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Etude de marché et coaching d'entrepreneurs

Un mauvais site d’e-commerce, la meilleure manière de rater des ventes

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Dans la catégorie des sites d’e-commerce qui m’ont vraiment exaspéré je désigne la palme à Vert Baudet, une marque du goupe RedCats également propriétaire de La Redoute.

Je ne vais pas me lancer dans une analyse détaillée de l’ergonomie du site (ou plutôt de l’absence d’ergonomie); je vais me contenter de signaler l’incongruité de la page contact à la logique de laquelle j’ai du me plier plusieurs fois.

Après avoir commandé des articles sur une liste de naissance et avoir bataillé désespérément pour envoyer ma commande à une adresse différente de la mienne, le site m’annonçait que ma commande était en préparation et serait livré sous 5 jours.

Très vite le délai passait à plusieurs semaines et les heureux parents étant partis en vacances je tentais vainement d’annuler ma commande pour éviter qu’elle ne reste non délivrée à la poste et finisse par être réexpédiée. Autant vous dire tout de suite que malgré mes courriers et mes appels je n’y suis jamais parvenu, Vert Baudet m’expliquant qu’une commande en préparation ne peut être annulée no son adresse d’expédition modifiée.


Le nœud du problème n’est cependant pas là. Le site Vert Baudet est si mal conçu que même lorsque vous êtes identifié dans votre espace client il est impossible de contacter le service client sans avoir à remplir un questionnaire kafkaïen. Je vous laisse juger du nombre de champs à remplir (tous obligatoire) alors que toutes les informations sont déjà enregistrées sur les serveurs et disponibles dans l’espace client. Le champ le plus incroyable reste tout de même celui où Vert Baudet demande au client « Merci de nous rappeler : La désignation des articles concernés, leurs références et leurs tailles »

Mon avis :

Facilitez la prise de contact avec vos clients si vous voulez entretenir de bonnes relations avec eux. Ce qui est clair c’est que mon expérience Vert Baudet était la première et la dernière.

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Author: Pierre-Nicolas Schwab

Pierre-Nicolas est Docteur en Marketing et dirige l'agence d'études de marché IntoTheMinds. Ses domaines de prédilection sont le BigData l'e-commerce, le commerce de proximité, l'HoReCa et la logistique. Il est également chercheur en marketing à l'Université Libre de Bruxelles et sert de coach et formateur à plusieurs organisations et institutions publiques. Il peut être contacté par email, Linkedin ou par téléphone (+32 486 42 79 42)

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