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Henry Ford et César Ritz

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Le client est-il toujours roi comme l’affirmait César Ritz, le fondateur du célèbre palace ?

C’est-à-dire faut-il toujours suivre l’avis de ses clients. Et bien figurez-vous que je n’en suis pas si sûr. Rappelez-vous ce qu’Henry Ford disait « Si j’avais demandé à mes clients ce qu’ils voulaient ils m’auraient dit un cheval plus rapide ».

Comment interpréter ces deux citations diamétralement opposées ? Elles ne me semblent à priori pas incompatibles.

Elles se positionnent toutes les deux dans le cadre de la relation qui lie l’entreprise à son client. César Ritz voit cette relation comme centrée autour du client qui décide et communique ses besoins à l’entreprise qui n’a plus qu’à les combler. Pour Henry Ford le centre de gravité de la relation est plutôt du côté de l’entreprise qui innove et propose au client ce qu’elle pense lui convenir.

Conseil pour votre stratégie marketing

Les deux positions ne sont pas inconciliables. Les méthodes de marketing participatif (notamment la méthode Lead-User de Herstatt et Von Hippel) permettent de détecter des besoins émergents et de réduire le temps de développement des nouveaux produits. En outre l’implication des clients renforce le lien avec l’entreprise.

Est-ce à dire qu’il faille toujours consulter les clients ? Sans doute pas car comme le sous-entend Henry Ford les pas de géants sont souvent, en termes d’innovation, le résultat de la vision d’un seul homme.

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Author: Pierre-Nicolas Schwab

Pierre-Nicolas est Docteur en Marketing et dirige l'agence d'études de marché IntoTheMinds. Ses domaines de prédilection sont le BigData l'e-commerce, le commerce de proximité, l'HoReCa et la logistique. Il est également chercheur en marketing à l'Université Libre de Bruxelles et sert de coach et formateur à plusieurs organisations et institutions publiques. Il peut être contacté par email, Linkedin ou par téléphone (+32 486 42 79 42)

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