Les monopoles se soucient d’ordinaire rarement de la satisfaction de leurs clients. Cependant le marché est en voie de libéralisation et la Belgique a connu en 2010 quelques dramatiques incidents qui ont sans doute poussé la SNCB (la société belge des chemins de fer) à s’intéresser à l’opinion des usagers.
J’ai rempli lors d’un trajet le questionnaire qui m’était proposé (20 minutes de travail tout de même) et ai noté quelques erreurs. Utilisons cet exemple pour vous éviter de commettre les mêmes lorsque vous sonderez vos clients.
Premièrement le questionnaire se présentait sous forme de 2 feuilles A4 recto-verso (soit 4 pages) et d’une cinquantaine de questions.
Leçon n°1 : évitez les questionnaires trop longs qui introduisent un biais. Croyez-le ou pas la motivation des répondants à répondre correctement diminue avec le nombre de questions posées. Concentrez-vous sur l’essentiel (encore faut-il l’avoir identifié)
Le questionnaire était un compendium d’indicateurs à évaluer. Par exemple il fallait évaluer sur une échelle de 10 la propreté du quai, l’accessibilité du quai, la propreté du parking, l’état des abris, etc … Quelle est toutefois l’importance relative de la propreté du parking en regard de la ponctualité (rassurez-vous il fallait également évaluer ce critère) ?
Leçon n°2 : faites en sorte que les critères de performance que vous évaluez influent réellement sur la satisfaction client. Dans le cas des chemins de fer je pense qu’avoir des trains à l’heure est largement plus important que d’avoir un parking propre pour la majorité des voyageurs.
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