Análisis de la experiencia del cliente

La experiencia del cliente (también llamada «CX») es ahora un factor de éxito esencial para cualquier empresa. De hecho, el 64% de los consumidores dice que la experiencia es más importante que el precio. A lo largo de los últimos 10 años, hemos desarrollado nuestras propias herramientas y métodos, y desde 2019 ofrecemos una metodología científica que permite medir con precisión y fiabilidad las 6 dimensiones de la experiencia del cliente.

A continuación, dos ejemplos concretos de proyectos en los que se ha realizado un análisis de CX.

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Análisis de la experiencia del cliente para una marca de batidos

Uno de nuestros primeros proyectos se realizó para Guapa, una cadena con más de 20 puntos de venta de batidos frescos en Bélgica. Fue en esta ocasión que desarrollamos nuestra primera herramienta de análisis gráfico de la experiencia del cliente, inspirada en los trabajos de Bernd Schmitt (Columbia Business School, Nueva York), donde nuestro fundador siguió sus cursos.

A continuación reproducimos esta herramienta (también hay una versión descargable en nuestra página «recursos«). El método permite visualizar con precisión cada paso de la experiencia del cliente y describir con detalle cada uno de los momentos durante la compra y el consumo (ciclo «colgante» en el gráfico inferior).

Marco utilizado para analizar los momentos individuales de consumo.

A continuación, se evaluó cada momento de forma objetiva (sobre todo mediante una investigación cualitativa sobre el terreno y una encuesta de satisfacción) para identificar las áreas en las que se podía mejorar.

Análisis de la experiencia del cliente para un operador de telecomunicaciones

En 2016-2017, realizamos una importante investigación para el operador de telecomunicaciones VOO, cuyo objetivo principal era conocer los factores de satisfacción e insatisfacción del cliente. Esta investigación se estructuró en 3 fases:

1. Investigación de gabinete consistente en una revisión de la literatura científica sobre satisfacción/insatisfacción en el sector de las telecomunicaciones y cuestiones relacionadas con la calidad del servicio

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2. Fase cualitativa basada en la escucha de 100 entrevistas telefónicas entre clientes y la línea de atención para identificar los factores globales que causan la insatisfacción de los clientes

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3. Fase cualitativa basada en entrevistas presenciales dentro del núcleo familiar para entender cómo los factores de insatisfacción llevaban a la baja y qué dinámicas de decisión operaban dentro de la familia

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Análisis logitudinal de la experiencia del cliente de una empresa de telecomunicaciones

Al final de esta investigación, pudimos representar gráficamente la experiencia del cliente a lo largo de su vida, desde que conoció la oferta de VOO hasta que se dio de baja. Se identificaron un total de 33 «momentos» distintos en la vida del cliente. Para cada uno de estos momentos, el estudio de mercado nos permitió medir las expectativas del cliente, el nivel de servicio y deducir el nivel de satisfacción del cliente.

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Imagen ilustrativa: Shutterstock