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Comment transformer un moment négatif en une expérience client ultra positive

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Aujourd’hui, nous voulions terminer la semaine sur une note positive et joyeuse. Le billet d’aujourd’hui est inspiré par KLM, la compagnie aérienne néerlandaise.

Il existe de nombreuses expériences frustrantes qui peuvent se produire lorsque vous voyagez en avion, et l’insatisfaction peut donc survenir pour de multiples raisons. Perdre quelque chose dans l’aéroport, oublier quelque chose dans l’avion (pensez à vos clés, votre smartphone, autant d’objets devenus indispensables das notre vie quotidienne) peuvent conduire une personne à développer des émotions négatives intenses. Apporter une solution à ce que certains pourraient assimiler à un contexte de réclamation est un levier fantastique pour créer satisfaction et fidélisation.

KLM semble vouloir atteindre ce but –louable- au travers de sa dernière communication. Dans la petite vidéo ci-dessous vous découvrirez comment KLM a vraiment réussi à transformer une émotion négative, un moment extrêmement stressant, en une expérience client ultra positive, originale et attendrissante.; et différencianteBon visionnage et bon weekend à tous.

 

La satisfaction client est une émotion

En 2020 les entreprises sont obsédées par la fidélisation de leur clientèle. Comment y parvenir ? La théorie marketing nous enseignait depuis les années 1970 qu’il fallait satisfaire son client pour y parvenir. L’époque actuelle est beaucoup plus compliquée et les leviers marketing plus nombreux. Une chose est sûre cependant. Les émotions restent un puissant vecteur de fidélisation client.

C’est ce que nous explique le Prof. Moshe Davidow, une sommité mondiale dans le domaine de la satisfaction et de la fidélisation client, dans un podcast que nous avons réalisé avec lui. Découvrez dans ce chapitre quels sont les liens qui existent entre satisfaction client d’une part, et fidélisation, expérience client et émotions d’autre part.

 

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Author: Pierre-Nicolas Schwab

Pierre-Nicolas est Docteur en Marketing et dirige l'agence d'études de marché IntoTheMinds. Ses domaines de prédilection sont le BigData l'e-commerce, le commerce de proximité, l'HoReCa et la logistique. Il est également chercheur en marketing à l'Université Libre de Bruxelles et sert de coach et formateur à plusieurs organisations et institutions publiques. Il peut être contacté par email, Linkedin ou par téléphone (+32 486 42 79 42)

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