Ce schéma incompréhensible représente une partie de ma réflexion sur les « bonnes pratiques » (best practices) prônées par la littérature académique en ce qui concerne la satisfaction client.
Curieusement il n’existe aucun écrit donnant une vue globale de ces pratiques et ma quête m’amène donc à me plonger dans les travaux de Ressources Humaines (Service-Profit Chain), de Marketing bien sûr (qualité de service), d’Innovation mais également dans les écrits de Management Opérationnel. C’est dans cette dernière branche que j’ai découvert, à côté des travaux sur la gestion de la qualité, une branche s’intéressant au design des processus internes et externes et à leur influence sur la satisfaction client.
La recherche sur la satisfaction client est loin d’avoir livrée tous ses secrets.
Étude de cas : ce restaurant est devenu n°1 sur Tripadvisor en misant sur la satisfaction client
Le cas du restaurant 65 degrés (Bruxelles, Belgique) est intéressant. Il est devenu en quelques mois le restaurant n°1 sur Tripadvisor grâce à des recommandations clients très positives. La particularité de ce restaurant est d’employer des personnes handicapées (principalement trisomie 21). Les clients sont apparemment très touchés par l’attitude de ces collaborateurs extra-ordinaires, comme les appelle Adélaïde Aymer, la confondatrice du restaurant.
Dans le podcast ci-dessous nous avons abordé le sujet de la satisfaction client et en particulier le rôle des émotions sur la satisfaction et la fidélisation. Nous vous invitons donc à écouter le podcast ci-dessous et à consulter l’article de fond que nous avons écrit sur le sujet.
Quel est l’impact de la satisfaction client sur les entreprises en 2020 ?
C’est la question à laquelle nous avons souhaité répondre avec le Prof. Moshe Davidow, un des scientifiques les plus réputés dans le domaine. Dans l’extrait ci-dessous il nous explique (en anglais) quels entreprises servent de modèle en matière de satisfaction client, quelles sont leurs recettes. Il revient également de manière plus critique sur le rôle de la satisfaction client en 2020.
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