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Etudes qualitatives : la technique d’incident critique

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Après avoir éclairci le mode de fonctionnement et les contextes d’application des questions ouvertes et fermées, nous revenons dans ce billet sur la technique d’incident critique dans le cadre d’une étude de marché, sur la base de l’encyclopédie Sage sur les méthodes relatives aux études qualitatives.

Sommaire

  1. Historique
  2. Evolutions de la méthode
  3. 5 étapes à suivre

Historique de la méthode

La technique d’incident critique (CIT : Critical Incident Technique) est en effet une méthode d’étude qualitative issue de la psychologie industrielle et organisationnelle visant à détecter un incident critique.

Développée par John Flanagan, cette méthode est définie comme un panel de procédures visant à collecter les observations faites du comportement humain dans le but de faciliter leur transcription dans les processus de prises de décisions et notamment améliorer la résolution de problèmes. Connue depuis plus de 50 ans, l’utilisation de la technique d’incident critique ne se limite pas à un secteur ou un contexte particulier. En effet, on la retrouve dans des contextes d’analyse de poste, mais également dans le marketing, l’éducation, les études de marché.

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Les évolutions de la méthode

Les applications de la technique d’incident critique se sont diversifiées avec le temps. Initialement basée sur l’analyse comportementale, elle englobe aujourd’hui l’étude d’expériences ou d’états psychologiques. De plus, elle n’intègre plus seulement l’analyse externe mais également l’analyse rétrospective de soi.

Ces évolutions se sont révélées bénéfiques dans de nombreux cas d’études. Toutefois, il reste de rigueur de veiller à l’objectivité des analyses de données subjectives et de ce fait de mettre en place un cadre d’analyse et des points de contrôles d’observation et d’analyse.

5 étapes à suivre pour réaliser une CIT

1ère étape

Définir et valider les objectifs de l’activité ou le construit psychologique à observer et analyser.

2ème étape

Instaurer un cadre et des points à cibler tels que les type de situations à observer, les expériences ou situations pertinentes dans le cadre de l’étude, les effets d’une expérience ou situation sur l’objectif, le mode de fonctionnement (observation externe ou analyse rétrospective).

3ème étape

Collecter les données, que ce soit dans un contexte quotidien et une observation « en direct » ou à travers un récit. Dans ce dernier cas, le contexte d’une interview se doit bien sûr d’être encadré et suivi.

A noter :

Une étude suivant la technique d’incident critique (CIT) ne se quantifie pas au nombre de répondants mais aux nombre d’incidents critiques reportés, observés et analysés.

4ème étape

Analyser les données en appliquant un squelette de références et verbatim, des catégories dans lesquelles les classer avant de déterminer leur niveau d’importance et de pertinence.

5ème étape

Interpréter les données et réaliser le rapport des résultats. Afin d’assurer la pertinence et la crédibilité des interprétations faites, il s’agira de contrôler les 9 points suivants :

  1. Les enregistrements audio et vidéo des entretiens, afin de confirmer et vérifier les dires et faits.
  2. Le degré de fidélité au guide d’entretien.
  3. L’extraction d’incidents critiques externes à l’interview.
  4. Le caractère exhaustif d’un incident, c’est-à-dire lorsque les interviews n’apportent plus de nouveaux thèmes.
  5. Le taux de participation : un incident critique se doit d’être commun à plus de 25% des répondants pour être considéré comme valable.
  6. La classification des incidents critiques dans les catégories doit idéalement être faite par une personne neutre
  7. Le contrôle croisé par les répondants, permettant de vérifier la véracité des propos tenus et valider le classement par catégories.
  8. Les opinions d’experts, qui posent un regard neuf et critique sur les données récoltées.
  9. L’accord théorique met en lumière les liens (positivement ou négativement déterminants) entre la revue de littérature et les cas étudiés

Image : Shutterstock

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