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Gestion efficace des réclamations : un exemple à ne pas suivre

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Comme vous le savez peut-être, notre agence travaille beaucoup sur le traitement des plaintes clients et leur gestion efficace (c’est bon pôur la satisfaction client et encore mieux pour la fidélisation). Ne manquez pas le podcast que nous avons enregistré en Mars 2020 avec le Prof. Davidow, un des experts mondiaux de la gestion des réclamations clients.

Afin de proposer des recommandations aux entreprise, nous étudions des plaintes réelles et leurs réponses et analysons les réactions des consommateurs.

Nous souhaitions vous offrir aujourd’hui un exemple d’une telle interaction. Pour éviter d’enfreindre les lois sur le respect de la vie privée, nous avons choisi un exemple tiré d’un forum en ligne (« Les Arnaques ») où les interactions entre les clients insatisfaits et les entreprises sont publiques. L’entreprise incriminée (King Commerce) a d’ailleurs cessé ses activités et n’existe plus.

Plainte

Bonjour j’ai passé une commande le 7 décembre dernier via King Commerce pour un montant de 89.90 €. Je devais recevoir cette commande en Collissimo (9.90 €) et à ce jour toujours RIEN, aucune réponse à mes mails, et aucune réponse à mes appels téléphoniques, cela sonne toujours dans le vide !!! Je veux être remboursée car je trouve cela inadmissible.

La plainte concerne un achat en ligne qui n’a pas encore été livré. La raison de l’insatisfaction est en premier le retard de livraison, et en second lieu une mauvaise communication avec la société qui n’a répondu ni aux appels téléphoniques, ni aux courriels.

Réponse reçue de la part de la société

Bonsoir dans les conditions général de vente que vous avait accepté il est stipulé que le délais de livraison varient de 2 a 12 jours. Quand a l’unique mail du 14/12/2010 que vous nous avait envoyer un réponse vous a bien été adressé! Pour le remboursement merci de contacté le sav réclamation via notre site cordialement.

Ce qui choque tout d’abord dans cette réponse, c’est qu’elle est maculée de fautes d’orthographe et d’erreurs grammaticales. Il y en a au moins 8 qui sautent immédiatement aux yeux. Sachant qu’il n’y a que 56 mots, cela représente donc un taux d’erreur de 14%.

Outre ces erreurs, la réponse de la société est aussi incroyablement agressive. Tout d’abord la société commence directement par se référer à ses conditions générales et souligne que le client les a acceptées. Après seulement 10 mots, toute discussion, tout échange est déjà impossible, car la société oppose implicitement les arguments juridiques à la réclamation du consommateur. Dans la même première phrase, les délais « légaux » de livraison sont rappelés au client, ce qui a pour conséquence de lui faire perdre la face car l’entreprise sous-entend ainsi que sa plainte est non fondée.

La deuxième phrase est également intéressante et très menaçante pour les faces du client (pour en savoir plus sur le concept de faces en linguistique, un petit tout sur Wikipédia s’impose). Dans cette phrase, le représentant de l’entreprise souligne que seulement un e-mail a été envoyé par le client (le mot « unique » est réellement ce qui renforce l’agressivité de la réponse), et qu’une réponse a d’ailleurs été envoyée (notez également le point d’exclamation à la fin de la phrase). En faisant cela, l’entreprise donne inconsciemment l’impression de traiter le client comme un menteur.

La troisième (et dernière phrase) est également un excellent exemple de ce qu’il ne faut pas faire. Le client reçoit littéralement l’ordre de contacter le service après-vente pour obtenir une compensation. Le représentant de l’entreprise le laisse donc livré à lui-même et bloque toute possibilité d’assistance.

Conseils pour votre stratégie de gestion des plaintes

Les plaintes sont inhérentes à toute activité commerciale. Quoi que vous fassiez, vous aurez toujours des clients insatisfaits qui demanderont réparation. Gardez à l’esprit qu’une réclamation client est en fait une bénédiction pour une entreprise. La plupart des clients ne se plaignent pas et arrêtent juste de dépenser auprès de la société. C’est ce que Hirschmann appelait déjà en 1970 “exit or voice” (« sortir ou faire entendre sa voix »). Soit vous stoppez votre relation avec l’entreprise et brisez les liens de fidélité, soit vous parlez et donnez une seconde chance à l’entreprise.
Si vous voulez explorer comment améliorer la gestion de vos réclamations, il vous suffit de rentrer en contact avec nous et nous vous dévoilerons un large éventail d’options qui s’offrent à vous pour améliorer à terme la satisfaction et la fidélisation de vos clients.

Les conseils d’un expert mondial : comment gérer les réclamations en 2020

Si vous voulez en savoir encore plus sur la gestion efficace d’une réclamation client, nous vous invitons à écouter l’extrait sonore ci-dessous. Il s’agit du chapitre d’un podcast que nous avons réalisé avec le Prof. Moshe Davidow, un des grands noms de la satisfaction client. Dans cet extrait il fait le point sur la gestion efficace des réclamations clients.

 

 

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Author: Pierre-Nicolas Schwab

Pierre-Nicolas est Docteur en Marketing et dirige l'agence d'études de marché IntoTheMinds. Ses domaines de prédilection sont le BigData l'e-commerce, le commerce de proximité, l'HoReCa et la logistique. Il est également chercheur en marketing à l'Université Libre de Bruxelles et sert de coach et formateur à plusieurs organisations et institutions publiques. Il peut être contacté par email, Linkedin ou par téléphone (+32 486 42 79 42)

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