Verdien geld door onze enquêtes te beantwoorden

Schrijf u nu uit !
De blog van het marketing agentschap IntoTheMinds
Marktonderzoek en ondernemers coaching

Appliquez les principes de politesse pour répondre aux réclamations et améliorer la satisfaction client

Nous avons finalement achevé notre étude sur les pratiques des entreprises en matière de gestion des réclamations clients et en particulier sur la gestion de la politesse dans les réponses. Et comme vous le savez, rien n’est plus important qu’une réponse à une réclamation pour augmenter les niveaux de satisfaction de votre clientèle.
Les résultats de cette recherche seront présentés lors de la prochaine conférence EMAC (Conférence européenne Marketing Academy) qui se tiendra à Istanbul au début de Juin.

 

Les résultats en bref

Notre recherche montre que l’utilisation de marqueurs communs de politesse est inutile lorsque vous répondez à une plainte en ligne. Les entreprises doivent se concentrer sur trois aspects pour augmenter la politesse perçue:

  • Éviter de critiquer le client et de réfuter ses arguments
  • Former les employés à présenter des excuses en personne (en utilisant «je» plutôt que «nous»)
  • Former les employés à répondre clairement, de manière courte et structurée, sans utiliser de jargon, afin qu’un client comprenne cette réponse même sous le coup de l’émotion

 

Les chiffres clés en un clin d’œil

Nous avons analysé un échantillon de réponses à des réclamations clients représentant 186 entreprises. La politesse de chaque réponse a été évaluée indépendamment par deux personnes.
Les résultats sont étonnants:

  • 47% des entreprises ne s’excusent pas
  • 43% des entreprises critiquent le client ou réfutent ses arguments
  • 50% des entreprises ne proposent rien au client (ni une solution, ni une compensation)
  • 86% des entreprises de remercient pas le client
  • 53% des réponses ont été jugées polies ou très polies
  • 17% des réponses ont été jugés impolies

Comme vous pouvez le voir il y a encore des possibilités d’améliorer la situation pour parvenir à un traitement professionnel des réclamations qui permette de mieux satisfaire les clients et de les fidéliser.

Tags: ,

Pierre-Nicolas est Docteur en Marketing et dirige l'agence d'études de marché IntoTheMinds. Ses domaines de prédilection sont le BigData l'e-commerce, le commerce de proximité, l'HoReCa et la logistique. Il est également chercheur en marketing à l'Université Libre de Bruxelles et sert de coach et formateur à plusieurs organisations et institutions publiques. Il peut être contacté par email, Linkedin ou par téléphone (+32 486 42 79 42)

Share This Post On

Submit a Comment

Je e-mailadres zal niet getoond worden. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *