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Ne souriez pas trop si vous voulez être perçu comme compétent

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La manière dont vous vous présentez à vos clients et prospects, et en particulier la manière dont vous souriez, a des conséquences importantes que vous avez sans doute sous-estimé jusqu’à présent. Qui aurait cru que votre réussite dépendrait d’un sourire. Heureusement pour vous une étude scientifique fait toute la lumière sur le rôle du sourire dans les affaires. Que ce soit online ou offline le sourire a des effets inattendus sur les ventes. Les enseignements de cette étude sont également importants si vous souhaitez améliorer le niveau de qualité de votre service et la satisfaction de vos clients.

Le rôle du sourire dans les relations entre humains

Les auteurs de l’étude appliquent le modèle du contenu stéréotypé (SCM pour „stereotype content model“) afin de développer leurs hypothèses de recherche. Plus précisément, ce modèle relativement récent (2002) est appliqué pour comprendre comment les jugements interpersonnels se forment. En ressortent deux dimensions que l’espèce humaine, au cours de son évolution, a jugé importantes à évaluer pour sa survie : La cordialité / sympathie et la compétence. A elles deux ces dimensions résument presque entièrement la façon dont une personne est jaugée.
Gardez cela en tête. C’est un résultat fascinant : Cordialité + Compétence perçues = Évaluation globale d’un individu.

Ne souriez pas trop si vous voulez être perçu comme compétent

Dans le monde du retail des évaluations de la sorte sont monnaie courante. A chaque fois qu’un client s’adresse à un vendeur il évalue sa sympathie et sa compétence sur la base de son expérience extérieure.

L’étude tire 3 conclusions importantes :

  • Un sourire plus large vous projette comme plus chaleureux mais diminue la le sentiment de compétence que vous dégagez
  • Dans une situation d’achat à faible risque (typiquement dans un supermarché) un sourire plus large du vendeur conduit à une intention d’achat plus forte chez le client
  • Dans une situation à haut risque (chez un concessionnaire automobile par exemple) un plus large sourire du vendeur entraînera une baisse de l’intention d’achat chez le client

Conclusion

L’intensité du sourire influence directement la façon dont les gens vous perçoivent : plus ou moins chaleureux, plus ou moins compétent. Votre sourire est un indice comme un autre pour qui ne vous connaît pas afin de se faire une première idée. Ne dit-on pas que se fait une idée de quelqu’un en une fraction de seconde ?
Plus large est votre sourire plus vous serez perçu comme chaleureux et moins vous serez perçu comme compétent. Cette première impression aura peu de conséquences dans un environnement où le risque est faible (par exemple dans un supermarché), mais elles seront beaucoup plus importantes dans un environnement à haut risque (conseil, banque, assurance, vente automobile). Dans un tel environnement vous devez en effet être rassuré sur les compétences de la personne devant vous et sur sa capacité à vous faire prendre la bonne décision. Les implications financières sont plus importantes que dans un supermarché.
Toutefois la perception de compétence n’est pas seulement véhiculée par le sourire. Nous prenons en compte une multitude d’autres indices pour nous forger une opinion sur la compétence d’une personne. Dans le cadre de mes recherches universitaires j’ai par exemple démontré que les erreurs de grammaire et d’orthographe influençaient également de manière significative la compétence perçue. Si vous voulez en savoir plus sur la façon d’améliorer votre qualité de service et la compétence perçue de vos employés, n’hésitez pas à nous contacter et nous serons heureux de vous aider. Nous avons de nombreux trucs et astuces à partager.

Image : shutterstock

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Author: Pierre-Nicolas Schwab

Pierre-Nicolas est Docteur en Marketing et dirige l'agence d'études de marché IntoTheMinds. Ses domaines de prédilection sont le BigData l'e-commerce, le commerce de proximité, l'HoReCa et la logistique. Il est également chercheur en marketing à l'Université Libre de Bruxelles et sert de coach et formateur à plusieurs organisations et institutions publiques. Il peut être contacté par email, Linkedin ou par téléphone (+32 486 42 79 42)

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