Klanttevredenheidsonderzoek

Casestudy klant: tevredenheidsonderzoek

Tevredenheidsonderzoek voor Edigroup (Lausanne, Zwitserland)

IntoTheMinds heeft dit jaar voor Edigroup (Lausanne, Zwitserland) een tevredenheidsenquête uitgevoerd  bij al haar klanten in België en Zwitserland uitgevoerd. Dit was de eerste studie in zijn soort voor onze klant. Daarom zijn we gestart vanaf nul om een tool voor klanttevredenheidsmeting te ontwerpen die permanent door Edigroup kan worden gebruikt.

Het tevredenheidsonderzoek gebeurde in twee fasen:

  • een kwalitatief deel: hiermee konden we de belangrijkste thema’s identificeren en deze prioriteren
  • een kwantitatieve fase met 50.000 klanten in 2 landen: hiermee konden we de klanttevredenheid meten en verbeterpunten identificeren.

Neem contact met ons op voor uw tevredenheidsenquête

Kwalitatieve fase

open boek op een tafelOm de interviewhandleiding te ontwerpen, hebben we eerst een literatuurstudie over de abonnementsdiensten en de kwaliteit van de dienstverlening uitgevoerd.
De kwalitatieve fase werd uitgevoerd op basis van 40 individuele telefonische interviews van 30 minuten met klanten en voormalige klanten. Dit stelde ons in staat om de factoren te begrijpen die leiden tot de beëindiging van abonnementen.
Via deze 40 interviews konden we een tiental thema’s in de hele waardeketen opsporen. Deze thema’s kregen prioriteit en zijn de ruggengraat van de tevredenheidsvragenlijst geworden.

Kwantitatieve fase

Er werd een kwantitatief meetinstrument (online vragenlijst) ontworpen en voorgesteld aan het management van Edigroup. Het doel was om het te gebruiken voor alle klanten in België en Zwitserland.
Om de duurzaamheid van het meetproces van de klanttevredenheid te garanderen, hebben we de klant voorgesteld om een softwareprogramma te installeren die het mogelijk maakt om campagnes te lanceren en de resultaten te visualiseren en op te volgen. Zo hebben we de klant onafhankelijk gemaakt. Hij kan de klanttevredenheid continu in de tijd monitoren en meten.

Getuigenis

Marion Perillat is marketingprojectmanager bij Edigroup in Lausanne. Het team van IntoTheMinds dagelijks met haar samengewerkt aan de uitvoering van het tevredenheidsonderzoek. Hieronder leest u haar mening over de 6 maanden van het project.

Marion Perillat

Marion Perillat, marketingprojectmanager bij Edigroup in Lausanne.

“IntoTheMinds heeft ons op efficiënte wijze ondersteund in ons klanttevredenheidsproject. IntoTheMinds is erin geslaagd rekening te houden met onze beperkingen en tegelijkertijd het kwaliteitsniveau te garanderen dat nodig is om aan de marktrealiteit te voldoen. In elke fase van ons project hebben ze ons herinnerd aan de fundamentele criteria voor een klantenstudie: nauwkeurigheid, representativiteit en efficiëntie.

Met groot professionalisme is Pierre-Nicolas een kwaliteitsvolle gesprekspartner, die de nodige tijd heeft genomen voor onze uitwisselingen en die aandacht heeft besteed aan onze verwachtingen.

Ik beveel de diensten van IntoTheMinds ten zeerste aan voor uw toekomstige projecten. »

Afbeelding: shutterstock

OK