+33 1 88 32 73 44
+32 2 347 45 86
Klanttevredenheid en klantloyaliteit zijn altijd al essentieel geweest voor de duurzaamheid en het succes van bedrijven. Volgens een studie van Harvard Business Review kan een verhoging van de retentiegraad met 5% leiden tot een stijging van de winst met 85%. En omdat klanttevredenheid essentieel is voor de loyaliteit van de klant, is het nuttig om de klanttevredenheid te willen verhogen.
IntoTheMinds is DE specialist in tevredenheids- en loyaliteitsonderzoek. Onze wetenschappelijke benadering van klanttevredenheid stelt ons in staat om alle uitdagingen aan te gaan:
- kwalitatief onderzoek naar de factoren die van invloed zijn op de klanttevredenheid
- meting van de klanttevredenheid
- statistische analyse en modellering van retentie en verloop (“churn”)
Ontdek het project dat werd gerealiseerd voor Edigroup
Casestudy: toename klantenloyaliteit van 500%
Het team van ProDegustation in het jaar 2011
De case van ProDegustation, de Franse leider in de verkoop van online oenologiecursussen, vormde tussen 2005 en 2011 het laboratorium voor de ontwikkeling van onze analysemethoden. De werkzaamheden die zijn uitgevoerd op het gebied van tevredenheid en loyaliteit hebben geleid tot een drastische verbetering van de boekhouding van de onderneming, waardoor deze in 2011 kon worden verkocht aan de holdingVidelot, eigenaar van Château Petrus.
Dankzij een kwalitatief onderzoek hebben we de klantervaring en -tevredenheid in elk van de fasen kunnen opsporen. Het ontbreken van motiverende factoren die loyaliteit mogelijk maken, leidde tot de ontwikkeling van een nieuwe productlijn, de optimalisatie van het bestelproces en de implementatie van een CRM.
Tot slot werden er instrumenten geïmplementeerd om de klanttevredenheid te meten en prestatie-indicatoren gerapporteerd aan het management.
Waarom de klanttevredenheid verhogen?
Hieronder vindt u 6 goede redenen om uw klanten beter tevreden te willen stellen:
- Klanttevredenheid heeft een positieve invloed op de klantenbinding en de aankoopintenties
- Betere loyaliteit betekent ook dat er minder klanten verloren gaan.
- Tevreden en trouwe klanten zijn op de lange termijn winstgevender (een artikel in de Harvard Business Review schat de potentiële winst op 85%: het is goedkoper om klanten te houden dan om nieuwe klanten te zoeken).
- Een bedrijf dat zich inzet om zijn klanten tevreden te stellen, is een bedrijf dat zich differentieert.
- Negatieve mond-tot-mondreclame neemt af in verhouding tot de tevredenheid van de klant.
- Door uw klanten langer te houden, bent u winstgevender en maakt u meer winst.
Maak een vrijblijvende afspraak
Dr. Pierre-Nicolas Schwab, oprichter van IntoTheMinds.
Onze oprichter, een internationale expert op het gebied van klanttevredenheid
De oprichter van IntoTheMinds, Pierre-Nicolas Schwab, heeft een doctoraat in de marketing. Zijn PhD thesis behandelde de klanttevredenheid en meer specifiek de afhandeling van klachten en de relatie tussen bedrijven en klanten.
Al meer dan 20 jaar is hij gepassioneerd door tevredenheid en loyaliteit, waarvan hij dan ook het speerpunt van zijn bedrijf maakte.
De menselijke maat van IntoTheMinds maakt het mogelijk om alle projecten persoonlijk te begeleiden. Op deze manier zorgt hij ervoor dat zijn expertise op alle analyseniveaus wordt toegepast en dat elk project aan strenge kwaliteitscriteria voldoet.
Sommige publicaties zijn gratis beschikbaar:
Hoe kan ik de klanttevredenheid en loyaliteit verhogen?
