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Un aumento del tasso di fedeltà di solo il 5% può essere in grado di aumentare i vostri profitti fino all’85% (fonte: Harvard Business Review). La nostra agenzia è specializzata nello studio e nell’aumento della soddisfazione e della fedeltà dei clienti. Vi aiuteremo nello studio e nella realizzazione della vostra strategia.
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Perché concentrarsi sulla fedeltà dei clienti?
La maggior parte delle aziende impiegano notevoli risorse per acquisire nuovi clienti. Dimenticano però che, per garantire la loro crescita, non devono far altro che mantenere e sviluppare i clienti esistenti.
In media, un’azienda perde il 50% dei suoi clienti ogni 4 anni. Concentrando i vostri sforzi per avere clienti fedeli, svilupperete la vostra base di clienti e non vi accontenterete più di mantenerla costante.
Le nostre soluzioni
Innanzitutto, sviluppiamo e vi aiutiamo ad implementare sistemi semplici per controllare e misurare la fedeltà dei clienti. Questi sistemi possono, per esempio, essere presentati sottoforma di un questionario quantitativo. In casi più complessi, utilizziamo dati massicci (Big Data) per definire indicatori di performance e misurare la fedeltà sulla base di questi ultimi. Un segno classico nel retail è, per esempio, l’indice RFM (Recency-Frequency-Money), che permette di segmentare facilmente i clienti.
In una seconda fase, si definisce un piano d’azione per attivare, a tutti i livelli dell’azienda, gli incentivi alla fedeltà , in particolare attraverso l’ aumento della soddisfazione dei clienti.
Uno studio della Harvard University ha dimostrato che la fedeltà è il modo più potente per aumentare gli utili. A seconda del settore, un aumento del 5% del tasso di fedeltà può aumentare i guadagni dal 30 all’85%. I meccanismi che portano alla fedeltà sono complessi. Per esempio, sarebbe sbagliato credere che la soddisfazione del cliente sia l’unico fattore che influenzi la fedeltà dei clienti. In alcuni settori di attività , fattori molto diversi possono aumentare significativamente la fedeltà . Grazie alle nostre tecniche di ricerca di mercato qualitative, possiamo scoprire quali sono questi fattori.
Esempio di progetti utili a migliorare la fedeltà dei clienti
IntoTheMinds ha lavorato su numerosi casi aziendali nei seguenti settori:
- ristoranti fast food
- automobilistico
- bancario
- industria farmaceutica
- formazione professionale
- e-commerce
- tempo libero
- supermercati
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Lavorando con IntoTheMinds, potrete beneficiare immediatamente di questa esperienza e dei risultati ottenuti in settori simili o correlati.
A continuazione, troverete un esempio di progetto di un cliente.
Il team ProDegustation nel 2011
L’intervento di IntoTheMinds per ProDegustation ha aumentato 5 volte la fedeltà dei clienti e 4 volte il passaparola.
Sulla base di queste cifre lusinghiere, i profitti dell’azienda sono aumentati rapidamente, attirando gli investitori e portando alla vendita dell’azienda alla Holding Videlot, proprietaria di Château Pétrus in particolare.
La soddisfazione dei clienti è stata misurata dall’azienda, ma il suo aumento significativo non è stato sufficiente per un numero di clienti fedeli come previsto. Tuttavia, l’aumento del costo di acquisizione di nuovi clienti (annunci a pagamento su motori di ricerca) doveva essere compensato dall’aumento della fedeltà dei clienti esistenti. IntoTheMinds ha quindi messo a punto un piano d’azione (in parte messo in atto dall’azienda stessa) incentrato sui social media e sulle partnership con singoli attori chiave del settore.
IntoTheMinds ha persino negoziato contratti di partnership per il suo cliente. Il tasso di conoscenza dell’azienda attraverso il passaparola è passato dall’11% al 41%, accompagnato da una diminuzione dei costi di acquisizione, dei costi di pubblicità e da un aumento del tasso di fedeltà dei clienti dal 4% al 25%.