Satisfaction et fidélisation de la clientèle

Agence spécialisée en mesure de la satisfaction client

Probablement les seuls vrais spécialistes de la satisfaction client.

IntoTheMinds est spécialisé dans la mesure de la satisfaction et de la fidélisation client et la compréhension des facteurs qui l’influence. Notre approche rigoureuse, inspirée par les travaux scientifiques de notre fondateur, vous assure de disposer des clés pour augmenter l’une et l’autre.

En optant pour nos services vous pourrez ainsi dire adieu aux questionnaires quantitatifs sans fondements, aux enquêtes online faites à la va-vite et découvrirez pourquoi nous sommes sans doute la seule société capable d’appréhender tous les aspects de la satisfaction et de la fidélisation client.

Client insatisfait dans un restaurant, illustration du besoin d'une enquête de satisfaction client

Notre priorité : comprendre les facteurs qui déterminent la satisfaction client

Ce client d’un restaurant est apparemment insatisfait. Mais vous êtes-vous seulement demandé pourquoi ?
Le service est-il en-dessous de ses attentes ? Ou bien son insatisfaction résulte-t-elle du service plus rapide à la table voisine ? Peut-être regrette-t-il de ne pas avoir été dans un autre restaurant où il imaginait une qualité de service meilleure ? Ou bien le service était-il objectivement mauvais ce soir-là ? Répondre à ces questions est crucial si vous souhaitez vous améliorer et battre la concurrence.

Toutefois, aucun questionnaire simpliste ne vous permettra jamais de capturer toute la complexité du jugement de satisfaction ou d’insatisfaction. Différents mécanismes peuvent être à l’œuvre qui selon les individus. Il n’est donc pas possible, par définition, d’appliquer une même méthode d’évaluation de la satisfaction à toute votre clientèle. Voilà pourquoi chez IntoTheMinds les enquêtes quantitatives sont toujours précédées d’une phase qualitative permettant de comprendre les causes de l’insatisfaction client.

Consultez un exemple d’enquête de satisfaction client

Votre garantie de fiabilité : une étude de satisfaction client en 2 étapes

Nos études de satisfaction client s’articulent autour de 2 étapes :

  1. une étude qualitative permettant de comprendre en profondeur les facteurs qui influencent la satisfaction client
  2. une étude quantitative qui permet de la mesurer

 

La première étape est cruciale car elle vous donnera accès aux vrais leviers de la satisfaction et de l’insatisfaction.
Nous traduirons pour vous ces leviers en un plan d’actions qui, une fois mis en place, vous permettra de corriger ce qui doit l’être et ainsi d’améliorer la satisfaction client.

Nous utilisons des techniques comme l’entretien clinique, la CIT (Méthode des incidents critiques ou “Critical Incident Technique” en anglais)) , l’Analyse Hiérarchique de Valeur pour appréhender les leviers de la satisfaction chez les différentes catégories de clients. Nous concevons un ou plusieurs instruments de mesure (en fonction du contexte, en fonction du type de client) et conduisons seulement ensuite une étude quantitative.
Pour finir nous analysons les résultats et dégageons les potentiels d’améliorations en actions à mettre en place, avec ou sans notre assistance.

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