Voordat u de tevredenheid en loyaliteit wilt verhogen, moet u een duidelijk beeld hebben van wat deze twee factoren betekenen voor uw bedrijf. Het is fout om te denken dat dit soort analyses voorbehouden is aan grote bedrijven. Er bestaan oplossingen voor startende ondernemingen en KMO’s.
Start met het meten van tevredenheid en loyaliteit om te weten waar u precies staat. Vervolgens implementeert u een marketingstrategie waarmee u de klanttevredenheid en loyaliteit op lange termijn kunt verhogen.
Hier zijn enkele vragen die u zichzelf moet stellen:
- Wat willen mijn klanten echt? Beantwoordt mijn huidige aanbod echt aan hun huidige en toekomstige behoeften?
- Wat doen mijn concurrenten? Vernieuwen ze en hebben ze ideeën die mijn bedrijf kunnen bedreigen?
- Wat is mijn retentiepercentage? Met andere woorden, welk percentage van mijn klanten doet meer dan één aankoop in een bepaalde periode?
- Is mijn dienstverlening klantgericht? Kan ik met mijn kennis van de behoeften van klanten anticiperen op deze behoeften?
- Is de klantervaring die ik aanbied anders dan die van mijn concurrenten? Komen klanten uit wrok naar mij of zijn ze blij om hun geld bij mij uit te geven?
Neem contact met ons op en wij stellen u de juiste vragen
Meten van de klanttevredenheid: een ISO 9001-verplichting
Bedrijven die ISO 9001-gecertificeerd zijn of willen worden gecertificeerd, moeten het bewijs van de implementatie van een systeem voor klantentevredenheidscontrole kunnen voorleggen. De norm geeft aan dat:
“de organisatie moet de perceptie van klanten inzake tevredenheid monitoren als een van de prestatiemetingen van kwaliteitsmanagement. De methodes om deze informatie te verkrijgen en te verwerken moet worden bepaald.”
De ISO 9001-norm vereist echter geen specifieke methode om de klanttevredenheid te meten. Door gebruik te maken van onze diensten bent u er zeker van dat u wordt geadviseerd over de meest geschikte methoden, afhankelijk van uw behoeften en budget. Onze diensten zijn beschikbaar vanaf € 5000,-.
Welk tools gebruiken?
Hier zijn enkele hulpmiddelen die u kunt gebruiken om de toestand te verbeteren
- Tevredenheidsmeting-tools: hoewel een tevredenheidsvragenlijst nog altijd zinvol is, raden wij u aan om als eerste stap eenvoudigweg de Net Promoter Score (NPS) toe te passen, waarmee u de staat van klanttevredenheid in uw bedrijf kunt meten met één enkele vraag (gemeten op een schaal van 1 tot 10): “Hoe groot is de kans dat u een bedrijf/merk/merk/product X aanbeveelt aan een vriend(in)/collega/familielid? ».
- Techniek voor meting klantloyaliteit: niet iedereen beschikt over geavanceerde CRM-software om automatisch de klantloyaliteit en CLV (Customer Lifetime Value) te meten. Anderzijds hebben alle bedrijven noodzakelijkerwijs een lijst (meestal in Microsoft Excel) waaruit het mogelijk is om het percentage terugkerende aankopen te analyseren en een schatting te maken van de “geldelijke waarde” van een klant.
- Meetinstrument klantenervaring: op verzoek bieden wij u een kader voor een uitgebreide analyse van uw klantervaring en de daaruit voortvloeiende tevredenheid. Deze tool wordt “het wiel van de klantervaring” genoemd en maakt het mogelijk om alle emoties en gevoelens van een klant voor, tijdens en na de aankoop van een product of dienst te analyseren.
Budget voor een tevredenheids- en loyaliteitsonderzoek?
Het budget voor onze tevredenheids- en loyaliteitsstudies start bij € 5000,- exclusief btw. Vertrouw op IntoTheMinds om de tevredenheid van uw klanten te onderzoeken.
Contacteer ons voor meer informatie