Le blog de l'agence marketing IntoTheMinds
Etude de marché et coaching d'entrepreneurs

SVP … Gardez le contact avec vos clients

Cet appel désespéré s’adresse à tous les managers (de grandes comme de petites entreprises) dont les tâches quotidiennes leur font oublier à qui leurs produits ou services sont destinés. Vos clients et prospects ne demandent qu’à être écoutés. La première question à se poser est de savoir si vous leur répondez. Chris Guillebeau rappelle l’importance du contact avec les clients dans un article publié récemment sur le site web de...

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Mobistar ne comprend rien à la CLV (Customer Lifetime Value) ?

Désolé pour le coup de gueule mais des fois il faut que ça sorte. Pourquoi les entreprises font-elles si peu d’efforts pour leurs –futurs ex- clients ? J’en ai une fois de plus fait les frais récemment.   Je vous avais déjà raconté mes déboires avec Base et Proximus qui s’obstinaient à ne pas vouloir de moi comme client. Voici qu’il me prend la semaine dernière d’appeler Mobistar. Je suis déjà surpris dès le serveur vocal...

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la fidélisation et les séries TV

Discussion intéressante ce matin avec Christian Bluemelhuber, mon professeur de marketing, sur les séries télévisées. D’après lui ces dernières sont un pur produit marketing : – elles disposent d’une part d’innovation – la trame et les personnages sont les mêmes d’un épisode à l’autre – l’investissement de départ de la part du téléspectateur le pousse à rester fidèle à la série....

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Et si le marketing relationnel n’était pas plus efficace que le marketing « traditionnel » ?
Dec26

Et si le marketing relationnel n’était pas plus efficace que le marketing « traditionnel » ?

On vous répète depuis 20 ans qu’il faut entretenir une relation avec vos clients, que seule la fidélisation compte, etc … Les cartes de fidélité abondent (j’en ai plein mon portefeuille), les programmes de fidélisation aussi, les experts en e-marketing pullulent, et pourtant je ne me suis jamais aussi senti moins attaché qu’en ce moment. Que se passe-t-il donc dans ma tête ? Ai-je abandonné mon statut d’Homo Consumatibus ? Pas tout à...

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Feedback et recommandations : nouveaux enseignements
Nov01

Feedback et recommandations : nouveaux enseignements

J’ai l’habitude de répéter dans mes conférences que le feedback ne doit pas se monnayer, qu’il doit être récolté sans que l’entreprise donne d’incitatifs financiers à ses clients. Un article vient d’être publié dans le Journal of Marketing qui est le résultat d’une étude conjointe entre l’université de Corée du Sud et celle de Pittsburgh. Les enseignements de cette étude sont importants car ils touchent à l’efficacité des programmes...

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Vos clients se plaignent : remerciez-les !

Commençons par la théorie : seulement 1 client sur 26 se plaint, et chaque client mécontent informe en moyenne 10 à 16 autres personnes de son expérience en tant que client. Vous avez donc 25 chances sur 26 de passer à côté d’une belle opportunité de corriger le tir. Le problème c’est que la plupart des entreprises considèrent leur service réclamation comme un « centre de coûts » plus qu’un « centre de profits ». Très peu...

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Le bouche-à-oreille plus rentable que le marketing traditionnel

Voici la conclusion d’une étude publiée ce mois-ci dans The Journal of Marketing. Plutôt que d’aborder les avantages du bouche-à-oreille de manière empirique, les auteurs ont abordé l’étude en utilisant des méthodes quantitatives. Ces dernières ont été utilisées dans le cadre des sites sociaux et du recrutement de nouveaux membres. Les auteurs justifient leur angle d’approche par la possibilité de comparer facilement les inscriptions...

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GM s’engage à améliorer l’expérience client

J’ai décortiqué les 5 premières minutes de l’intervention de Fritz Henderson, le nouveau CEO de General Motors, le 10 Juillet. Il s’agit d’un plaidoyer pour une culture d’entreprise centrée autour des clients et pour la mise en place d’une expérience client. Entendre que le renouveau d’une des plus grandes entreprises de la planète passe par l’écoute des clients me conforte dans mon idée...

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Donner au public ce qu’il a lui-même réclamé, c’est ça la clé du succès

Si vous n’êtes pas fan des sixties et habitant en France il y a peu de chance que vous ayez entendu parler d’Age Tendre et Tête de Bois. Il s’agit d’une tournée regroupant 14 anciennes stars de la période Yéyé. Cette tournée est un succès formidable dont Michel Alguay est l’inventeur. Un reportage dans l’émission Capital sur M6 révélait les dessous de cette tournée et notamment ce qui faisait le...

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Pour améliorer l’expérience de vos clients B2B, pensez à leurs KPI’s
Jun28

Pour améliorer l’expérience de vos clients B2B, pensez à leurs KPI’s

L’expérience client n’est pas seulement réservée au B2C ; elle est également applicable au B2B. Il faut dès lors avoir à l’esprit l’intérêt de son client B2B et celui du client final. Il existe alors deux niveaux de réflexion et d’argumentation : Le premier niveau consiste à démontrer l’adéquation entre le produit / service et les besoins exprimés par le client. Ceci peut être fait notamment via une enquête de satisfaction client. Le...

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Innovation et satisfaction client

Voici les slides que j’ai présentées en préambule du Panel Discussion sur l’innovation hébergé par Procter&Gamble le 6 Juin 09 et animé par Sergio Barberino (P&G). Il n’est pas illogique de considérer mon concept de satisfaction client comme une innovation dans la mesure : où de nouveaux outils sont utilisés (notamment afin d’étudier l’expérience client et de découvrir les besoins cachés des...

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Les questions de Price Minister

Voici donc ce que Price Minister demande à ses clients … Si l’intention est louable l’étude du questionnaire me laisse toutefois plus perplexe. Je m’étonne tout d’abord de l’échelle qui est utilisée pour la gradation des notes : de 1 à 7. Pourquoi pas de 1 à 100 ? Et pourquoi surtout ne pas mettre des mots sur les différentes notes ? Seules les significations de la note la plus basse et de la note...

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Price Minister demande du feedback …

Bonjour,Vous avez clôturé une nouvelle vente sur PriceMinister il y a quelques jours : toutes nos félicitations ! Que ce soit votre première vente ou votre millième, votre avis de vendeur nous importe vraiment. Racontez-nous comment s’est passée votre vente : ce qui est bien, moins bien ou pas bien du tout. Vos opinions nous permettront d’améliorer la vente sur PriceMinister. Merci d’avance du temps que vous prendrez...

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