Le blog de l'agence marketing IntoTheMinds

Etude de marché et coaching d'entrepreneurs

Satisfaction client : la courtoisie fait jouer les émotions

Share This Post On

Je suis très souvent en voyage d’affaires pour rencontrer nos clients et prospects. Un problème récurrent qui se pose lorsque vous voyagez seul est celui de trouver un endroit pour dîner où vous vous sentirez le bienvenu même si vous êtes seul.
Je viens de passer quelques jours (et nuits) à Amsterdam ce problème s’est donc à nouveau posé. Heureusement j’ai découvert un petit restaurant indonésien à quelques mètres de mon hôtel. Je m’y suis senti tellement bien que je suis revenu 3 jours de suite au Sama Sebo.
J’ai analysé mon expérience client et en ai conclu que ma satisfaction client avait été créée par 3 aspects clés :

  1. Aider le client à s’adapter à une situation inconnue (donc stressante)
    Pas facile de se sentir à l’aise pour aller dîner ou déjeuner lorsqu’on est seul. Peut-être suis-je un cas particulier mais je me sens toujours un peu stressé, presque gêné et pressé de partir. Fort heureusement le Saba Samo disposait d’un bar où j’ai pu prendre place pour manger tranquillement sans crainte d’être jugé.
  2. Faites en sorte que le client se sente le bienvenu
    Comme j’étais à Amsterdam pour assister à l’IBC je portais un badge que j’avais oublié d’enlever lorsque je suis retourné au Sama Sebo. Le serveur m’a reconnu, a lu mon nom sur mon badge et a personnalisé mon expérience en m’appelant par mon prénom. La différence d’âge et l’expérience de la veille aidant, ce « rapprochement » est parfaitement bien passé. Je me suis senti tout de suite très à l’aise. Cela a créé un petit peu d’intimité qui m’a fait sentir le bienvenu.
  3. Assurez-vous que le client se sente spécial
    Lors de ma troisième visite, le serveur m’a directement appelé par mon prénom, m’a proposé un siège au bar, et a raconté mon histoire à un couple de retraités assis à côté de moi ce qui a permis de briser la glace directement. Comme le Saba Samo est surtout fréquenté par des habitués je me suis senti faire un partie de la famille. J’ai passé une soirée merveilleuse à partager des souvenirs de voyage avec ce couple à la retraite.

Conclusion

Dans le restaurant un petit panneau trônait au-dessus du bar qui annonçait (en néerlandais) « Hoffelijkheid is een kosteloze investing met het hoogste rendement »; ce qui, une fois traduit, donne environ: « la courtoisie est un investissement qui ne coûte rien et dont le rendement est maximal ». Le moins que je puisse dire c’est que ce serveur appliquait cette consigne à la lettre. Il avait parfaitement compris quel effet la courtoisie pouvait avoir sur la satisfaction du cliente et à l’heure des Tripadvisor et autres Booking.com il se doutait sans doute également du bouche-à-oreille positif que cela pouvait générer. Le restaurant était d’ailleurs plein tous les jours de la semaine ce qui en dit long sur l’impact de la satisfaction client sur la rentabilité d’une entreprise.

 

Image : shutterstock

Étiquettes : , ,

Author: Pierre-Nicolas Schwab

Pierre-Nicolas est Docteur en Marketing et dirige l'agence d'études de marché IntoTheMinds. Ses domaines de prédilection sont le BigData l'e-commerce, le commerce de proximité, l'HoReCa et la logistique. Il est également chercheur en marketing à l'Université Libre de Bruxelles et sert de coach et formateur à plusieurs organisations et institutions publiques. Il peut être contacté par email, Linkedin ou par téléphone (+32 486 42 79 42)

Share This Post On

Submit a Comment

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *