enquêtes mystères Belgique France et Luxembourg

Études mystery shopping Belgique, France et Luxembourg

La vérité sur vos concurrents et votre organisation

IntoTheMinds conçoit et réalise des études en mystery shopping (“client mystère”), de la plus simple à la plus complexe, en B2C comme en B2B. Nous réalisons nos projets de mystery shopping en Belgique, France, Luxembourg et aux Pays-Bas. Contactez-nous pour une proposition détaillée et un devis gratuit dans les 48h.

Soumettez-nous votre projet de mystery shopping

Nos services de mystery shopping en bref

  • Pour quoi faire ? étude de concurrence, étude d’implantation, enquête de satisfaction
  • Territoires couverts : Belgique, France, Luxembourg et Pays-Bas pour les études de terrain ; toute l’Europe occidentale pour le mystery shopping par téléphone ou online
  • Budget : à partir de 5000€ HTVA
  • Durée de l’étude : à partir de 4 semaines
  • Devis : dans les 48h

Nos services de mystery shopping

Pour les études en mystery shopping en Belgique et en France, notre bureau d’études de marché peut compter sur un solide réseau d’enquêteurs externes ainsi que sur sa propre équipe. Pour les études les plus complexes (et en particulier les celles en B2B) nous ne faisons pas appel à des enquêteurs externes et privilégions une réalisation à 100% en interne. Ceci nous permet de garder la maîtrise de A à Z sur le projet, vous assurant ainsi une qualité irréprochable notamment grâce à une homogénéité de traitement.

Conception de l’étude

enquêtrice mystere dans les rayons d'un magasin d'habillementNous réalisons les études de la façon la plus rigoureuse possible en suivant les mêmes principes qui ont fait le succès de notre entreprise. En particulier nous développons des protocoles permettant d’obtenir des résultats reproductibles et comparables entre eux. La méthodologie est entièrement conçue et testée en interne avant que l’étude soit lancée.

Nous concevons tout d’abord un scénario afin de recueillir les informations de la manière la plus naturelle possible et dans le respect des règles de l’éthique. Ce scénario est joué au préalable pour détecter les éventuels problèmes et en particulier le recueil des informations désirées par le client.

Une fois que le scenario a été finalisé, un protocole écrit est rédigé à destination des enquêteurs. Au besoin nous réalisons également une vidéo de support pour faciliter la compréhension et le suivi de la méthodologie.

Réalisation

Différents modes de réalisation sont possibles en fonction du contexte de votre étude :

  • online
  • par téléphone
  • sur le terrain

Une combinaison des différents modes est également possible.

Les études online et par téléphone sont particulièrement adaptées à l’étude du service client. Les études sur le terrain sont généralement d’application dans le secteur du commerce (retail).

main tenant un téléphone rouge, symbole du mystery shopping par téléphone

Analyse

L’analyse des résultats est entièrement réalisée par nos soins. Les résultats peuvent être présentés différemment suivant les desiderata du client :

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Quand recourir à une étude en mystery shopping ?

Le mystery shopping est une technique ethnographique qui est adaptée pour différents cas de figure :

Elle permet de récolter des informations objectives sur vos concurrents, la qualité du service client et de l’expérience, en adoptant le point de vue d’un client.

Étude de l’expérience client par mystery shopping

L’expérience client est complexe à étudier car elle repose sur 6 dimensions : affective, cognitive, relationnelle, physique, sensorielle et symbolique. Nous nous basons sur les dernières avancées scientifiques en matière d’expérience client pour vous proposer une analyse complète, notamment en ayant recourt au mystery shopping afin d’appréhender les dimensions subjectives de l’expérience client.

Étude de concurrence par mystery shopping

L’étude de concurrence est bien entendu ancrée dans l’approche par mystery shopping. Analyser les offres de vos concurrents requiert d’expérimenter ce que ces derniers proposent à leurs clients et l’image qu’ils projettent.

Étude du service client par mystery shopping

Le service client est une composante essentielle de la réussite d’une entreprise. Un service client défaillant (ou au contraire performant) peut faire la différence en matière de stratégie commerciale. Le mystery shopping est l’approche idéale pour évaluer l’attitude des vendeurs et des personnes de votre organisation en relation avec vos clients. En fonction du contexte l’étude peut être réalisée par téléphone (pour étudier en particulier les hotlines), online (pour l’étude du service client par messagerie instantanée) ou en personne (dans le cas des commerces de proximité).


Exemples d’études en mystery shopping

Découvrez ci-dessous quelques cas réels d’études réelles.

Études mystery shopping en B2C

  • Analyse du service client d’un opérateur téléphonique : évaluation de l’adéquation des réponses apportées, du vocabulaire employé, du respect perçu
  • Analyse du service fourni par les vendeurs dans une enseigne de luxe : évaluation des conseils reçus, de la qualité du service, du suivi du client et de l’application des consignes de vente
  • Analyse dans une chaîne de supermarché : mesure de la disponibilité des employés, des ruptures de stock en rayon, du respect des promotions, des conseils fournis par les employés

Études mystery shopping en B2B

  • Analyse des offres concurrentes pour la fourniture de services informatiques : analyse des offres de sociétés spécialisées dans le développement et l’implémentation de services cloud
  • Étude concurrentielle pour la vente de produits industriels à destination des plombiers / chauffagistes

 

Images : crédits Shuttertock

 

 

 

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