Bruxelles sont équipés de lecteurs de cartes de crédit. Par ailleurs seulement 19 plaintes ont été reçues en 6 mois pour des problèmes liées au paiement (refus ou panne).
Au total ce ne sont que 233 plaintes qui ont été reçues en un an pour une ville de plus d’un million d’habitants ou des milliers de taxis sont en activité. Les chiffres sont d’ailleurs très similaires au Canada: seulement 480 plaintes ont été reçues en 5 mois à Montréal.

Un nombre croissant de plaintes

Ceci étant dit, la tendance observée est celle d’un nombre croissant de plaintes. Dans une interview à la télévision canadienne, le représentant des taxis de Montréal a déclaré que cette tendance était due à Uber. En effet, comme nous l’analysions en 2015, Uber a établi un nouveau standard en termes de qualité de service. Par conséquent, les attentes des clients ont augmenté et leur satisfaction avec les taxis «normaux» a diminué. Les clients sont devenus plus exigeants.

Pourquoi le niveau de plaintes contre les taxis est-il si bas ?

Il y a deux hypothèses.

La première est que le service est vraiment exceptionnel et qu’il n’y a aucune raison de se plaindre. A Bruxelles, les 233 plaintes reçues sur un an permettent de classer les taxis parmi les meilleurs élèves en termes de satisfaction client, tous secteurs confondus. Je ne crois guère en cette hypothèse.

La deuxième hypothèse est que les clients mécontents ne se plaignent pas. Et là j’y crois plus. Je pense que les 3 raisons de ces statistiques étonnamment bonnes sont:

  • La paresse des clients à se plaindre quand ils sont mécontents (cet article vous renseignera probablement sur les comportements clients en matière de réclamations)
  • La mauvaise information des clients : si vous ne savez pas comment vous plaindre et à qui, il n’est pas étonnant qu’aucune plainte ne soit reçue
  • La facilité du processus de dépôt d’une plainte: le numéro d’identification du taxi est nécessaire pour remplir un formulaire de réclamation. Pensez-vous vraiment que les clients ont la présence d’esprit de noter la plaque d’immatriculation pour se plaindre plus tard.

Conclusion

Il y a peu de doute sur le caractère biaisé des statistiques relatives aux plaintes contre les taxis.
Pour résoudre ce problème et obtenir une image fidèle de la réalité, deux mesures essentielles doivent être engagées :

 

Image : shutterstock
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Author: Pierre-Nicolas Schwab

Pierre-Nicolas est Docteur en Marketing et dirige l'agence d'études de marché IntoTheMinds. Ses domaines de prédilection sont le BigData l'e-commerce, le commerce de proximité, l'HoReCa et la logistique. Il est également chercheur en marketing à l'Université Libre de Bruxelles et sert de coach et formateur à plusieurs organisations et institutions publiques. Il peut être contacté par email, Linkedin ou par téléphone (+32 486 42 79 42)

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