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IntoTheMinds realiza encuestas de satisfacción de clientes en Bélgica, Francia, Luxemburgo y en toda Europa. Realizamos investigaciones puramente cuantitativas pero también, si es necesario, investigaciones integrales basadas primero en una fase cualitativa para determinar los temas a evaluar y luego en el diseño de herramientas de medición cuantitativas. Trabajamos tanto a partir de su base de datos (en cumplimiento del GDPR, véase nuestro análisis aquí) como a partir de grupos externos, siempre en cumplimiento del GDPR.
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Nuestros servicios de encuestas de satisfacción en breve
- Métodos: cualitativos (para identificar los factores a cuantificar) y cuantitativos (encuesta online, encuesta en papel, encuesta telefónica)
- Idiomas: FR, EN, NL, DE para la parte cualitativa. Cualquier otro idioma para la parte cuantitativa
- Presupuesto: a partir de 5000€ sin IVA para encuestas en un único territorio geográfico
- Duración: 3-4 semanas para la fase cuantitativa
- Cotización: en un plazo de 24 horas para las encuestas cuantitativas; en 48 horas si se requiere una fase cualitativa
¿Por qué es necesario realizar una encuesta de satisfacción del cliente?
La respuesta a esta pregunta parece obvia: cualquier empresa debe esforzarse por satisfacer a sus clientes. En caso de que no le parezca una explicación suficiente, muchos estudios han encontrado una correlación entre la satisfacción y la fidelidad de los clientes, por un lado, y entre la fidelidad de los clientes y los beneficios, por otro. Enfocarse en la satisfacción del cliente significa tener los medios para, en última instancia, aumentar los beneficios.
Un estudio publicado en la revista Harvard Business Review demuestra que 5 puntos más de fidelización pueden suponer un 85% más de beneficios. ¿Necesitamos algo más para convencerse e invertir en la satisfacción del cliente?
¿Cómo funciona una encuesta de satisfacción del cliente?
La realización de una encuesta de satisfacción depende de la madurez del cliente para medir su satisfacción.
El primer caso con el que nos podemos encontrar es el de las empresas que ya disponen de herramientas de medición y nos piden que garanticemos la continuidad de la medición y el análisis de los resultados. En este caso, utilizamos el cuestionario existente, lo programamos en un programa informático elegido por el cliente (para las encuestas en línea), realizamos la encuesta y analizamos los resultados.
Otro caso es el de los clientes que desean reproducir las medidas de satisfacción en otros países. En este caso, empezamos con un cuestionario cuantitativo ya existente para adaptarlo al nuevo ámbito geográfico y luego lo administramos.
El último caso es el de las empresas que aún no disponen de equipos de medición y para las que hay que diseñar todo. En primer lugar, hay que definir los temas más importantes, identificar los factores más críticos que hay que medir, crear un cuestionario cuantitativo, administrarlo y analizar los resultados.
¿Cuál es el objetivo de la fase cualitativa en una encuesta de satisfacción?
En el último caso (en el que la empresa realiza por primera vez una encuesta de satisfacción de clientes), es necesario determinar primero los temas más críticos que hay que tratar, priorizarlos (para que la encuesta no supere los 10 minutos) y, a continuación, definir las variables que hay que medir. Para ello, es necesaria una breve fase cualitativa. Consiste en realizar breves entrevistas (sobre todo por teléfono) con sus clientes para identificar las áreas de trabajo prioritarias y los problemas más importantes para sus clientes. El desfase entre lo que los empleados de la empresa consideran esencial y lo que los clientes piensan realmente, requiere escuchar la voz del cliente para realizar una encuesta de satisfacción objetiva y fiable.
¿De qué sirve una encuesta de satisfacción si sólo mide variables importantes para sus empleados pero no anecdóticas para sus clientes?
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El GDPR y la medición online de la satisfacción del cliente
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Desde mayo de 2018, algunos clientes han cuestionado, con razón, las implicaciones legales de que un socio externo realice una encuesta de satisfacción. Para abordar estas preocupaciones, hemos publicado un análisis detallado que puede leer aquí.
Una encuesta de satisfacción cumple con los requisitos del GDPR bajo el interés comercial legítimo (Capítulo II, Artículo 9, §2d), que no requiere el consentimiento previo del encuestado. Para evitar cualquier transferencia de datos, hemos creado un proceso para garantizar que los datos personales no se transfieran nunca. Le recomendamos que adquiera una licencia para el software de administración de encuestas en el que se agregarán los resultados. De este modo, usted tendrá el control de los datos y nosotros sólo tendremos un acceso temporal, limitado y controlado durante el análisis de los mismos.