Klanttevredenheidsonderzoek

IntoTheMinds voert projecten rond tevredenheidsonderzoek in België, Frankrijk, Luxemburg en heel Europa uit. We voeren zuiver kwantitatieve enquêtes uit, maar voeren ook, indien nodig, volledige studies uit, eerst op basis van een kwalitatieve fase om de te evalueren onderwerpen en vervolgens het ontwerp van de kwantitatieve meetinstrumenten te bepalen. Wij werken zowel vanuit uw eigen database (conform de AVG, bekijk hier onze analyse) als op basis van externe panels, eveneens in strikte overeenstemming met de AVG.

Contacteer ons voor meer informatie

Waarom een klanttevredenheidsonderzoek uitvoeren?

Het antwoord op deze vraag lijkt op het eerste gezicht voor de hand te liggen: omdat elk bedrijf zich moet inspannen om zijn klanten tevreden te stellen. Als dit niet volstaat als verklaring moet u weten dat veel studies een correlatie hebben aangetoond tussen klanttevredenheid en klantenbinding enerzijds, en tussen klantenbinding en winst anderzijds. De focus op klanttevredenheid betekent dat u zichzelf de middelen geeft om uiteindelijk uw winst te verhogen.
Een studie die werd gepubliceerd in het Harvard Business Review toont aan dat 5 extra loyaliteitspunten kunnen leiden tot 85% meer winst. Wat kunnen we nog meer zeggen om u te overtuigen te investeren in klanttevredenheid?

Hoe verloopt een tevredenheidsonderzoek?

Het verloop van een tevredenheidsenquête hangt af van hoever de klant staat in het meten van de klanttevredenheid.

Een eerste mogelijkheid betreft bedrijven die al over meetinstrumenten beschikken en die ons vragen om de continuïteit van de meting en analyse van de resultaten te garanderen. In dit geval baseren we ons op de bestaande vragenlijst, voeren we deze in een softwareprogramma naar keuze van de klant in (voor online enquêtes), voeren we het onderzoek uit en analyseren we de resultaten.

Een andere mogelijkheid betreft klanten die tevredenheidsmaatregelen in andere landen willen herhalen. In dit geval gaan we uit van een bestaande kwantitatieve vragenlijst om deze aan te passen aan het nieuwe geografische toepassingsgebied en passen we deze vervolgens toe.

De laatste mogelijkheid is die van bedrijven die nog geen meetapparatuur hebben en waarvoor alles ontworpen moet worden. Allereerst is het noodzakelijk om de belangrijkste onderwerpen te definiëren, de belangrijkste te meten factoren te identificeren, een kwantitatieve vragenlijst op te stellen, deze toe te passen en de resultaten te analyseren.

Wat is het doel van een kwalitatieve fase in een klanttevredenheidsonderzoek?

Bij de laatste mogelijkheid (in het geval het bedrijf dat nog nooit eerder een klanttevredenheidsonderzoek heeft uitgevoerd) is het noodzakelijk om eerst de belangrijkste onderwerpen te bepalen, de prioriteiten vast te stellen (zodat het onderzoek niet langer dan 10 minuten duurt) en de te meten variabelen te definiëren. Dat vereist een korte kwalitatieve fase, die bestaat uit korte interviews (meestal telefonisch) met uw klanten om de prioritaire werkterreinen en de belangrijkste thema’s voor uw klanten in kaart te brengen. Een kloof tussen wat de medewerkers van het bedrijf belangrijk vinden en wat klanten echt denken, vereist dat de stem van de klant wordt gehoord om een objectief en betrouwbaar tevredenheidsonderzoek uit te voeren.
Wat is het nut van een tevredenheidsonderzoek als u alleen variabelen meet die belangrijk zijn voor uw medewerkers maar niet relevant voor uw klanten?

Klik hier om een echte klantencase te bekijken

AVG en tevredenheidsenquêtes?

Sinds mei 2018 hebben sommige klanten zich terecht afgevraagd wat de juridische implicaties zijn van het vertrouwen van een externe partner voor de uitvoering van een tevredenheidsonderzoek. Om aan deze zorgen tegemoet te komen, hebben we een gedetailleerde analyse gepubliceerd die u hier kunt lezen.
Een tevredenheidsenquête voldoet aan de eisen van de AVG in het kader van het begrip legitiem bedrijfsbelang (hoofdstuk II, artikel 9, § 2d), waarvoor geen voorafgaande toestemming van de respondent nodig is. Om elke overdracht van gegevens te voorkomen, hebben wij een proces opgezet om te garanderen dat persoonlijke gegevens nooit aan ons worden doorgegeven. Wij raden u aan een licentie aan te schaffen voor een enquête-administratiesoftware waarin de resultaten worden samengevoegd. Op deze manier behoudt u de controle over uw gegevens en hebben wij slechts tijdelijk, beperkt en gecontroleerd toegang tot uw gegevens op het moment dat de resultaten worden geanalyseerd.

Neem contact met ons op voor de uitvoering van uw online tevredenheidsenquête

Afbeeldingen: shutterstock