Archive pour janvier 2010

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Fiat crée une expérience dans la Fiat 500

Samedi 30 janvier 2010

La Fiat 500 surfe sur la mode bien connue de la nostalgie (voir à cet effet le billet que j’avais écrit il y a quelques mois).

L’icône ressuscitée de la marque italienne bénéficie d’un nouvel accessoire pour enrichir l’expérience du conducteur. Le produit est en effet tellement associé dans l’imagine du consommateur à l’Italie que Fiat propose désormais un diffuseur de parfum aux senteurs d’Italie.

En gros le petit appareil placé sur la console centrale permet de se retrouver plonger dans l’ambiance du bord de mer, dans celui des marchés italiens, etc …

Mon avis :
Bien que le site de Fiat décrive plus prosaïquement les senteurs diffusées (inspiration nocturne, inspiration céleste, inspiration d’été) le but est clairement de faire voyage le consommateur encore plus dans l’ambiance italienne.
A quand le diffuseur automatique de musique italienne ?

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Interagissez-vous avec votre banque ?

Jeudi 28 janvier 2010

Si vous réfléchissez aux nombres d’interactions que vous avez eu avec votre banquier en 2009, les probabilités sont élevées pour que vous n’en ayez eu que très peu (voire pas du tout).
C’est malheureusement le cas de la majorité des clients depuis que les banques ont investi massivement dans l’IT afin d’automatiser leurs process.

Certaines banques sont même devenus des business-models basés uniquement sur le virtuel. ING direct est l’une d’elle. Mais elle a reconnu le besoin que certains clients avaient d’avoir des contacts réels et s’est lancée dans une initiative originale aux Etats-Unis : les ING Direct Cafés.

Ces cafés ne sont pas des banques mais uniquement des lieux visant à créer une expérience pour les clients et prospects; une manière également de recréer ce lien perdu. 

Mon avis :

ING Direct se montre particulièrement ouvert en lançant cette initiative. Alors que leurs concurrents concentrent tous leurs efforts dans des process liés à leur core business, ING direct se différencie en créant une expérience client totalement différente, loin du monde du banking.
On peut légitimement s’interroger sur la pertinence de cette stratégie mais il faut bien reconnaître qu’elle est originale.

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1&1.de : un exemple pour beaucoup d’entreprises

Mardi 26 janvier 2010






Comme d’habitude j’étais en voyage en Allemagne et ma soirée a été illuminée par une publicité de 1&1, un fournisseur de services téléphoniques et internet allemand (Internet, GSM, téléphonie fixe, GPRS, …).
Cette publicité met en scène Marcell D’Avis, un employé depuis 16 ans de 1&1 qui a été nommé directeur la satisfaction client (« Leiter Kundenzufriedenheit »). A ma connaissance c’est la première fois qu’une telle position est créée dans une société de cet ordre.
Marcell D’Avis tient également un blog par le biais duquel il informe les clients de 1&1 de ses actions et de ses résultats.
Mon avis :
Alléluia ! Tout n’est pas perdu. Il existe encore des entreprises qui (nous sommes en période de crise rappelez-vous) savent fixer les bonnes priorités. Il serait maintenant intéressant d’observer l’évolution des résultats financiers de 1&1 pour juger de l’efficacité de la mesure. La question qui revient en effet (et à laquelle aucune réponse scientifique n’a été donnée) et de savoir s’il existe un lien entre satisfaction et bénéfices.

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Base : encore du chemin à faire pour améliorer l’expérience client

Dimanche 24 janvier 2010


Après 10 jours d’attente (Proximus n’ayant toujours pas réagi je suppose que les nouveaux clients ne les intéressent pas), Base m’a enfin envoyé une proposition. Et quelle proposition !
En substance, un email laconique me proposait d’opter pour le tarif X à Y€ / mois. A première vue cela semble un peu léger pour convaincre un nouveau client de changer d’opérateur après 10 ans. Je suis en effet moi-même en mesure de prendre connaissance des différentes offres mais ce qui m’intéresse vraiment (et ce qui intéressera également tout autre client) c’est de savoir ce que je peux économiser en passant chez Base, ce que je peux avoir de plus et pourquoi Base est meilleur que les autres.
Rien de tout ça dans la proposition commerciale de Base : débrouillez-vous pour calculer cela vous-même.
Mon avis :
Quel est l’intérêt d’un service client s’il se contente de faire un copier/coller du site web de la marque ?
Le service client (surtout dans un marché saturé comme celui de la téléphonie mobile où les switching costs paraissent toujours élevés) devrait être le service le plus customer-centric de toute l’organisation et surtout celui, car il gère le premier contact, procurant la plus haute valeur ajoutée.
Base aurait du me proposer (sur base de la facture que je leur avait envoyé) non seulement un plan tarifaire adapté mais également m’informer des économies réalisées, des avantages de passer chez Base. Il y a encore du chemin à faire.

