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Un incremento de la tasa de fidelización de tan sólo un 5% puede aumentar sus beneficios hasta un 85% (fuente: Harvard Business Review). Nuestra agencia está especializada en estudiar y aumentar la satisfacción y la fidelidad de los clientes. Le ayudaremos en el estudio y la aplicación de su estrategia.
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¿Por qué es importante centrarse en la fidelización de clientes?
La mayorÃa de las empresas gastan considerables recursos en la captación de nuevos clientes. Sin embargo, olvidan que lo que tienen que hacer para asegurar su crecimiento es retener y desarrollar a los clientes existentes.
En promedio, una empresa pierde el 50% de sus clientes cada 4 años. Focalizando sus esfuerzos para encontrar clientes fieles, desarrollará su base de clientes y no se conformará con mantenerla constante.
Nuestras soluciones
En primer lugar, desarrollamos y le ayudamos a implantar sistemas sencillos para controlar y medir la fidelidad de los clientes. Estos sistemas pueden presentarse, por ejemplo, en forma de cuestionario cuantitativo. En casos más complejos, utilizamos datos masivos (Big Data) para definir indicadores de rendimiento y medir la fidelidad en función de ellos. Una señal clásica en el comercio minorista es, por ejemplo, el Ãndice RFM (Recency-Frequency-Money), que permite segmentar fácilmente a los clientes.
En una segunda fase, se define un plan de acción para activar, a todos los niveles de la empresa, los incentivos de fidelización, en particular a través del aumento de la satisfacción del cliente.
Un Estudio de la Universidad de Harvard ha demostrado que la fidelización es la forma más potente de aumentar los beneficios. Dependiendo del sector, un incremento del 5% en la tasa de fidelización puede aumentar los ingresos entre un 30% y un 85%. Los mecanismos que conducen a la lealtad son complejos. Por ejemplo, serÃa un error creer que la satisfacción del cliente es el único factor que influye en su fidelidad. En algunos sectores empresariales, hay factores muy diferentes que pueden aumentar significativamente la fidelidad. Gracias a nuestras técnicas cualitativas de investigación de mercados, podemos averiguar cuáles son esos factores.
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Ejemplo de proyectos útiles para fidelizar a los clientes
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IntoTheMinds ha trabajado en numerosos casos empresariales en los siguientes sectores:
- Restaurantes de comida rápida
- Automóviles
- Bancos
- Industria farmacéutica
- Formación profesional
- Comercio electrónico
- Ocio
- Supermercados
Al trabajar con IntoTheMinds, usted se beneficiará inmediatamente de esta experiencia y de los resultados obtenidos en sectores similares o relacionados.
A continuación, encontrará un ejemplo de un proyecto de un cliente.
El equipo ProDegustation en 2011
La intervención de IntoTheMinds para ProDegustation ha aumentado 5 veces la fidelidad de los clientes y 4 veces el boca a boca.
A partir de estas cifras halagüeñas, los beneficios de la empresa aumentaron rápidamente, lo que atrajo a los inversores y condujo a la venta de la empresa al Holding Videlot, propietario de Château Pétrus en particular.
La empresa estudió la satisfacción de los clientes, pero su significativo aumento no fue suficiente para fidelizar a tantos clientes como se esperaba. Sin embargo, el aumento del coste de adquisición de nuevos clientes (anuncios de pago en los motores de búsqueda) debÃa compensarse con la mayor fidelidad de los clientes existentes. Por ello, IntoTheMinds diseñó un plan de acción (aplicado en parte por la propia empresa) centrado en las redes sociales y en la colaboración con los principales actores del sector.
IntoTheMinds incluso negoció contratos de asociación para su cliente. La tasa de conocimiento del boca a boca de la empresa aumentó del 11% al 41%, acompañada por una disminución de los costes de adquisición, de los costes de publicidad y por un aumento de la tasa de fidelidad de los clientes del 4% al 25%.