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Rosins Restaurant

Vendredi 22 janvier 2010



Je suis littéralement tombé amoureux de cette émission qui passe sur une chaîne allemande. Le concept est simple et j’y retrouve beaucoup de similarités avec les services que je propose aux PME’s.
Un chef étoilé (Frank Rosin pour l’occasion) se rend dans un restaurant pour y réaliser un audit rapide et définit des mesures radicales pour redresser le business. Bien entendu les actions sont menées en grande majorité dans la cuisine et sur la carte. Le bon sens et le pragmatisme sont une des priorités de Frank Rosin (une des miennes également : « non nonsense ! ») et ça marche ! Chiffre d’affaire qui se redresse, employés plus heureux, clients satisfaits et fidélisés ; La recette du succès en quelque sorte.
Mon avis :
L’émission est excellente en soi et j’en connais certains qui pourraient jouer le rôle de Frank Rosin. Le concept de l’émission est à rapprocher du conseil en management et la démonstration est faite que les PME’s peuvent profiter de conseiller ad hoc pour augmenter rapidement et sensiblement leurs résultats financiers.
Bien entendu le succès repose sur la volonté des restaurateurs (qui doivent se manifester pour faire l’objet d’un « audit ») à suivre les conseils du chef. Malheureusement les restaurateurs, et de manière générale les entrepreneurs, sont rarement les premiers à vouloir se remettre en cause. Mais n’est-ce-pas là un défaut bien humain ?

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Votre entreprise est-elle “customer-centric” : un test simple

Mercredi 20 janvier 2010


Parmi les problèmes les plus communs qui empêchent une société de devenir « customer-centric » on retrouve des problèmes organisationnels. En particulier le partage de l’information à l’intérieur de l’organisation est une composante essentielle d’une culture orientée vers le client.
Comme le rappel G. Day (2006) dans « The path to customer centricity », dans les organisations qui ont perdu le lien ténu qui les liait à leurs clients l’impression circule que la relation avec le client est l’apanage des vendeurs :
A destructive norm […] is that sales « owns the customer »
Mon avis :
Interrogez-vous … si vous n’exercez pas une fonction de vente, depuis combien de temps n’avez-vous plus eu de contact avec les clients de votre entreprise ?
Si vous ne parvenez pas à vous souvenir de votre dernier contact avec un client changez vite d’entreprise car cette dernière est vouée à l’échec.

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les 6 sens du marketing

Lundi 18 janvier 2010

L’Académie Européenne de Marketing (EMAC) s’intéressera à l’occasion de sa 39ème conférence annuelle au marketing sensoriel.
La mobilisation des sens fait partie de l’expérience client car ces derniers sont sollicités de manière permanente lors des interactions entre un client et la société ou le produit.
Ces interactions sont évoquées dans l’annonce de la conférence :
Customers express their, identity, feelings, thoughts and motivations influenced by current and previous sensory experiences with products and services – and marketers communicating about their offers increasingly include appeals to all senses
Je serai à Copenhague en Juin pour suivre –j’espère- l’intégralité des conférences données.
Mon avis :
La place que l’EMAC réserve au marketing sensoriel renforce la crédibilité de cette branche novatrice du marketing, et permettra sans doute de définir plus précisément la définition de l’expérience client. L’expérience client reste en effet un terme flou qui a surtout fait l’objet de publication non académique (ce que l’on appelle la littérature grise).

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Base et Proximus ne veulent pas de moi comme client ?

Samedi 16 janvier 2010


Le marché des téléphones mobiles arrive à saturation. En Europe occidentale il y a quasiment autant de terminaux mobiles que d’habitants, parfois même plus.
Dans ce contexte un des seuls moyens de faire croitre le nombre de ses clients est de convaincre les clients des concurrents de changer d’opérateur. L’augmentation du nombre d’acteurs sur le marché des télécoms combinée à la pression exercée par les autorités de régulation sur les prix érodent les marges et les perspectives de profits sur le long-terme.
Il me semblait donc particulièrement crucial d’être à l’écoute des clients des autres et de tout faire pour les attirer. Ceci est d’autant plus vrai que malgré les switching costs limités (grâce aux procédures imposées par la Commission) la lifetime value reste élevée et les défections sont rares.
Armé de ces hypothèses j’ai donc contacté les deux concurrents de Mobistar (mon opérateur actuel) : Base et Proximus (l’opérateur historique). Je leur ai envoyé la copie d’une de mes factures (plus de 300€ mensuels) en leur demandant de me faire une offre. C’était il y a une semaine. J’attends toujours.
Mon avis :
Non seulement il est nécessaire d’être « customer-centric » par rapport à ses propres clients, mais également centré sur les clients des autres si vous opérez dans des marchés matures voire saturés.
Apparemment les opérateurs belges de téléphonie mobile ne l’ont pas compris

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